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服務零死角 當客戶永遠的靠山

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2017-11-30
服務零死角 當客戶永遠的靠山


去年南山人壽在《遠見》神祕客調查的三連霸夢碎,客戶服務資深副總經理吳雲嬌向董事長杜英宗分析,原因出在第一線員工的服務品質不一致、客人問什麼答什麼、跟保險專業無關的問題沒辦法回答等。

杜英宗認為,問題根源在員工的服務熱誠不足。他邀請全台70位客服部門的員工,一起到淡水進行兩天一夜活動。

除了傾聽員工心聲,杜英宗花一個晚上和他們交心,一路聊到晚上11點多。他分享年輕時的奮鬥故事,以及從光鮮亮麗的投資銀行家委身保險業的原因。一位客服中心員工分享,每天都做重複工作,難免會累、甚至厭煩,但聽到杜英宗年輕時也經歷類似過程,才能不斷成長,獲得很大啟發。

隔天參觀馬偕故居時,杜英宗跟他們說加拿大傳教士馬偕,一生無私奉獻台灣的故事。來到施乾銅像前,他講述施乾辭去公職、變賣家產,收容流落街頭的乞丐和麻風病人的事蹟。

「我試著用兩人故事啟發他們,服務人群很有意義,」杜英宗說明。更難得的是,杜英宗還安排客服在高檔餐廳用餐。「這比請業績王吃的貴很多,」籌劃的副總經理楊淑娟說,杜英宗一再提醒,目的非訓練客服人員,是表達對他們的重視。

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關鍵字: 服務業職場生涯

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