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員訓超水準 服務「多走一哩路」

軌道運輸類〉台灣高鐵
文 / 王一芝    攝影 / 賴永祥
2017-11-30
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員訓超水準 服務「多走一哩路」
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前立委雷倩3月底搭最後一班高鐵從左營回台北,把皮夾遺落在座位,猛然想起已過12點,打到高鐵站失物招領,站務人員已下班,她只好打到信用卡公司掛失,對方卻說,高鐵南港站已經通知他們有人撿到皮夾,請信用卡公司管控她的卡片。

「找回失物已屬難得,但服務人員主動代為通知信用卡公司,絕對是超高水準的服務,」雷倩在臉書大讚。就是這種「Go Extra Mile」(多走一哩路)的服務,讓台灣高鐵在《遠見》軌道運輸業神祕客調查中,總能順利摘下冠軍。

早在通車前,高鐵就委託麗緻管理顧問公司,從挑人進行一連串的服務訓練。去年擔任過中華航空、中鋼董事長的江耀宗坐上高鐵董座一職後,也要求服務要多注入台灣人情味。

6月開始,商務車廂正式改版,餐車販售品項從一般的零食,改成台灣在地的優質點心。

服務也開始升級。不論年資多深,想到商務艙服務的服勤員,統統要接受特別版的加強訓練,取得徽章才能上線,「已有近七成服勤員取得商務艙服務資格,」鐵路營運部運務分處協理史明嘉說。

每兩星期一次由董事長主持的高層會議裡,絕不能漏掉「客服雙週報」,任何一則客訴,江耀宗都要清楚來龍去脈、處理狀況及如何防範。

江耀宗印象深刻,曾有過客人購票講不清楚,櫃台賣錯票,客人沒看就取票,導致客訴。他之後要求,不管多趕,櫃台人員務必再和旅客確認一次。

「台灣人很少會主動寫信或致電讚揚服務表現,抱怨比較多,但目前高鐵的抱怨已低於讚美,」史明嘉強調。抱怨減少,源於不間斷的訓練。包括每年至少兩次複訓,強化第一線員工的服務,每天早晚現場主管也會在閘門示範迎送技巧。

江耀宗期盼,一個旅客進入高鐵車站到抵達目的地,至少能聽到五次問候,包括櫃台、進閘門、上車、下車及出閘門。他也以身作則,先對員工微笑,說聲「辛苦了!」通常員工也都用笑容回報,自然能主動對旅客微笑。

服務好,運量自然提高,獲利也有機會增加。去年高鐵一共服務5600萬人次旅客,今年預估將比去年成長7%,江耀宗已預先把成績和員工分享,10月替員工調薪,「平均3%,但第一線員工的漲幅最大,」公共事務部協理鄒衡蕪說。

江耀宗更致力創造比過去更好的職場環境,針對員工提供最好的福利,員工團膳好到制服尺寸一再改大,休憩空間也是按摩椅、健身房、沖澡室應有盡有,茶點無限量供應,第一線員工離職率從2015年8.43%降到今年3.23%。一位資深員工感受最深,「財改方案通過前,人家聽到高鐵反應是,不是快倒了嗎?現在朋友都羨慕我在高鐵上班。」

高鐵也待委外廠商如自家人,專用休息室內電視、冰箱一應俱全,高鐵每月100件顧客讚揚中,清潔員占7件,保全員占5件。「只要有心,就能把事情做更好,」江耀宗堅信。

【2017年第15屆遠見五星服務獎】獨門待客心法大揭祕:

https://www.gvm.com.tw/event/service/2017/

本文出自 2017 / 12 月號

繼承者們的考驗

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