居家生活類〉特力屋

客訴是最快找到缺點的捷徑

文 / 陳承璋   攝影 / 賴永祥   2017-11-30
客訴是最快找到缺點的捷徑


密密麻麻的,一張張報表上,記載著居家生活品牌特力屋的各種客訴抱怨,依照年份、分門別類,甚至清楚分析出哪些抱怨會導致客人永不上門!

這些報表反映出特力屋多麼在意客人的聲音。

由於近幾年來對客戶抱怨進行鉅細靡遺的分析,不僅全台門店抱怨信逐年遞減,從2012年5000件,減少至今年1000多件,顧客感謝信,竟也逆向成長,一年多達1萬1000件,平均每天30封。

會有這樣的成績,追根究柢,都在於處理抱怨的絕竅。特力屋總經理張栢青說,平常除了想辦法提高客人滿意度,更在乎的是,怎麼把曾經抱怨的客人挽救回來。不僅要滅掉客訴怒火,還要讓客人回過頭來,感謝特力屋,進一步成為死忠粉絲。

就如同隨時體檢一般,透過客訴,能隨時找到服務漏洞,隨時調整服務流程,倘客人因商品損壞,或產生不愉快的購物經驗,特力屋更充分授權每個員工500元金額,補償客人。

本文未完。雜誌訂戶登入可無限閱讀;加入遠見網路會員,每日可閱讀2篇會員限定文章。登入/ 註冊

關鍵字: 服務業職場生涯

延伸閱讀

您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章
置頂