《遠見》每年都會從好幾百份神祕客親身經歷後填寫的報告書，及神祕客的回饋分享中，挑選出當年度最好及最壞的第一線服務人員，並封為天使或魔鬼服務員。
他們受到神祕客讚美或抱怨的事蹟，看起來或許只是微不足道的小事，卻可能是客人心中最在意的大事。只要用心為客人多做一點，就能讓客人成為忠實粉絲。
今年《遠見》維持傳統，隱藏魔鬼身分。因為服務不到位，錯的不只是服務人員，公司與主管沒有做好教育訓練，也須負連帶責任。至於天使，應該贏得掌聲，讓更多人以身為服務業一份子為榮。
• 好服務烙印腦海，一輩子讓人暖心懷念
【分享天使】新竹縣便民專線服務人員
耐心聆聽，職責之外也樂於幫助
人在新竹縣的神祕客，致電新竹縣政府1999便民專線詢問，「家中的馬桶抽水馬達故障，不知去哪找水電工維修？」
神祕客詢問的並非1999服務初衷的公共議題，接線客服人員劉小姐仍耐心聽完，儘管表明此為私人領域，但劉小姐仍主動詢問神祕客所在地，線上協助查詢，提供神祕客家附近水電行的電話給他參考，態度誠懇。
過了幾天，收好夏衣換冬衣的神祕客又致電1999，表示想捐鞋子和衣服到非洲國家，不知該怎麼做？這次接線的傅小姐，耐心聆聽後，有禮地請神祕客稍等，用網路協助查詢，告知有一、兩個公益團體有相關活動。
傅小姐沒有敷衍神祕客，反而先了解網站內容，再清楚告知如何捐助。神祕客進一步詢問，如何確保愛心物資都能送達？她積極協助點進臉書確認，「我看到他們已將60雙鞋送抵非洲的訊息，」她還特別告知公益團體倉庫地址，過程中積極提供資訊，說明實際狀況。
【解惑天使】好市多服務人員 林進雄
主動協助，耐心解決消費者疑惑
神祕客假日到台中好市多購物，挑選魚貨時順口詢問補貨人員林進雄，「每次煎魚都黏得鍋底黑漆漆，到底要怎麼煎才不會沾鍋？」
面對這種問題，絕大多數服務人員都會不太理睬，但林進雄卻放下手邊工作回應，「會沾哦，妳是不是鍋子還沒熱就放下去？我跟妳說，油放下去後轉中火，有點冒煙再放魚，轉小火，不要急著翻，也可以油倒下去後灑點鹽巴，這樣就不會沾鍋了，」他熱忱告知煎魚步驟，自然而有耐心。
後來神祕客留意，賣場中有位小朋友走失，服務中心陳先生立即安撫受驚嚇的小朋友，「不要怕哦，大家幫你找爸爸媽媽了，不要哭，坐下來休息一下，叔叔在這邊陪你，」說話的語調輕柔，適時拍拍孩子的背，並不時抬頭觀察協尋進度。陳先生一直陪同在小朋友身旁，等到孩子的家長來，也能禮貌詢問確認，再把小朋友交由父母帶回。
【救援天使】鼎泰豐服務人員 蘇堤玟
迅速補救，誠懇態度化解危機
神祕客假日中午攜家帶眷到鼎泰豐台北復興店用餐，向服務人員蘇堤玟反映，腳上的絲襪不小心被桌椅邊角勾破，蘇堤玟聽完立即關心客人的腳是否受傷，並立即致歉，協助更換座椅，後來更詢問神祕客絲襪的品牌及購買的地方，表示將再買一雙給神祕客。神祕客回答，這是從家裡穿來的，並示意她不用麻煩。
沒想到蘇堤玟竟到樓下超市購買一雙絲襪，來給神祕客更換並致歉，「剛剛已經檢查過座椅狀況，之後會加強留意，」迅速補救的效率和誠懇的態度，讓神祕客印象深刻。
【貼心天使】高雄漢來飯店服務人員 張庭銧、曾雅柔
真摯互動，發自內心關懷住客
神祕客入住高雄漢來飯店期間，不小心把行李箱弄壞，到服務台詢問如何維修。服務人員張庭銧耐心詢問行李箱品牌及故障處。當神祕客回答，「行李箱是贈品，而非大廠牌，」張庭銧也能細心告知維修店家，並進一步詢問是否方便先拍照傳給店家，以利準備維修材料。
神祕客擔心店家送回時間趕不上隔天退房，曾雅柔微笑表示，「您放心，我們有備用行李箱，您先拿去用，」神祕客連忙說不用，曾雅柔貼心回應，「可是您帶著小朋友，不好拿取故障的行李箱，請您放心使用。」
神祕客在客房內接到服務人員的電話，沒想到小朋友在房內跌倒大哭，神祕客連忙掛上電話，安撫小朋友，兩分鐘內櫃台服務人員黃小姐與房務人員一同趕來，拿著冰敷袋、醫藥箱敲門，入房後關心小朋友的狀況，讓神祕客充分感受到關心。
晚餐前神祕客致電櫃台告知，小朋友不舒服，要取消晚餐訂位，用餐期間服務人員仍主動致電到客房，關懷小朋友的狀況，「聽說小朋友拉肚子，需要我們準備白粥或白吐司給他吃嗎？怕他肚子餓，」神祕客告知，已準備給孩子吃並道謝。
隔天退房，櫃台服務人員也主動向神祕客關懷小朋友身體狀況，詢問是否需要帶罐電解質飲料在車上補充水分，互動充滿誠摯關懷。
【溫馨天使】新加坡航空服務人員
暖心照顧，不怕麻煩協尋旅客失物
神祕客搭新加坡航空到新加坡出差，因為腳扭傷疼痛，向空服人員Kenny索取冰敷袋，Kenny眼神關懷地注視神祕客，「好的，請問怎麼了？還好嗎？」隨即前往拿取，雙手遞交，「不好意思，我們沒有冰敷袋，我用袋子幫您裝冰塊可以嗎？」起飛前，Kenny仍再次關心，「還好嗎？有任何需求都可以跟我說。」
飛機抵達目的地，所有乘客都下機，只剩下神祕客神情慌張蹲在座位旁東翻西找，空服員停下手邊的收拾工作詢問，這才得知神祕客的零錢不小心掉進座位底下，這位空服員立刻告知其他同事，結果四個空服員都彎腰趴在地上幫神祕客找零錢，她們除了確認座位把椅墊拆下來找，也推敲零錢可能往前滾，再往前方座位尋覓，找了很久仍遍尋不著。
後來空服員得知，神祕客每到一個國家旅遊，都會留下當地的零錢做紀念，她們有禮地詢問是哪個國家的硬幣，兩位空服員主動翻開自己的皮包，「找找看我的錢包有沒有，」雖然最後仍沒找到，神祕客黯然下機時，艙門口空服員的臉上也滿是歉意表示，「不好意思，沒有幫上您的忙，」過程中充分展現出積極解決客人問題的態度，讓神祕感受到前所未有的溫馨。
• 這種差勁服務，希望不要有人再受害
【敷衍魔鬼】台中高鐵某租車櫃台
無情應答，缺乏同理心只想下班
神祕客暑假帶著一家老小到台中玩，一早抵達高鐵租車櫃台時，服務人員仍在吃早餐，神祕客問他，「有什麼車款可以租？聽說福斯不錯，」服務人員果斷回應，「沒有！」神祕客又問，「那ALTIS呢？」服務人員語氣惡劣地說，「只有一台FIT，你沒預約就是這樣，」神祕客進一步詢問預約和現場租車的價格差異，服務人員瞄了一眼神祕客說，「差200、300而已，長租，差比較多。」
辦理租車手續時，神祕客試著詢問服務人員，台中哪裡好玩，服務人員低頭確認資料，不以為然地隨口回答，「我怎麼會知道，我又不住台中」。
神祕客旅行途中致電給租車櫃台表示車上導航有問題，找不到目的地，接線的櫃台服務人員僅回答，「車上導航只是參考，你不會用手機嗎？」花錢租用整輛車設備，導航功能竟無法使用。
神祕客還車前致電到租車櫃台告知，小朋友有突發狀況，能否延遲半個小時還車？服務人員拉高嗓音回應，「我們8點就關櫃了，今天只有我一個人，已經工作了14小時，」神祕客一再央求他，他仍不耐煩回答，「沒辦法等你，不然你明天還，多付一天錢。」神祕客急忙告知，自己晚上就得離開台中，無法明天歸還，然而服務人員卻聽不進神祕客的需求。
神祕客還車時，隨口提到好像被測速照相機拍下，服務人員聽到後嘲弄地回答，「車，你開的，真的被拍到會通知你」。
【傲慢魔鬼】台中某宅配公司
接客無禮，態度差還未依約送達
神祕客到台中一家宅配公司櫃台寄包裹給南部的友人，他搞不清楚貨到付款的規定，重複詢問，服務人員張先生口氣很差地回應，「就是你先給我錢，到時候代收會匯到帳戶，」神祕客還是不了解地問，「這樣一共要付多少錢？寫在哪裡呢？」張先生嘆了一口氣，不耐煩地說，「我已經算很有耐心了，」神祕客擔心被罵，不敢多問。
張先生看到神祕客託運單內容物寫「液體」，不高興地問到底是什麼，神祕客回答是防曬乳，張先生面無表情說，「那就寫防曬啊，寫什麼液體！」
神祕客突然想到，提醒張先生要指定一週後到貨，坐在櫃台內的張先生連看也沒看隨意回說，「可以啊，你就寫出來，在日期名字後面，」張先生瞄了一下正在疾書的神祕客又說，「怎麼會寫這邊？誰會知道什麼意思！」他把單子搶過來，自行在寄件資料上增加標示，後來神祕客友人收到包裹時還致電抱怨，根本未依單據上的日期寄送，讓神祕客又怒又氣。
【抱怨魔鬼】台北某銀行分行
負面能量，洽詢貸款竟嗆不可能
神祕客到台北一家銀行諮詢貸款需求，走上二樓信貸部時，服務人員正彼此交談，卻沒有人理會他，神祕客張望一會，一位女性副理才上前詢問，並指定一旁男性服務人員協助神祕客了解「青年創業貸款」。
男性服務人員看著神祕客說，「你等一下，我先處理一個很急的案子，」說完便拿起電話撥打，看起來手忙腳亂。
這位服務人員掛斷電話後，神祕地掩著嘴，以眼神向神祕客示意，小聲地說，「那些人是來殺我們的！」順勢比了一個砍頭的動作，讓神祕客嚇了一跳，男性服務人員才接著說，「他們是公司稽核的人，來挑毛病，今天是第三天，我是好人，被挑到的問題最多。」
神祕客向他提出創業貸款的資金需求，服務人員先詢問貸款用途、公司經營型態、負責人是誰、需要的資金金額、是否有不動產增貸或抵押等等，並查詢神祕客在銀行的房貸資料及餘額，過程好像很正常，但後來卻不客氣地告知神祕客，「你要用什麼還款，銀行不可能貸款給你。」
神祕客無法理解，服務人員誇張地把頭轉向側面，大聲發出「政府的政策都是騙人的，限制一大堆，能申請的只有100萬，還必須照規定去上課……，」抱怨不斷，卻沒提供任何資料或申請方式，誇張的肢體動作，讓神祕客感覺像一場鬧劇。
【失序魔鬼】台北某五星級飯店
SOP亂套，清潔出問題徒增困擾
神祕客到台北出差，入住一家五星級飯店，當天下午不巧下起大雷雨，櫃台前擠滿了客人，一團亂，但一旁的服務人員彷彿司空見慣。
神祕客排隊等待Check-in時不時聽到，幾個透過訂房網站訂房的日本與大陸客人抱怨，飯店給的不是他們原先訂的房型。櫃台服務人員也沒有致歉，把責任歸給訂房網站，「現在也沒有你們要的房型。」
神祕客下午三點入房，突然有服務人員按門鈴表示，能否進來噴灑消毒藥劑？神祕客不解回他，「這對人體有影響吧！我還要睡一個晚上耶！」站在服務人員身後的噴灑人員聽到便說，「如果他不要就算了，」然後兩人就逕自關門離開。
【散漫魔鬼】台中某房仲業者
漫不經心，資料不齊還渾身酒氣
家住台中的神祕客想換房自住，前往家附近的房仲看屋。那家房仲的招牌設在二樓，但一樓卻看不到任何通往二樓的指示標誌，神祕客在現場張望一會，最後詢問一旁普度拜拜的鄰居，鄰居指著站在她面前的男士說，「他就是老闆（店長）。」
店長先了解神祕客需求，請一位經紀人引領到二樓辦公室介紹物件。但經紀人卻告知，剛從其他地點搬過來，辦公室還沒整理好，櫃子翻了半天後，仍找不出任何物件的文件給神祕客挑選。
後來店長上樓，告知鄰近A社區有物件待售，經紀人立即回答，「還沒交屋，」店長又告知B社區也有待售物件，經紀人又說，「要一個星期前預約才能看屋，」店長想到C社區也有，經紀人連絡了好久才回答，「屋主沒有要賣，」從頭到尾，神祕客沒有看到任何一份物件資料，失望地離開。
神祕客再到鄰近另一家同品牌加盟店，一位女經紀人走出來遞名片，還沒有關心需求，開口就要求神祕客提供LINE。神祕客指著櫥窗上的物件，經紀人卻說，「那間沒有要賣，忘記拿下來。」
引領神祕客進門後，要求祕書列印一份物件資料給神祕客，卻發現尚未準備好可賣，並告知鬼月很少人看房子。神祕客觀察，女經紀人講話時語氣有點粗魯，口齒不是很清楚，身上還散發酒味，她自己也笑著說，「今天普渡拜拜，只喝了一瓶啤酒就醉了，」讓神祕客感覺毫無專業和形象可言。
