Facebook Pixel
訂閱
快速註冊 已是會員,立即登入

為您推薦

會員權益

危機當下解決 回頭客高達七成

遊樂園類〉小人國

蔡立勳
user

蔡立勳

2017-11-30

瀏覽數 10,550+

危機當下解決 回頭客高達七成
 

喜歡這篇文章嗎 ?

登入 後立即收藏 !

本文出自 2017 / 12月號雜誌 繼承者們的考驗

你是否記得,上次踏進遊樂園是什麼時候?可曾想過,下一次回訪又是何時?

摘下今年《遠見》神祕客服務品質調查主題樂園類桂冠的小人國,雖已是開園33年的老大哥,遊客一年回訪率仍高達七成,究竟如何辦到?

「我們告訴每一位新進員工,他們是來應徵公司的主人。」人稱「國王」的小人國董事長朱鍾宏直言,每位主人,都得「善盡責任,對客人好。」

為了讓員工當稱職主人,一定要充分授權。他與同仁制定了完善的內部授權規定,一旦客人遇到疑難雜症,第一線員工當下就得做出最妥適的解決方案,無須層層通報。

小人國總經理室特助郭淑莉回憶,有員工幫客人拍照時,不慎摔壞相機,或客人從遊樂設施下來後,因他人誤取,找不到眼鏡或衣物。即使物品要價好幾千塊,第一線員工當下就能決定公司全額賠償。更別提餐廳料理出現異物,或是客人打翻飲料、爆米花等,員工能自行判斷事件嚴重性,決定應重新送餐,或提供金額不等的禮券,「為客人做的每一件事,公司都是後盾,」郭淑莉表示。

為了充分授權,員工除了有固定課程,也依各部門性質參與培訓。若通過考核,就能獲得獎勵。以餐廳外場人員為例,不只要具備服務技能,更要熟稔周遭環境,適時為客人講解。「你要相信員工,要認為他們有能力處理客人問題,」朱鍾宏強調。

他更認為,員工快樂,客人就會快樂。 進一步探究「快樂」的祕訣,服務部經理曾玉華坦言,關鍵正是「人和」,主管與員工如同家人互相關心、信任。這股氛圍,從寒暑假兼任的大學生連續四年回鍋、正職員工超過半數在職十年,便不難察覺。

這更讓員工自動自發,成為小人國服務更上層樓的一大關鍵。雨天時,保全會主動幫客人撐傘,或以電動機車載送有需要的客人。服務台人員也主動清洗沒人認領的衣物,當天氣驟變,就送給客人禦寒。但朱鍾宏不以此自滿,仍以滿足客人需求為目標,繼續前進。

【2017年第15屆遠見五星服務獎】獨門待客心法大揭祕:

https://www.gvm.com.tw/event/service/2017/

【會員限定活動】想懂護國神山的背後?和《造山者》導演一起看見時代的選擇!立即報名>>

延伸閱讀

請往下繼續閱讀

登入網站會員

享受更多個人化的會員服務