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堅持住客獨享 營造尊榮感

頂級休閒旅館類〉瓏山林飯店

陳承璋
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陳承璋

2017-11-30

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堅持住客獨享 營造尊榮感
 

本文出自 2017 / 12月號雜誌 繼承者們的考驗

入冬的宜蘭,總是陰雨綿綿,使得蘇澳這個從日治時期就建立的老海港,顯得蒼茫涼冷。

位在蘇澳山腳下的瓏山林飯店,2009年由聯邦集團成立,矗立在濛濛煙雨中,靠山面海,整間飯店彷彿陷入幽靜的沉思。推開飯店大門,典雅的大廳與走廊,走了好幾圈,都沒碰到任何客人,比起一般商務飯店,簡直靜到不可思議。這就是瓏山林對於休閒飯店經營的堅持。

總經理朱少菡解釋,瓏山林強調休閒度假飯店就應名符其實,不要讓客人遠到蘇澳,一切都還是鬧哄哄的,急急忙忙。

因此,讓人詫異的是,在不景氣下,除了住房營收外,一般飯店業者普遍都靠餐飲或健身運動等設施來增加額外收入,但瓏山林無論住房率高低,堅持設施僅供入住客人使用,拒絕外來遊客。

出身連鎖飯店體系的朱少菡,2010年到任初期,也對經營模式頗不習慣,為了提高收益,她曾多次向飯店負責人提案,讓非住宿客人進館消費。「提案沒通過,老闆說,壓力不用那麼大!」理由是,飯店住宿費不便宜,若外來客花小錢,就能享受相同設施,不僅拉低品質,對住宿客也不公平。

所以瓏山林不僅不對外開放餐廳,也沒推出一般人喜愛的自助式餐廳,而是希望保有私人俱樂部的享受。尤其,這裡有不少客群都是家族客。籌備家族旅遊非常困難,要湊合每個人時間,動輒提前預約半年以上,所以員工服務更不可馬虎。

朱少菡對員工的熱情與凝聚力,十分自豪。瓏山林十分重視部門間的互助與溝通,如果碰見大進房大退房,部門人手不足,其他部門都必須支援,駐店經理也要下到第一線拉床單、翻場,「最忙時,我也會幫忙洗碗,」朱少菡理所當然地說。

總經理都下來洗碗了,顯示互助的情份老早成為文化,工作的地方有歸屬感,資歷超過三年員工超過五成。當《遠見》記者來到洗手間,一名老員工跪在地上仔細擦地板,細問之下,這並非規定,而是員工自發想把飯店做到最好的用心。

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