醫療院所類〉中國醫藥大學附設醫院

改善組織文化 把病人放心上

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2017-11-30
改善組織文化 把病人放心上


今年是中國醫藥大學附設醫院第二次拿下《遠見》神祕客調查醫療院所業服務冠軍,「睽違五年,我們真的臥薪嚐膽,」一手推動院內服務再升級的中國附醫副院長楊麗慧坦言。

中國附醫院長周德陽表示,2012年第一次贏得首獎前,他並不知道這項調查,獲獎後,全院上下歡欣鼓舞,沒想到發自內心的溫暖,也能讓就醫的病人感受到尊重。

直到隔年蟬連夢碎,連中國附醫董事長蔡長海都關切,讓他壓力大到不行,「早知道當年就不要拿,」他笑說。從那時起,就由周德陽親組成「友善服務推動小組」,成員都是一線單位主管,擔任副召集人的楊麗慧,開始編寫一本又一本的教戰手冊,要求醫護人員和員工定期接受口語和禮儀訓練。

沒想到員工群起反彈,尤以醫護人員最激烈,他們甚至把服務教戰手冊遞交給醫勞盟,投訴院方強迫員工上禮儀課,「我們是醫療業,不是服務業!」

楊麗慧也發動所有人猜題找神祕客,只要員工發現極度挑剔,或不斷問奇怪問題的人,就要馬上往上通報,讓全院忙得人仰馬翻。

周德陽猶記,有一次檢驗部員工警覺有兩個人緊盯著他們,以為是神祕客來了,立刻向上反應,直到後場組長出來,才發現是醫院的督導。

本文未完。雜誌訂戶登入可無限閱讀;加入遠見網路會員,每日可閱讀2篇會員限定文章。登入/ 註冊

關鍵字: 服務業健康醫療

延伸閱讀

您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章
置頂