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員訓超水準 服務「多走一哩路」

軌道運輸類〉台灣高鐵
文 / 王一芝    攝影 / 賴永祥
2017-11-30
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員訓超水準 服務「多走一哩路」
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前立委雷倩3月底搭最後一班高鐵從左營回台北,把皮夾遺落在座位,猛然想起已過12點,打到高鐵站失物招領,站務人員已下班,她只好打到信用卡公司掛失,對方卻說,高鐵南港站已經通知他們有人撿到皮夾,請信用卡公司管控她的卡片。

「找回失物已屬難得,但服務人員主動代為通知信用卡公司,絕對是超高水準的服務,」雷倩在臉書大讚。就是這種「Go Extra Mile」(多走一哩路)的服務,讓台灣高鐵在《遠見》軌道運輸業神祕客調查中,總能順利摘下冠軍。

早在通車前,高鐵就委託麗緻管理顧問公司,從挑人進行一連串的服務訓練。去年擔任過中華航空、中鋼董事長的江耀宗坐上高鐵董座一職後,也要求服務要多注入台灣人情味。

6月開始,商務車廂正式改版,餐車販售品項從一般的零食,改成台灣在地的優質點心。

服務也開始升級。不論年資多深,想到商務艙服務的服勤員,統統要接受特別版的加強訓練,取得徽章才能上線,「已有近七成服勤員取得商務艙服務資格,」鐵路營運部運務分處協理史明嘉說。

每兩星期一次由董事長主持的高層會議裡,絕不能漏掉「客服雙週報」,任何一則客訴,江耀宗都要清楚來龍去脈、處理狀況及如何防範。

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本文出自 2017 / 12 月號

繼承者們的考驗

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