台灣安麗又創新紀錄！今年連續第七年蟬聯《遠見》服務第一，創下《遠見》神祕客調查以來，絕無僅有的七連霸。
亮眼成績本該歡欣鼓舞，沒想到總經理陳惠雯接受訪問卻說，「今年第一名拿得有點心虛，」原來陳惠雯9月才狠下心，把十年前耗費人力物力建立的SOP徹底砍掉重練。
外人不解，安麗SOP不是用得很上手，還贏了不少服務冠軍？
陳惠雯回想，過去安麗推動「顧問式服務」，但似乎忘了從客人走進體驗中心的流程和心情的角度出發。
兩年前，安麗全球總部制定「體驗致勝」策略，台灣安麗也在今年初決定導入「顧客體驗藍圖」，「現在顧客和你的關係是一趟旅程，」陳惠雯深信。
他們把直銷商走進體驗中心的目的分成五個主題，邀約新人喝咖啡、導覽解說、訂貨服務、產品維修和整體服務，每個主題就像演一場戲，台前有主配角的台詞動作分鏡、幕後要準備道具場布，及整體想傳達給直銷商的感受。
既然是演戲，陳惠雯就讓台北、新竹和台南體驗中心的第一線員工扮演客人，實際演練一遍。沒想到下場後卻發現，話術不對，流程也卡住，原本的SOP已不適用。
