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SOP砍掉重練 創造驚人七連霸

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2017-11-30
SOP砍掉重練 創造驚人七連霸


台灣安麗又創新紀錄!今年連續第七年蟬聯《遠見》服務第一,創下《遠見》神祕客調查以來,絕無僅有的七連霸。

亮眼成績本該歡欣鼓舞,沒想到總經理陳惠雯接受訪問卻說,「今年第一名拿得有點心虛,」原來陳惠雯9月才狠下心,把十年前耗費人力物力建立的SOP徹底砍掉重練。

外人不解,安麗SOP不是用得很上手,還贏了不少服務冠軍?

陳惠雯回想,過去安麗推動「顧問式服務」,但似乎忘了從客人走進體驗中心的流程和心情的角度出發。

兩年前,安麗全球總部制定「體驗致勝」策略,台灣安麗也在今年初決定導入「顧客體驗藍圖」,「現在顧客和你的關係是一趟旅程,」陳惠雯深信。

他們把直銷商走進體驗中心的目的分成五個主題,邀約新人喝咖啡、導覽解說、訂貨服務、產品維修和整體服務,每個主題就像演一場戲,台前有主配角的台詞動作分鏡、幕後要準備道具場布,及整體想傳達給直銷商的感受。

既然是演戲,陳惠雯就讓台北、新竹和台南體驗中心的第一線員工扮演客人,實際演練一遍。沒想到下場後卻發現,話術不對,流程也卡住,原本的SOP已不適用。

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關鍵字: 職場生涯傳產

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