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服務主動出擊 讓抱怨自然消失

文 / 陳承璋   攝影 / 賴永祥   2017-11-30
服務主動出擊 讓抱怨自然消失


身為電信業老大哥的中華電信,對於去年在《遠見》神祕客服務業大調查中,意外輸給電信老四台灣之星,而位居第二顯得耿耿於懷。

中華電信總經理謝繼茂笑說,「高階主管因此被逼得很慘,」今年又拿回第一,才鬆了一口氣。

中華電信要把服務品質維持好,確實需要戰戰兢兢,因為第一線服務人員數量龐大,全台門市超過700間,電話客服人員更多達3000餘人,要確保每個環節都做好,困難度可想而知。

過去一年來,中華電信做了許多服務上的精進。

2017年中旬就任客戶服務處副總經理的邱瑞旭,為了提升服務品質,時常抽檢客服與客戶來往的錄音檔。針對幾種狀況,他會特別處理,一是通話時間特別長,二是服務不周的電話。

只要聽到客服答覆不佳的客服,幾乎都會被找出來再訓練,至於通話過長的電話,則提出改善辦法。

邱瑞旭解釋,通話過長的,通常表示客服遇到麻煩,這些往往都是難處理的客人,內部稱之為A客,「我們把客服找來心理輔導,否則因A客折損客服,損失很大,」邱瑞旭說,其中不少是騷擾電話。

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關鍵字: 服務業傳產

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