隨著旅遊習慣改變，租車已成為許多人出遠門的代步首選，放眼高鐵站、機場與車站周邊，比比皆是租車據點，競爭白熱化。
從車輛長租起家的和運，是全台第一家設置服務管家的租車業者，當車輛發生事故或需要保養，一通電話，就有專人協助解決。「顧客只要安心用車，麻煩的事情交給我們處理，」和運租車協理黃國輝語帶自信。
之後和運發現，顧客在車輛維修、保養期間有代步車需求，進而跨足短租業務。同時著眼不同顧客的需求，推出「甲地租乙地還」「以小時計費」「iRent自助租車」等服務，均創全台首例。藉由分析租、還車的時間，和運也調整營業時段，星期五至星期日延長至晚間11點，週末提前至早上7點。
和運租車短租部經理羅弘偉指出，由於服務專員遍布全台，因此開發線上學習平台，讓員工隨時隨地都能上課，並定期參與教育訓練與測驗。
至於SOP只是基本標準，「不是每件事都照文字走，我們有時候只提供綱要，」羅弘偉強調，這麼做就是希望包含據點服務專員、客服人員在內的員工，向顧客說明事情時，帶點溫度。
黃國輝回憶，曾有位宜蘭服務專員在接受車輛預約時，得知顧客是在暑假到羅東一帶出遊，但不熟悉路況。熱心的專員不但主動整理了旅遊指南，也在旅途中致電關懷，讓這家人留下美好回憶。
不過，羅弘偉坦言，服務永遠有改進之處。以iRent為例，和運預計將車隊從357輛擴編為900輛，使用App租車，也希望縮短於10秒內。「和運是一個平台，調整經營是我們的課題，顧客只要安心用車就好，」黃國輝再次強調。
