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客戶任何回饋 一律視為大事

連鎖餐飲類〉1010湘湖南料理
文 / 王一芝    攝影 / 賴永祥
2017-11-30
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客戶任何回饋 一律視為大事
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今年奪下《遠見》神祕客調查連鎖餐飲業服務第一的1010湘,堪稱是本屆最大一匹黑馬。

不同於集團內老品牌瓦城,早在2009、2010年就拿過冠軍,身為瓦城泰統集團第三個品牌1010湘,直到去年才逐漸在服務上嶄露頭角。

1010湘是對東方料理有著幾近偏執喜愛的董事長徐承義,在2006年創立的湖南菜餐廳。當年他親自挑選廚師到湖南取經,並參與每道菜的設計和呈現方式,菜單上的每道菜,都是廚師翻炒過好幾百遍,直到徐承義和師傅點頭才能出場。

湘菜最大特色就是辣,不少客人都會抱怨太辣。但第一線服務人員卻把先天的劣勢,逆轉成服務優勢,讓服務更有彈性,「他們變得很靈活,試著從不同客人的角度思考,推薦其他的菜色。」

說到1010湘青出於藍的表現,絕不能不提及遺傳自瓦城的DNA。1990年,徐承義開第一家瓦城,就定調服務精神是「真心為您」,「那是一種熱情、一種使命,成為客人心目中最好的餐廳。」

瓦城和1010湘的服務流程的確因應產品不同,有些差別,但服務熱情都一樣。瓦城泰統是國內少數設立客服部門的餐飲業者,徐承義當時就決定在辦公室裝設紅色警示燈,客服專線響起,就會鈴聲大作,不斷閃爍,「任何一通電話進來,我們都當成大事,」徐承義說。

徐承義對細節是出了名的要求,為了讓服務能複製,十多年前就把服務過程拆解,顧客點餐後,8分鐘要上第一道菜,25分鐘要上完所有菜色,就連授權給第一線都清楚劃分成紅綠燈三種。舉例來說,客人反映菜色是綠燈,任何現場員工都能決定換菜、重出或退菜;客人想換座位是黃燈,必須協同主管處理;至於不小心把湯汁灑在客人身上,無庸置疑是紅燈,直接交由最高值班主管出面。

徐承義更在瓦城開出第十家店時,啟動神祕客機制,面談後挑出最適合擔任神祕客的熟客到店訪查。每家店15天就會被稽核一次,全集團每年調查次數超過2400次,頻率比《遠見》神祕客還高。

顧客的回饋,都被徐承義拿來驗證流程是否周延。客服經理許瀚云舉例,公司當初規定客人訂餐須在前一天提醒,後來有客人反映,若今天訂餐明天用餐,再致電反而叨擾,從那之後就修正流程。

徐承義也擅長運用科技調整流程,他引進「線上候位系統」,客人隨時能掌握候位,降低不安。「我們持續檢視並修正流程,目的就是貼著顧客的需求走,」也再度印證徐承義的要求完美。

【2017年第15屆遠見五星服務獎】獨門待客心法大揭祕:

https://www.gvm.com.tw/event/service/2017/

本文出自 2017 / 12 月號

繼承者們的考驗

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