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抱定Only Yes精神 逆勢成長6%

量販超市類〉家樂福
文 / 王一芝    攝影 / 賴永祥
2017-11-30
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抱定Only Yes精神 逆勢成長6%
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帶領台灣家樂福奪下今年《遠見》神祕客調查量販超市業服務第一的總經理貝賀名(Rami Baitieh),對細節的要求無人能及。

他耐不住等待拍照的時間,先是拿起溫度計,檢查架上魚貨的溫度是否維持在攝氏2度以下,接著找店長來交代,除了魚貨下方,旁邊也要鋪碎冰,才能保證食品安全;後來他直盯著生鮮專區後方的貨架看,然後逕自走向前拿了一盒沒貼價格的柿子交給店長,頓時所有人才恍然大悟,原來他正在確認每項商品是否都貼有價格。

「不能忽略任何小細節,那些都是顧客的需求所在,」貝賀名認真地說。

黎巴嫩、法國混血的貝賀名,之前派駐過波蘭、羅馬尼亞、土耳其等國,2015年到台灣前,特別先到美國、日本住一星期,體驗他們的服務。

到了台灣他發現,台灣像中國擁有多樣的傳統節慶,日常生活則和日本人一樣有禮貌,他決定讓台灣家樂福擁有中國賣場豐富多樣的商品,及日本服務精神「Only Yes」。精神是,第一時間站在顧客立場,協助解決問題。

舉例來說,以前客人要求賣場服務人員幫他切麵包,服務人員會回答,「我沒有刀子!」但貝賀名提醒員工「Only Yes」,須想辦法找刀子來幫客人切;客人帶寵物來逛賣場,以往員工都會站在門口阻止寵物進入,現在在服務台設置寵物寄放區。

授權服務台退貨 要求簡化流程

貝賀名到任後的第一件事,就是找來全省3500名服務台人員開共識營,親授Only Yes精神,並實際演練。

改變最大的莫過於退貨。以往客人到服務台退貨,服務人員必須遵循退貨流程,例如再次詢問售出部門,但貝賀名要減化流程,甚至授權服務台人員退貨,「不要東問西問,無條件退貨給客人。」

以前家樂福天母店的結帳櫃台在二樓,用意是引導一樓客人往樓上逛,會多買一些商品,貝賀名一來就指示在一樓設結帳櫃台,所有員工都認為他瘋了,但貝賀名認為不能只想業績,應該思考服務客人想要什麼。

又例如,貝賀名在每家店的入口處奉茶,夏天冷飲、冬天熱薑茶,原因很簡單,他發現每當客人一家來到賣場,一待至少兩個小時,隨時需要補充水分。此外,他還在每一個樓層設置休息區,提供桌椅、無線網路、飲水機等設備,好讓等待的顧客或是結帳之後想吃完東西再離開的客人,有休息的地方。

訓練是做好服務的第一要務。兩年半來,幾乎全體員工都接受過貝賀名親自訓練,他得意地說,「我每一秒都在訓練他們。」例如有位員工急著到賣場找他,就快步越過客人面前,貝賀名就趁機教育,「就算妳很急,也應該讓客人先走。」

不同於其他零售業者尖峰時段出現排隊結帳人流,就不斷催促收銀人員動作快,貝賀名推動「藍線計劃」,在結帳等候區外緣畫上藍線,一旦人流超過藍線,不定期接受收銀特訓的主管或員工,就要跳下來支援。「我們是一個團隊,隨時會做人員的調整,」貝賀名強調。

「Only Yes」服務的確奏效,去年零售業不景氣,家樂福業績還有6%的成長,他相信今年會比去年更好。

【2017年第15屆遠見五星服務獎】獨門待客心法大揭祕:

https://www.gvm.com.tw/event/service/2017/

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