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服務零死角 當客戶永遠的靠山

人壽保險類〉南山人壽
文 / 王一芝    攝影 / 賴永祥
2017-11-30
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服務零死角 當客戶永遠的靠山
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去年南山人壽在《遠見》神祕客調查的三連霸夢碎,客戶服務資深副總經理吳雲嬌向董事長杜英宗分析,原因出在第一線員工的服務品質不一致、客人問什麼答什麼、跟保險專業無關的問題沒辦法回答等。

杜英宗認為,問題根源在員工的服務熱誠不足。他邀請全台70位客服部門的員工,一起到淡水進行兩天一夜活動。

除了傾聽員工心聲,杜英宗花一個晚上和他們交心,一路聊到晚上11點多。他分享年輕時的奮鬥故事,以及從光鮮亮麗的投資銀行家委身保險業的原因。一位客服中心員工分享,每天都做重複工作,難免會累、甚至厭煩,但聽到杜英宗年輕時也經歷類似過程,才能不斷成長,獲得很大啟發。

隔天參觀馬偕故居時,杜英宗跟他們說加拿大傳教士馬偕,一生無私奉獻台灣的故事。來到施乾銅像前,他講述施乾辭去公職、變賣家產,收容流落街頭的乞丐和麻風病人的事蹟。

「我試著用兩人故事啟發他們,服務人群很有意義,」杜英宗說明。更難得的是,杜英宗還安排客服在高檔餐廳用餐。「這比請業績王吃的貴很多,」籌劃的副總經理楊淑娟說,杜英宗一再提醒,目的非訓練客服人員,是表達對他們的重視。

杜英宗也發現,不管核保或理賠,始終都有等待處理的案件,讓客人一等再等,於是又要求檢視流程,是否符合「從顧客角度出發」。杜英宗舉例,蘋果CEO庫克以前負責供應鏈管理。有一年存貨高達半年,庫克要求代工廠把手機直接寄給客戶,徹底達到「零存貨」。

「南山也要做到零存貨,」杜英宗把過去全台400處的通訊處,每十個合併在一起,也讓原本獨立於外的客服中心搬進去,成為一個業務服務中心。

以前業務員把保戶案件送到客服中心核保,只要一項資料不足,客服就退件,公文傳送曠日廢時。現在杜英宗要求他們「三當」:當日處理、當面溝通和當場解決。他舉7-ELEVEn為例,不管收銀台或搬貨,都是服務客人,「核保理賠或業務都是服務客人,共同經營地區內十幾萬的客戶。」

為了讓業務和客服融合,杜英宗要求業績王須和客服聯手,並裁撤高高在上的客服櫃檯,更叮嚀核保人員,業務的業績就是他們的業績,要想盡辦法協助。「人做的事情,都可以被改善;只要超過一項步驟的流程,都可以被改造;所有停滯不前的企業,都會被超越、消滅,」杜英宗說。

【2017年第15屆遠見五星服務獎】獨門待客心法大揭祕:

https://www.gvm.com.tw/event/service/2017/

本文出自 2017 / 12 月號

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