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服務加值 總是比客人想更多

文 / 陳承璋   攝影 / 賴永祥   2017-11-30
服務加值 總是比客人想更多


在會客室裡,信義房屋總經理劉元智,對於得到今年度《遠見》服務業大調查首獎的第一個反應是,信義的服務品質還是沒有很好!

他發現,信義的排名每年浮動,時好時壞,今年第一名,明年可能連前五名都進不了,代表還有努力空間。劉元智去年8月才從中國調回台灣,擔任總經理,上任後在服務品質上做了不少變革,果然出現成效。

他如何變革?首要是在顧客服務上加值。何謂加值?意思是要做的比顧客想的更多。

他解釋,人的一生能買的房子有限,且多半是一生積蓄,所以顧客上門時,更需要把服務做好,並建立信任,才能安心地把房子交出去。比如說,高雄某間店面租給便利商店,但屋主想出售,經手案件的信義業務員,為了統計該店面人流量及每天大約能賺多少錢,竟然從早到晚,站門口計算進出人次,雖然店面尚未售出,但屋主已感動不已。

除了服務加值,信義也針對客戶服務滿意調查做了大幅度調整。劉元智指出,信義做客戶滿意度調查已有段時間,但後來發現分數愈來愈高,平均95分以上,表示原本的調查方式已不準確。

因此,他改變滿意度調查方法,以更嚴格標準來看待服務水準,如今平均分數降到84分左右。

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關鍵字: 服務業

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