相較於三年前第一次奪下《遠見》神祕客調查商務飯店服務第一，台北文華東方酒店今年再度獲獎，顯得特別有意義。
三年前台北文華酒店剛開幕，總部從各地調派最優秀資深主管進駐，獲得青睞並不意外。今年沒有各地主管的看顧，奪牌憑的是真實力。
早在今年初，台北文華酒店也以酒店和芳療中心獲得被喻為「酒店界」奧斯卡之稱的《富比士旅遊指南》年度評鑑雙五星，堪稱全台唯一。
獎不完的祕密是，台北延續了文華東方集團傳奇式服務的傳統，要求員工把每天創造傳奇當成使命。
文華東方集團的企業標誌是金色扇子，扇子上有11道扇骨，代表了11條服務格言，包括記下客人的喜好，並盡其所能取悅客人；自然而親切地尊稱客人的名字，以友善的姿態、微笑和眼神款待客人等。每個文華東方的員工都會隨身攜帶服務格言卡，落實在平日工作，讓客人從踏進酒店那一刻，就能感受到貼心。
在集團工作15年，待過香港、德國、澳門的施竣彥（Michael Ziemer），一年多前派任到台灣，首要任務就是落實服務要求。在11條服務格言中，他最重視「永不對客人說不」，「我們一定要提供解決辦法，很難，但必須訓練員工做到。」
文華東方每個新進員工都要接受兩天迎新課程「MOve in」，除了了解品牌的歷史，也清楚說明對服務品質的要求。中階主管也有六個月內上完九堂課的「MOve up」課程，協助他們往上邁進。
文華東方集團有一套服務品質稽核系統，稱之「MOQA」（Mandarin Oriental Quality Assessment），每年會派三個神祕客入住旗下飯店，以多達700多項的項目考核服務和硬體，去年台北獲亞洲第三名，只輸給集團旗艦酒店曼谷和香港。
「我們挑選MOQA和《富比士》最難的幾個項目，成為台北文華東方服務品質的最低門檻，」施竣彥舉例，客人突然感到冷，員工遞上披肩禦寒；首度訪台的旅客，會主動詢問想去的地方，並提供標示好的地圖。
每位退房客人會在48小時內收到問卷調查，那是委託LRA做的線上滿意度調查，每位客人的建議或回饋，施竣彥都會逐一回覆。任何客訴，施竣彥要求須在24小時內解決，若沒辦法當面溝通，也要拿起電話展現誠意。
文華東方旗下酒店均設有「服務品質經理」，每天早上9點晨間會報中，分享來自各通路好或壞的服務評價，並提出改善計劃。施竣彥增加「感動時刻」活動，請員工每季撰寫曾經對客人提供的感動服務，前三名獲住宿卷獎勵。即便獲獎無數，但施竣彥仍認為，服務永遠都有改善空間。
