台灣安麗又創新紀錄！今年連續第七年蟬聯《遠見》服務第一，創下《遠見》神祕客調查以來，絕無僅有的七連霸。
亮眼成績本該歡欣鼓舞，沒想到總經理陳惠雯接受訪問卻說，「今年第一名拿得有點心虛，」原來陳惠雯9月才狠下心，把十年前耗費人力物力建立的SOP徹底砍掉重練。
外人不解，安麗SOP不是用得很上手，還贏了不少服務冠軍？
陳惠雯回想，過去安麗推動「顧問式服務」，但似乎忘了從客人走進體驗中心的流程和心情的角度出發。
兩年前，安麗全球總部制定「體驗致勝」策略，台灣安麗也在今年初決定導入「顧客體驗藍圖」，「現在顧客和你的關係是一趟旅程，」陳惠雯深信。
他們把直銷商走進體驗中心的目的分成五個主題，邀約新人喝咖啡、導覽解說、訂貨服務、產品維修和整體服務，每個主題就像演一場戲，台前有主配角的台詞動作分鏡、幕後要準備道具場布，及整體想傳達給直銷商的感受。
既然是演戲，陳惠雯就讓台北、新竹和台南體驗中心的第一線員工扮演客人，實際演練一遍。沒想到下場後卻發現，話術不對，流程也卡住，原本的SOP已不適用。
舉例來說，以前產品維修講究效率、精準，但忽略產品故障對客人情緒的影響。「維修機器前，要先維修情緒，」陳惠雯說明，見到客人先關懷、奉茶，舒緩負面情緒，並在客人回家後再次致電，確認產品是否正常運轉。
「SOP不變不行，客人不同，員工也不一樣，而且不是微調，必須大改，」陳惠雯沒有遲疑，說做就做。
設計新工作流程 重視員工想法
十年前的SOP是從上而下制定，這一次則是現場一線員工，從下而上，分組重新設計工作流程。「員工發現自己的想法被重視，也對安麗產生更高認同感，」儲運處實體通路與服務協理施勵民觀察。
新舊SOP最大的差別是，很多步驟直接省略不用做，還有不少流程可以數位化。
就像新直銷商加入申請，由於公平會堅持繳交紙本，上線直銷商習慣累積一定數量，才送到體驗中心，量一多就造成塞車。
年輕員工建議，何不讓直銷商預先在線上填單，給新直銷商一個臨時會員編號，就可以開始購物，等收到紙本申請表，很快就能正式核發。
一位20幾歲的高雄體驗中心組長建議，向麥當勞學習，發展「安麗得來速」。
原因是直銷商線上訂貨後，希望直接到體驗中心拿貨，無奈停車位永遠不夠，「我慎重考慮，」陳惠雯珍視這個建議。
陳惠雯也從外部聘請一位專業顧問，重新系統化與制度化的整理過去的培訓課程，盡量淺顯易懂。新版培訓課程將在年底出爐，不管員工在安麗任職時間多長，都要進行重新培訓，「讓直銷商不論在台北或金門，都能享受到一致性的體驗服務。」
第一名顯然不好當，總要突破再突破。
