商務飯店類〉台北文華東方酒店

每天創造傳奇 待客永不說不

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2017-11-30
每天創造傳奇 待客永不說不


相較於三年前第一次奪下《遠見》神祕客調查商務飯店服務第一,台北文華東方酒店今年再度獲獎,顯得特別有意義。

三年前台北文華酒店剛開幕,總部從各地調派最優秀資深主管進駐,獲得青睞並不意外。今年沒有各地主管的看顧,奪牌憑的是真實力。

早在今年初,台北文華酒店也以酒店和芳療中心獲得被喻為「酒店界」奧斯卡之稱的《富比士旅遊指南》年度評鑑雙五星,堪稱全台唯一。

獎不完的祕密是,台北延續了文華東方集團傳奇式服務的傳統,要求員工把每天創造傳奇當成使命。

文華東方集團的企業標誌是金色扇子,扇子上有11道扇骨,代表了11條服務格言,包括記下客人的喜好,並盡其所能取悅客人;自然而親切地尊稱客人的名字,以友善的姿態、微笑和眼神款待客人等。每個文華東方的員工都會隨身攜帶服務格言卡,落實在平日工作,讓客人從踏進酒店那一刻,就能感受到貼心。

在集團工作15年,待過香港、德國、澳門的施竣彥(Michael Ziemer),一年多前派任到台灣,首要任務就是落實服務要求。在11條服務格言中,他最重視「永不對客人說不」,「我們一定要提供解決辦法,很難,但必須訓練員工做到。」

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關鍵字: 職場生涯傳產服務業

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