談到台北富邦銀行的服務準則是什麼，今年10月才剛上任的總經理程耀輝，先從銀行的三教條，誠信、謙和、勤儉談起。
他解釋，經營銀行最重要的就是誠信，讓客戶信任，才會願意購買產品。謙和的態度，即是員工要有同理心，才能溫和對待客戶。
最後，把客戶的錢，當成自己的錢來使用，自然把錢花在刀口上，就是勤儉的美德。
為了讓員工體會服務的創意與真諦，幾乎所有一線主管，都聽過程耀輝分享的這個故事：
美國曾有一間專賣鑽孔機的公司，老闆把兒子找來，思考能給顧客什麼樣的價值主張。起初，想了兩標語，分別是「無堅不摧的鑽孔機」與「物廉價美的鑽孔機」，但老闆想來想去，都不甚滿意。
程耀輝說，這些標語都是自賣自誇，沒站在客戶的角度想。於是，他要求兒子思考，為什麼客戶會需要鑽孔機？最後的標語，就以「洞的提供者」定案。告訴消費者，無論多硬的牆、多難鑽的洞，都能依照客戶需求，鑽出理想的洞。參考站在客戶角度出發的理念，程耀輝列出北富銀十大服務因子，並訂出人人要當「熱心姐」的口號，提出銀行要有「361度的服務，多一度心的溫度」的價值主張。
有了這主張，北富銀透過定期的神祕客抽查，以主張與服務因子做為標準，列出各地分行的服務名次排名。另外，也會選出服務之星，由富邦集團董事長蔡明忠親自頒獎，顯示對服務的重視。
除了神祕客抽查，程耀輝更以身作則，走到哪裡彷彿都在傳教。曾有新分行開幕時，他就問分行經理：「抬頭看對面的住戶，是不是我們的客戶？」也曾問過：「對面的宮廟跟銀行，有沒有關係？」
原因是，只要銀行經理夠認真經營在地客戶，管轄之內的大小事應該都要了解，否則怎麼能夠知道客戶心裡想的是什麼？
他也時常問同仁，爸媽有沒有跟著買新產品？如果親人沒興趣，又怎麼說服客戶購買？他堅信，經營銀行要從生活開始，才能貼近客戶。
