密密麻麻的,一張張報表上,記載著居家生活品牌特力屋的各種客訴抱怨,依照年份、分門別類,甚至清楚分析出哪些抱怨會導致客人永不上門!
這些報表反映出特力屋多麼在意客人的聲音。
由於近幾年來對客戶抱怨進行鉅細靡遺的分析,不僅全台門店抱怨信逐年遞減,從2012年5000件,減少至今年1000多件,顧客感謝信,竟也逆向成長,一年多達1萬1000件,平均每天30封。
會有這樣的成績,追根究柢,都在於處理抱怨的絕竅。特力屋總經理張栢青說,平常除了想辦法提高客人滿意度,更在乎的是,怎麼把曾經抱怨的客人挽救回來。不僅要滅掉客訴怒火,還要讓客人回過頭來,感謝特力屋,進一步成為死忠粉絲。
就如同隨時體檢一般,透過客訴,能隨時找到服務漏洞,隨時調整服務流程,倘客人因商品損壞,或產生不愉快的購物經驗,特力屋更充分授權每個員工500元金額,補償客人。
由於有些員工較不會應對進退,會無意間得罪客人,特力屋因此推出「每日一練」,告訴員工如何圓融地應答。比如說,顧客詢問商品與價格時,口氣不應是「我告訴你,2980的價格,當然只有4件啊」,應改為「跟您報告,這組商品是4件」服務語氣。這些都是提煉自賣場上曾經發生的客訴。
不只訓練自家員工,就連外包的家具安裝工人也必須受訓,每個工人第一次接案前,都需要先上過到府服務禮儀,還有安裝標準流程等。
最困難的客訴,特力屋都能逐一解決,代表服務文化已生根。張栢青笑說,員工同時看到主管與顧客,都一定會忽視主管,直接服務顧客,「執行長若去賣場,可能會搶在員工之前解決客人問題。」
曾有顧客家中樓梯扶手螺絲鬆了,水電工嫌賺不到錢而拒絕,求助特力屋後,一名員工自願下班到府替他修繕,還不收取費用,顧客十分感動。
特力屋從客訴修練,讓服務愈來愈好。