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顧客滿意還不夠 培養忠誠度才是王道

2017遠見服務業大調查
文 / 王一芝    攝影 / 賴永祥
2017-11-30
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顧客滿意還不夠 培養忠誠度才是王道
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邁入第15年的《遠見》服務業大調查,今年再度派出培訓嚴格的20位神祕客,隨機取樣555個營業據點,為261家企業的服務品質打出最新分數。

被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查,今年共選出20家業態冠軍,平均分數61.19分,僅能算勉強合格。跟去年相比,今年調查新納入軌道運輸、租車公司、宅配物流與遊樂園。值得一提的是,安麗創下七連霸驚人紀錄,臺中市1999便民專線也蟬連三屆冠軍。

許多服務霸主也透過每年的《遠見》服務業大調查,發現淪為形式的顧客滿意度調查漸漸失效,在求思求變的消費者市場,光是達到滿意絕對不夠,要如何養出忠誠的鐵粉,對企業來說是必修課,更是台灣服務業的利基所在。

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本文出自 2017 / 12 月號

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