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服務加值 總是比客人想更多

房屋仲介類〉信義房屋

陳承璋
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陳承璋

2017-11-30

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服務加值 總是比客人想更多
 

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本文出自 2017 / 12月號雜誌 繼承者們的考驗

在會客室裡,信義房屋總經理劉元智,對於得到今年度《遠見》服務業大調查首獎的第一個反應是,信義的服務品質還是沒有很好!

他發現,信義的排名每年浮動,時好時壞,今年第一名,明年可能連前五名都進不了,代表還有努力空間。劉元智去年8月才從中國調回台灣,擔任總經理,上任後在服務品質上做了不少變革,果然出現成效。

他如何變革?首要是在顧客服務上加值。何謂加值?意思是要做的比顧客想的更多。

他解釋,人的一生能買的房子有限,且多半是一生積蓄,所以顧客上門時,更需要把服務做好,並建立信任,才能安心地把房子交出去。比如說,高雄某間店面租給便利商店,但屋主想出售,經手案件的信義業務員,為了統計該店面人流量及每天大約能賺多少錢,竟然從早到晚,站門口計算進出人次,雖然店面尚未售出,但屋主已感動不已。

除了服務加值,信義也針對客戶服務滿意調查做了大幅度調整。劉元智指出,信義做客戶滿意度調查已有段時間,但後來發現分數愈來愈高,平均95分以上,表示原本的調查方式已不準確。

因此,他改變滿意度調查方法,以更嚴格標準來看待服務水準,如今平均分數降到84分左右。

近幾年房市不景氣,很多仲介門市倒閉,在低壓下培育新人,並讓新人願意留下,關乎服務品質能否傳承與延續。為此,信義除了師徒制,更推出拜師儀式,由老手帶領新手,學習在買賣雙方間斡旋、應對進退。只不過,職場難保遇到好師傅、好主管,若遇不合理對待,師徒制恐會加速新人出走。因此,信義再加碼推行「合宜對待」,要求老鳥把新人當客戶來照顧。劉元智說,原本僅七成新人認同前輩很照顧他們,現在幾乎所有人都認同。

 對信義而言,服務品質與人才是雙肩最重的擔子,董事長周俊吉更認為,把服務與人才顧好,業績就會上升。未來,信義仍堅持打穩這兩根梁柱,在房市中站穩腳步。

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