今年奪下《遠見》神祕客調查連鎖餐飲業服務第一的1010湘，堪稱是本屆最大一匹黑馬。
不同於集團內老品牌瓦城，早在2009、2010年就拿過冠軍，身為瓦城泰統集團第三個品牌1010湘，直到去年才逐漸在服務上嶄露頭角。
1010湘是對東方料理有著幾近偏執喜愛的董事長徐承義，在2006年創立的湖南菜餐廳。當年他親自挑選廚師到湖南取經，並參與每道菜的設計和呈現方式，菜單上的每道菜，都是廚師翻炒過好幾百遍，直到徐承義和師傅點頭才能出場。
湘菜最大特色就是辣，不少客人都會抱怨太辣。但第一線服務人員卻把先天的劣勢，逆轉成服務優勢，讓服務更有彈性，「他們變得很靈活，試著從不同客人的角度思考，推薦其他的菜色。」
說到1010湘青出於藍的表現，絕不能不提及遺傳自瓦城的DNA。1990年，徐承義開第一家瓦城，就定調服務精神是「真心為您」，「那是一種熱情、一種使命，成為客人心目中最好的餐廳。」
瓦城和1010湘的服務流程的確因應產品不同，有些差別，但服務熱情都一樣。瓦城泰統是國內少數設立客服部門的餐飲業者，徐承義當時就決定在辦公室裝設紅色警示燈，客服專線響起，就會鈴聲大作，不斷閃爍，「任何一通電話進來，我們都當成大事，」徐承義說。
徐承義對細節是出了名的要求，為了讓服務能複製，十多年前就把服務過程拆解，顧客點餐後，8分鐘要上第一道菜，25分鐘要上完所有菜色，就連授權給第一線都清楚劃分成紅綠燈三種。舉例來說，客人反映菜色是綠燈，任何現場員工都能決定換菜、重出或退菜；客人想換座位是黃燈，必須協同主管處理；至於不小心把湯汁灑在客人身上，無庸置疑是紅燈，直接交由最高值班主管出面。
徐承義更在瓦城開出第十家店時，啟動神祕客機制，面談後挑出最適合擔任神祕客的熟客到店訪查。每家店15天就會被稽核一次，全集團每年調查次數超過2400次，頻率比《遠見》神祕客還高。
顧客的回饋，都被徐承義拿來驗證流程是否周延。客服經理許瀚云舉例，公司當初規定客人訂餐須在前一天提醒，後來有客人反映，若今天訂餐明天用餐，再致電反而叨擾，從那之後就修正流程。
徐承義也擅長運用科技調整流程，他引進「線上候位系統」，客人隨時能掌握候位，降低不安。「我們持續檢視並修正流程，目的就是貼著顧客的需求走，」也再度印證徐承義的要求完美。
