金融銀行類〉台北富邦銀行

361度服務 多一度心的溫度

文 / 陳承璋   攝影 / 賴永祥   2017-11-30
361度服務 多一度心的溫度


談到台北富邦銀行的服務準則是什麼,今年10月才剛上任的總經理程耀輝,先從銀行的三教條,誠信、謙和、勤儉談起。

他解釋,經營銀行最重要的就是誠信,讓客戶信任,才會願意購買產品。謙和的態度,即是員工要有同理心,才能溫和對待客戶。

最後,把客戶的錢,當成自己的錢來使用,自然把錢花在刀口上,就是勤儉的美德。

為了讓員工體會服務的創意與真諦,幾乎所有一線主管,都聽過程耀輝分享的這個故事:

美國曾有一間專賣鑽孔機的公司,老闆把兒子找來,思考能給顧客什麼樣的價值主張。起初,想了兩標語,分別是「無堅不摧的鑽孔機」與「物廉價美的鑽孔機」,但老闆想來想去,都不甚滿意。

程耀輝說,這些標語都是自賣自誇,沒站在客戶的角度想。於是,他要求兒子思考,為什麼客戶會需要鑽孔機?最後的標語,就以「洞的提供者」定案。告訴消費者,無論多硬的牆、多難鑽的洞,都能依照客戶需求,鑽出理想的洞。參考站在客戶角度出發的理念,程耀輝列出北富銀十大服務因子,並訂出人人要當「熱心姐」的口號,提出銀行要有「361度的服務,多一度心的溫度」的價值主張。

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關鍵字: 服務業金融

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