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危機當下解決 回頭客高達七成

遊樂園類〉小人國
文 / 蔡立勳    攝影 / 賴永祥
2017-11-30
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危機當下解決 回頭客高達七成
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你是否記得,上次踏進遊樂園是什麼時候?可曾想過,下一次回訪又是何時?

摘下今年《遠見》神祕客服務品質調查主題樂園類桂冠的小人國,雖已是開園33年的老大哥,遊客一年回訪率仍高達七成,究竟如何辦到?

「我們告訴每一位新進員工,他們是來應徵公司的主人。」人稱「國王」的小人國董事長朱鍾宏直言,每位主人,都得「善盡責任,對客人好。」

為了讓員工當稱職主人,一定要充分授權。他與同仁制定了完善的內部授權規定,一旦客人遇到疑難雜症,第一線員工當下就得做出最妥適的解決方案,無須層層通報。

小人國總經理室特助郭淑莉回憶,有員工幫客人拍照時,不慎摔壞相機,或客人從遊樂設施下來後,因他人誤取,找不到眼鏡或衣物。即使物品要價好幾千塊,第一線員工當下就能決定公司全額賠償。更別提餐廳料理出現異物,或是客人打翻飲料、爆米花等,員工能自行判斷事件嚴重性,決定應重新送餐,或提供金額不等的禮券,「為客人做的每一件事,公司都是後盾,」郭淑莉表示。

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本文出自 2017 / 12 月號

繼承者們的考驗

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