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改善組織文化 把病人放心上

醫療院所類〉中國醫藥大學附設醫院

王一芝
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王一芝

2017-11-30

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改善組織文化 把病人放心上
 

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本文出自 2017 / 12月號雜誌 繼承者們的考驗

今年是中國醫藥大學附設醫院第二次拿下《遠見》神祕客調查醫療院所業服務冠軍,「睽違五年,我們真的臥薪嚐膽,」一手推動院內服務再升級的中國附醫副院長楊麗慧坦言。

中國附醫院長周德陽表示,2012年第一次贏得首獎前,他並不知道這項調查,獲獎後,全院上下歡欣鼓舞,沒想到發自內心的溫暖,也能讓就醫的病人感受到尊重。

直到隔年蟬連夢碎,連中國附醫董事長蔡長海都關切,讓他壓力大到不行,「早知道當年就不要拿,」他笑說。從那時起,就由周德陽親組成「友善服務推動小組」,成員都是一線單位主管,擔任副召集人的楊麗慧,開始編寫一本又一本的教戰手冊,要求醫護人員和員工定期接受口語和禮儀訓練。

沒想到員工群起反彈,尤以醫護人員最激烈,他們甚至把服務教戰手冊遞交給醫勞盟,投訴院方強迫員工上禮儀課,「我們是醫療業,不是服務業!」

楊麗慧也發動所有人猜題找神祕客,只要員工發現極度挑剔,或不斷問奇怪問題的人,就要馬上往上通報,讓全院忙得人仰馬翻。

周德陽猶記,有一次檢驗部員工警覺有兩個人緊盯著他們,以為是神祕客來了,立刻向上反應,直到後場組長出來,才發現是醫院的督導。

「《遠見》神祕客根本無從準備起,那段時間實在太痛苦了,」楊麗慧對當初的瘋狂行徑感到羞赧好笑。後來楊麗慧體悟,服務強求不來,唯有真心認同組織文化,才能發自內心把病人放在心上。

提供娛樂設施 讓員工充分休息

周德陽想起,之前到美國知名醫院「梅約」參訪,對員工休息室印象深刻。回台後分別在院區設置「吃免驚」的員工促進中心,無限供應咖啡、茶飲、點心,讓員工在上班時間也能休息。也在急診對面租下上百坪空間,籌建齊備運動、娛樂設施的員工休閒中心。

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他更重視員工的健康,除了原本每年健檢,還一年加碼2000萬、3000萬,增加磁振造影(MRI)等檢查,果真篩檢到十幾個員工罹患前期癌症,早期治療。

楊麗慧每月分梯次開設服務課程循循善誘,連外包廠商像清潔人員、保全警衛都要參加。

各部門間也形成良性競爭。例如過去被批評冷漠、沒耐心的總機組,老是包辦最後一名,後來楊麗慧深入了解,才發現她們人員不足、機台老舊,花了300萬建置了智慧化總機系統,又增加員額後,總機組就翻身為常勝軍。

至於向來被認為醫院推動服務最大阻礙的「醫師」,則交給腦神經權威名醫周德陽負責。他總是耳提面命地提醒醫師,不要死盯著電腦不看病人,「我知道你的醫術好,但有些病需要心藥醫。」

好服務的確帶來好成績。中國附醫過去兩年的顧客滿意度逐步攀升,每年病人人數8~10%的成長率,成長率更高居全台醫院之冠。

推動智慧醫院頗有成效的周德陽,未來還要想辦法縮短病人等候時間,也打算把候診空間設計更舒適,也將不停止從滿意度、神祕客調查及病人的客訴找問題,「以為拿到《遠見》大獎就站上高峰了嗎?不,我們隨時都會跌下來!」

【2017年第15屆遠見五星服務獎】獨門待客心法大揭祕:

https://www.gvm.com.tw/event/service/2017/

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