相較於三年前第一次奪下《遠見》神祕客調查商務飯店服務第一，台北文華東方酒店今年再度獲獎，顯得特別有意義。
三年前台北文華酒店剛開幕，總部從各地調派最優秀資深主管進駐，獲得青睞並不意外。今年沒有各地主管的看顧，奪牌憑的是真實力。
早在今年初，台北文華酒店也以酒店和芳療中心獲得被喻為「酒店界」奧斯卡之稱的《富比士旅遊指南》年度評鑑雙五星，堪稱全台唯一。
獎不完的祕密是，台北延續了文華東方集團傳奇式服務的傳統，要求員工把每天創造傳奇當成使命。
文華東方集團的企業標誌是金色扇子，扇子上有11道扇骨，代表了11條服務格言，包括記下客人的喜好，並盡其所能取悅客人；自然而親切地尊稱客人的名字，以友善的姿態、微笑和眼神款待客人等。每個文華東方的員工都會隨身攜帶服務格言卡，落實在平日工作，讓客人從踏進酒店那一刻，就能感受到貼心。
在集團工作15年，待過香港、德國、澳門的施竣彥（Michael Ziemer），一年多前派任到台灣，首要任務就是落實服務要求。在11條服務格言中，他最重視「永不對客人說不」，「我們一定要提供解決辦法，很難，但必須訓練員工做到。」
