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金牌服務員50

2014 年 09 月

金牌服務員50

金牌服務員50

服務,究竟是什麼?11年前《遠見》創台灣媒體之先,進行神祕客服務調查後,顧客服務已成為台灣服務業討論最多的話題。目前很多企業至少一個月召開一次工作會議,討論如何提升服務品質,也會聘請外部顧問,協助制定

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50位金牌服務員 六大特質贏得掌聲

50位金牌服務員 六大特質贏得掌聲

2014-09-05
文 / 王一芝

服務,究竟是什麼?11年前《遠見》創台灣媒體之先,進行神祕客服務調查後,顧客服務已成為台灣服務業討論最多的話題。目前很多企業至少一個月召開一次工作會議,討論如何提升服務品質,也會聘請外部顧問,協助制定改進服務的計畫,書店架上更充斥如何做好服務的書籍。服務面對的是各形各色的客人,核心價值來自實際提供一

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翻遍垃圾桶 代客尋假牙

翻遍垃圾桶 代客尋假牙

2014-09-05
文 / 鄭婷方

3萬英呎高空,台北飛往溫哥華的華航班機上,突然有個印度老太太站在機艙廁所前面。她神色慌張指著自己乾癟的嘴巴,再指指垃圾桶,咕噥著沒人聽得懂的語言。一位剛加入華航3個月的空服員,面對如此狀況不知所措,趕緊通報經濟艙事務長王曦芳。 現代俠女 喜歡蒐集旅客笑容「我一定要幫這個印度老太太,」王曦芳想起,她

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用真感情 把奧客變好客

用真感情 把奧客變好客

2014-09-05
文 / 王怡棻

一般人到銀行辦事,常會遇到一個狀況:抽了號碼牌後,經過漫長的等待才輪到自己。當有問題想問,偏偏面前的行員又是一張不耐煩的撲克臉,讓自己一整天都很不開心。但若遇到的是台新銀行永和分行的林恩濃,你的心情一天都會很陽光。1974年生的林恩濃,有張永遠帶著微笑的親切娃娃臉,擔任服務台櫃員四年來累積許多粉絲。

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服務極大化能療癒人心

服務極大化能療癒人心

2014-09-05
文 / 林士蕙

嘉義市垂楊路最熱門的地段上,直銷商安麗日用品服務中心店面,就在這和遠東百貨、新光三越鄰近相望,新穎裝潢十分氣派。這間店,人流竟也不輸這兩間百貨公司,許多上門提貨的安麗直銷商,以及直接詢貨的一般消費者,在店內歡笑話家常,順便躲避外面豔陽,好似取代了從前的廟口,非常熱鬧。「自從有了湘穎以後,我好多朋友都

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保全能耐煩 媲美里長伯

保全能耐煩 媲美里長伯

2014-09-05
文 / 王怡棻

想到保全服務,一般人腦海浮現的不外乎最基本的裝機、測試及故障維修,對保全人員沒有太高期待,也沒有太深的印象。然而,34歲的中興保全課長柯泰安卻不一樣。膚色黝黑、笑容誠懇的他,以「里長伯」的在地服務精神,時常登門關心客戶使用情況;也善用LINE和近60位客戶互動,成為好友。 不確定的事不瞎掰 贏得信

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超商設安親班 鄰居好安心

超商設安親班 鄰居好安心

2014-09-05
文 / 林士蕙

7年級生的楊宜倩,是新北市樹林區7-ELEVEn樹林、樹龍兩店加盟店的經理,外表看來有點傻大姐性格的她,不像老闆,比較像店員、顧客的開心果。然而,在她樂觀外表的背後,卻有一段宛如苦情連續劇的人生。5年前,楊宜倩才剛滿28歲,全心呵護的小兒子,常不言不笑,封閉在自己的世界裡;更不幸的是,和她共患難的先

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每日回300封簡訊不嫌煩

每日回300封簡訊不嫌煩

2014-09-05
文 / 林士蕙

這幾年台灣盛行網路簡訊風,常可在台北捷運上看見許多上班族低頭滑LINE。LINE是好用的通訊工具,也可以讓服務人員締結出堅強的客戶人脈,在遠傳電信工作兩年的林偉鳳,就有五成熟客靠簡訊群組經營出來。「我每天儘量比別人早起10分鐘,因為要回客戶的LINE,一天最高曾有回300封的紀錄,」林偉鳳說。 見

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乘客開心 自己就快樂

乘客開心 自己就快樂

2014-09-05
文 / 王一芝

去年4月,高鐵南下列車有一個乘客不小心打翻咖啡,涓涓咖啡色細流立刻在地板蔓延開來,闖禍的乘客趕緊跑去找清潔人員,結果來了一位女列車長。在場乘客都以為她要打無線電通報,沒想到手拿捲筒衛生紙的她,立刻跪在地板上擦拭清理,毫不在意弄髒英挺的制服和乾淨的雙手。 巡車廂沒架子 一一點頭微笑她逐座屈膝抹地的動

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牢記車牌 來客過目不忘

牢記車牌 來客過目不忘

2014-09-09
文 / 王一芝

飯店業都知道,早年台北亞都麗緻酒店有一位用心記住客人的超級門衛「老吳」;現在,高雄漢來大飯店也有一位功力不輸他的門衛「小鄭」。小鄭的頭腦就像電腦一樣厲害。只要有車子從漢來飯店前的大斜坡開上來,站在門口的小鄭遠遠地看到車牌,一眼就能認出車裡坐的是哪位會員、政商名流或長住客人。當小鄭上前去幫客人開車門的

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業績放一邊 只賣必需品

業績放一邊 只賣必需品

2014-09-09
文 / 王一芝

在宜蘭,只要是植村秀愛用者,幾乎沒有人不認識友愛百貨植村秀櫃長郭恩廷。她帶領的友愛植村秀專櫃,業績雖然比不上台北百貨公司的超級大櫃,一年上億,但客人回購率卻高達八成,堪稱是全台最高。5年前,友愛百貨舉辦由高階主管們評選的優質服務人員選拔,郭恩廷拿下樓面第一名;她也曾從170個植村秀櫃姐中脫穎而出,榮

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低調溫暖 服務零失誤

低調溫暖 服務零失誤

2014-09-09
文 / 王怡棻

明天董事長想來嘗鮮,請幫他安排沒出過的菜色!」「下個月想在家裡網球場辦場30人外燴,Gary給點建議吧!」「今晚要跟歐洲客戶談藝術品拍賣,有沒有推薦開哪瓶酒?」在一般人想像中,餐廳經理工作不外乎管理內外場的服務人員,但亞都麗緻巴黎廳1930的經理羅明威,已是熟客們最仰賴的餐飲顧問,每天總會收到客人層

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修繕萬事通 專治難題

修繕萬事通 專治難題

2014-09-09
文 / 鄭婷方

盛夏的7月天上午,特力屋門板專員葉文裕利用休假日,騎著摩托車穿梭台南大街小巷。他先到一個客戶家中去丈量浴廁門尺寸,再到幾公里外的另一位客戶家,幫忙修理鐵門;接著又到另一位客戶家中,檢視樓板漏水狀況,忙得團團轉,滿頭大汗。隔天上午,葉文裕才一上班,馬上被一大群大學生包圍,他們為了迫在眉睫的畢業製作,來

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熱情專業 贏得指名服務

熱情專業 贏得指名服務

2014-09-09
文 / 李雅筑

占地幾千坪店面的家樂福,顧客面對琳瑯滿目的商品,總是毫無頭緒;往往得靠服務人員幫忙解說、貨比三家,才能找到適合自己的商品。在高雄家樂福澄清店,今年4月才從兼職轉為正職的梁雅筑,是家樂福南區每月之星代表,也是全店100多名服務員中,唯一一個受到店長欽點,有資格到各分店輪派的人。 喜歡接觸人 跑外場又管

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用陽光笑容融化顧客心

用陽光笑容融化顧客心

2014-09-09
文 / 王一芝

幾乎每個鼎泰豐人都知道, 台北101分店裡有一個「小太陽」。不像其他外場女服務生,統一梳著包頭,身材高高瘦瘦,又剪了一頭俐落短髮的她,相當顯眼。雖然外表看來很中性,但只要笑起來,就讓人感覺很溫暖,就像冬天的太陽,可以輕易融化身邊每一個人的心。她,就是今年29歲,外號小班的鼎泰豐餐飲組副主任黃冠霖。黃

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待客要像日本料理般細膩

待客要像日本料理般細膩

2014-09-09
文 / 王一芝

記得那天,也是個溽暑蒸人的午後,準備搭公車去看醫生的張媽媽,站在騎樓下擦汗躲太陽,抬頭瞄了一下玻璃門上的房屋廣告,一位個頭不高、身形瘦小的年輕人以跑百米的速度衝出來,遞上一瓶水,邀她入店聊聊。四、五年來,她一直想換大房子住,無奈沒有多餘的錢當作自備款,必須先賣掉現在住的房子,才有錢買新房。她更擔心,

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不只理財 大小事都關心

不只理財 大小事都關心

2014-09-09
文 / 鄭婷方

深夜10點多,擔任玉山銀行財富管理工作的張琦斐,正準備梳洗就寢,卻接到客戶妻子來電:「我公公泌尿道感染,不知道可否請你明天一早協助他看醫生。」張琦斐當下馬上答應,後來才知道,那位VIP客戶當晚因為自己生病緊急開刀治療中,太太一時間走不開,卻又碰上家中長輩身體不舒服,才會打電話求助。 關注時勢 有問題

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雞婆精神 把抱怨變讚美

雞婆精神 把抱怨變讚美

2014-09-09
文 / 鄭婷方

「淑敏你好,今天怎麼這麼早!」走進如新(NU SKIN)位在台中生活體驗館,寬敞挑高的空間中,立刻可以看到一個嗓門響亮的短髮女士,活力十足地與客人招呼問好。幾乎每一位進門的顧客,都能叫出名字,她是NU SKIN的客服人員范慧菁。「只要Amy姐(范慧菁)看過一次的人,她都記得,」加入NU SKIN一年

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記錄瑣事 關懷獨一無二

記錄瑣事 關懷獨一無二

2014-09-09
文 / 王怡棻

走進新光銀行理財副理孫珮玹位於永和的辦公室,總能感受到滿滿的人情味。桌上擺的是客戶去沙漠玩帶回來送她的紀念擺飾;筆筒上掛的是時下流行、準備送客戶小孩的編織手環;矮櫃上茂盛青翠的小樹盆栽旁,常出現來寄宿的新伙伴。「有客人去美國一個月,植物就拿來我這裡『托嬰』,回來還誇我照顧得很好,」一頭俏麗短髮的孫珮

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熟客沒光顧 登門救一命

熟客沒光顧 登門救一命

2014-09-09
文 / 林士蕙

請設想下列情況:一位每天準時到店裡的顧客,有天沒出現,你會覺得沒什麼大不了,繼續工作,還是警覺採取行動?萊爾富超商新竹成功店店員許智翔,因為一個當下念頭,救了獨居的莊老先生一命! 莊老先生住在外縣市的家人,專程到門市慎重道謝;許多常到店裡消費的顧客,也萬分感動,紛紛豎起大拇指稱道這位貼心的年輕大男孩

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當顧客救星就有成就感

當顧客救星就有成就感

2014-09-09
文 / 林士蕙

你出差租過車嗎?可曾想過,當你接過車的那一刻起,就有人一整天馬不停蹄地為你與車的安危奔波忙碌?和運租車旗下的長租部門,提供長期租賃車輛給國內企業客戶使用,以當企業用車的專屬管家的成功策略,成為國內市占冠軍。謝坤益,正是該公司桃竹地區的客服主任。他在11年前進入公司後,就負責管理、調派轄區內約700台

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關心路人 沒上門也感謝

關心路人 沒上門也感謝

2014-09-09
文 / 林佳誼

對服務業而言,上門才算是顧客嗎?裕隆日產汽車的張洺雪並不這麼想。一天中午,在日產台南國通中華廠擔任出納的張洺雪,一如往常外出用餐,正要返回工作時,就在服務廠門口瞥見一旁的機車停車格處,有位女子一動也不動地趴在機車龍頭上。她直覺想到對方可能是身體不適,隨即趨前關心,發現對方呼吸急促,張洺雪立刻找同事一

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傾聽需求 代找回亡父記憶

傾聽需求 代找回亡父記憶

2014-09-09
文 / 林士蕙

你能想像一位電話客服人員,只因偶然聽到客戶談起喪父的椎心之痛,就不斷打電話關懷、慰問,從未謀面的兩人也就此成為知心好友。1980年生的賴毓珍,就是這樣的小天使。 她是台中中華電信公司客戶服務處第二客服第二作業中心的客服專員,去年也榮獲全中華電信集團唯二的客服之星表揚。今年1月,又因優異的考核成績,被

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專注細節辦好「畢業典禮」

專注細節辦好「畢業典禮」

2014-09-09
文 / 王一芝

龍巖台南服務處資深禮儀師許卜文彷彿天生就註定要吃這行飯。19歲,母親肺癌離開人間;母親過世三年前,父親也才因腦溢血驟世,留下他和兩個妹妹。一夕之間,台南二中剛畢業的他,必須撐起一個家,這樣的重責大任,讓他在母親的喪葬過程表現堅強,眼淚不敢在親友面前掉。辦喪禮的禮儀公司認為他很沉穩,竟問他要不要加入殯

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不死記SOP 創造新服務

不死記SOP 創造新服務

2014-09-09
文 / 王一芝

一年冬天,寒風冷冽,摩斯漢堡訓練部經理許玉貞全副武裝到台北西門町的中華店巡店。一進門,就看到店長陳宏文正在和一位老伯伯說話。那是在附近賣口香糖的老人家,他每天都會到店裡點杯熱紅茶,然後坐下來避寒,除了不斷向服務人員要熱水,也會找人陪他聊天。老人家鄉音重,不容易聽懂,但陳宏文一直面帶微笑,耐心溫柔地和

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凡事都著想 挑戰不可能

凡事都著想 挑戰不可能

2014-09-09
文 / 王怡棻

網路平台已成為許多人購物的主要通路。根據資策會MIC統計,台灣網路購物市值在2013年達到新台幣7645億元,可望在2015年突破兆元大關,銷售成長率是實體通路的三倍。網路購物蓬勃發展,但由於缺少面對面的信任感,在後續服務上始終是很大的挑戰。不少人都有經驗,在網路訂購商品出問題後,撥電話到客服中心,

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無私奉獻 救人最快樂

無私奉獻 救人最快樂

2014-09-10
文 / 鄭婷方

夜闌人靜的寒冷冬夜,凌晨2點多,台北市消防局119救災救護指揮中心,第一線值勤員蔡宗庭,接到一通手機報案來電,話筒另一端傳來虛弱的女子呻吟聲,勉強吐出拼湊的地址後,旋即斷線,回撥電話再也沒有回應。察覺不對勁的蔡宗庭,先按照已知的零碎地址,在60秒內派遣救護隊前往,沒想到醫護人員抵達現場,完全沒發現異

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每通電話都是特別緣分

每通電話都是特別緣分

2014-09-10
文 / 王一芝

今年3月,復興航空首度舉辦「Bon Voyage服務大使選拔」,邀請乘客到國內六個航站報到時,投票給最有服務熱忱的員工,以及抽樣回撥給打客服專線的客人,詢問員工的服務滿意度,最後選出來的服務大使第一名,就是只能坐輪椅行動的陳靜雯,第二名則是她妹妹陳海華。長相娟秀的陳靜雯,蓄著一頭長髮,說起話來很溫柔

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不怕客訴 從怨言找線索

不怕客訴 從怨言找線索

2014-09-10
文 / 王怡棻

一般0800的客服人員,主要工作是回答客戶詢問,幫忙排解疑難雜症,雖然也會遇到難纏的投訴客人,但這種人往往只占少數。但新光三越的服務指導員不一樣,每天接到的十個任務,九個都是在處理顧客的投訴。這種任務,很少人能輕鬆過關。因為來投訴的客人有的態度倨傲、有的脾氣火爆、有的咄咄逼人,提出的要求也是五花八門

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先讓客人罵 消氣再說理

先讓客人罵 消氣再說理

2014-09-10
文 / 王美珍

一般人對誠品書店的印象,是台灣文化氣質品味的象徵,來到店裡的人也多是愛書人。在這裡,擔任第一線的服務人員,會不會遇到客人千奇百怪的挑戰呢?答案是:「當然會,而且超乎想像得多!」這次獲選為金牌服務員的誠品信義店員工林筠雅,就是一個善於處理客人情緒的最佳案例。 喜歡與人接觸 選擇進入服務業誠品書店自20

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為單親家庭創造動人回憶

為單親家庭創造動人回憶

2014-09-10
文 / 林士蕙

餐飲從業人員,不變的新人培訓原則是,客人一進來,就要面帶微笑,自然展現笑靨。可是,你能想像,愛哭也可以成就一名優良服務員嗎?吳瑋芸,是瓦城泰國料理餐廳,在台中新光三越百貨的分店內擔任餐廳經理。去年5月,她接下經營重任後,就讓這間店在年底摘下全瓦城泰統集團、包含非常泰、瓦城等品牌共約70間分店中的業績

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從他人需求看到自己責任

從他人需求看到自己責任

2014-09-10
文 / 王一芝

身為房仲經理人的你,如果和客人約看房子會約在哪碰面?信義房屋敦南店專案經理李育銜選擇和客人約在捷運站。「看房子為什麼要約在捷運站?」三年前陳玉敏在電話聽到李育銜的建議時,百般不解。今年49歲,家住桃園的陳玉敏,是元智大學的退休教官。她和先生想將手上的閒置資金投資房產,打電話到信義房屋向李育銜說明需求

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事事盡力 減輕病患痛苦

事事盡力 減輕病患痛苦

2014-09-10
文 / 王怡棻

每天每天,面對的是生老病死;日日夜夜,擔負的是忙碌的護理工作;時時刻刻,應付的是病患與家屬的起伏情緒。在醫院工作,要一直保持熱情的服務精神、「視病猶親」地關懷每個患者,並不容易。然而,台北榮總高齡醫學病房的護理師戴玉珍做到了。1975年生,有17年臨床經驗的戴玉珍,圓圓臉龐總帶著陽光般笑容,一開口就

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手語是聽障友最佳橋樑

手語是聽障友最佳橋樑

2014-09-10
文 / 王怡棻

最近只要行經捷運台北車站,很難不注意「台北市政府1999手語視訊」以俏皮漫畫示意的斗大宣傳燈箱。一般聽力無礙的人,會覺得1999手語視訊與自己毫不相干。然而,這個從2010年開始的市民服務,早已成為聽障朋友獲取市政資訊最重要的管道,也是他們遇到緊急事件可以仰賴的翻譯專線。不同於一般的電話客服,199

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代客省錢 拼回100顆鍵盤

代客省錢 拼回100顆鍵盤

2014-09-10
文 / 鄭婷方

這天早晨,華碩電腦皇家俱樂部接待組長胡羽笙,才剛拉開公司鐵門,準備營業,後頭就跟著一位心急如焚,看來垂頭喪氣的少婦,她正要來領取被工程師宣判徹底壞死的筆電硬碟。胡羽笙取出少婦的筆電,準備歸還,不料對方卻眼眶泛淚,焦急詢問:「真的讀不到資料了嗎?可以再幫我試最後一次嗎?」根據工程師測試報告,知道希望渺

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難事攬上身 守護弱勢

難事攬上身 守護弱勢

2014-09-10
文 / 鄭婷方

秀雲姐,你說說看他這樣有道理嗎?」深夜的高雄夜市裡,逛街人潮漸漸散去,一對中年夫妻拿著離婚協議書,為了保單權益歸屬,吵的不可開交,蹲在地上互相叫罵。除了夫妻兩人,微弱街燈下,50多歲的富邦人壽高福通訊處行銷總監黃秀雲,也蹲在旁邊幫忙調解,一調停就搞到半夜2點。這就是黃秀雲的真實生活寫照,每天早上8點

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以柔克剛 感動臨終病患

以柔克剛 感動臨終病患

2014-09-10
文 / 林士蕙

走到桃園中壢的壢新醫院,很容易就被門口警衛陳石松吸引住目光,他黝黑、面容深邃,有典型精壯的原住民外型,做事卻無比細膩。當行動不便的病人下車就診,他總是第一個上前去,伸出堅實的臂膀問:「要不要幫忙?」這樣的呵護,常讓不少看診的老太太,驚訝又感動。手臂滿是刺青的大哥、面露兇光的大叔,常讓醫護人員不敢靠近

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專屬服務 超越標準流程

專屬服務 超越標準流程

2014-09-10
文 / 王怡棻

一個飯店房務員,除了善盡本分把房間整理的舒適乾淨,還能提供什麼服務?46歲、帶著緬靦笑容的礁溪老爺大飯店房務員陳玉琇,做的總是比你想的多一些。整理房間時,她會觀察房客喜歡吃的水果,適時調整供應的種類。在走廊遇到,她會開心地與客人寒暄,告訴你宜蘭有哪些私房景點。看到客人的小孩穿的拖鞋太大,她會關心說,

封面故事
勤快記性好 守諾贏信任

勤快記性好 守諾贏信任

2014-09-10
文 / 王一芝

很難想像,眼前看起來吊兒郎當、大而化之的全家便利商店日祥店店長許博銘,竟是能和老人家打成一片,洞悉客人需求的金牌服務員。全家便利商店北北營業部課長徐伊樂說,許博銘從小就住在老人比例居多的萬華,很懂得他們的心,會體貼照顧年長者的需求。每次巡店時,都看到老人家主動跟許博銘打招呼,而且有說有笑。22歲,在

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待命零時差 絕不說NO

待命零時差 絕不說NO

2014-09-10
文 / 王一芝

只要和美國運通旅遊暨生活休閒服務部客戶關係經理張曉雲談話2分鐘,就能感受她的熱情和真誠。不管是談到客人給她的任務,或是同事對她的幫忙,張曉雲那種發自內心、根深柢固的熱情,就像是心裡藏著一盆火,永遠不會滅。也難怪14年前美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良面試她時,直接了當地說:「妳最大的優勢,就是

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行動辦公室 乘客皆朋友

行動辦公室 乘客皆朋友

2014-09-10
文 / 王怡棻

搭公車,上車、刷卡、按鈴、下車,除非特殊狀況,很少人會感覺到公車的「服務」,更遑論對沈默的公車司機留下任何印象。但48歲、負責駕駛99路公車,從新莊到板橋路線的首都客運駕駛員林新成卻很不一樣。 道早安兼問候 講笑話熱絡氣氛一上車他會先問候乘客:「早安」,接著又問,「空調OK不OK?會不會太熱?」車要

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熱情又正義 顧客揪感心

熱情又正義 顧客揪感心

2014-09-10
文 / 林士蕙

自2006年進入台灣房屋工作至今,已交易超過700戶,銷售金額高達新台幣80億元,年年都創下台灣房屋成交戶數最多的冠軍紀錄!這樣驚人的房仲成果,都是由楊佩蓉,在非黃金地段、單價難破千萬的桃園楊梅地區所創下。說她是房仲界的業績女王,絕不為過。然而,楊佩蓉並不是靠著爭取有錢大戶,達成佳績。這八年來,她的

封面故事
幫焦急客人找到絕版書

幫焦急客人找到絕版書

2014-09-10
文 / 鄭婷方

這天,晶華酒店禮賓司主任馮盈慈接到一封沒來由的電子郵件,說要找一本香港買不到的古法針灸書籍。她立刻開始打電話詢問,從知名書店、出版社,問到小型出版商、二手書店,都找不到這本書,才知道是個棘手任務,「已經絕版了!」折騰了一下午,馮盈慈並沒放棄,循著書店給的些微線索,又打了幾十通電話,這才發現一個民間針

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磨掉大陸腔 拚成賣車王

磨掉大陸腔 拚成賣車王

2014-09-10
文 / 林士蕙

他,在大陸被人當做是台灣人,回到台灣,所有人又直指他是「阿六仔」,曲折的身世,讓他返台工作時,充滿挫折。這一切,都沒打倒他想在台灣落地生根的決心。他,就是桃苗豐田汽車楊梅所銷售課長葉寶,靠著每天下班比別人晚,對著鏡子勤練服務對話,第一年就達成,鮮少有新人辦到的百台車業績;更在5年內,成為年收200萬

封面故事
臨危不亂 CPR救活顧客

臨危不亂 CPR救活顧客

2014-09-10
文 / 鄭婷方

「救命啊!有人昏倒了,有沒有醫生跟護士!」桃園機場第二航廈的免稅購物商場跟候機室間的迴廊,傳來急切尖聲呼救。正值8月暑期旅遊旺季,來往旅客特別繁忙。昇恆昌桃園機場客服組顧客服務員楊丹妮,接到通報,先趕快通知醫院救護車馳援,接著從值班櫃台,飛奔約100公尺,衝到事發現場。只見一位40幾歲的中年男子,正

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「問題背後的問題」才關鍵

「問題背後的問題」才關鍵

2014-09-10
文 / 王怡棻

從晚上9點到早上9點,除了便利商店和醫院,還有誰在上班?答案是:信用卡大夜班的客服人員。因工作時段特殊,他們會接觸到國外商旅族、夜間上班的客戶,有緊急狀況的卡友,也不乏失眠或喝醉酒的無聊來電。不同於早上工作,有部門組長可以協助,大夜班的客服必須有高度獨立作業的能力,還要能彈性應付各種突發狀況,比白天

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婚宴遇狀況 有她就搞定

婚宴遇狀況 有她就搞定

2014-09-10
文 / 鄭婷方

一個週末早晨,走進位在台北車站附近的君品酒店,彷彿置身中世紀古堡中,空氣中透出淡淡原木香氣。挑高5米的法式宮廷風宴會廳,仿造歐式歌劇院垂墜布幔效果的古銅色金屬天花板,在十幾盞水晶燈映照下,金碧輝煌,工作人員正忙著準備當天的夏日婚宴,擺放餐具、布置花藝。 奔走場內外 仔細核對流程細節時序接近中午,最後

封面故事
化解不滿 安撫刁鑽客

化解不滿 安撫刁鑽客

2014-09-10
文 / 王怡棻

俗話說,行船走馬三分險,出門旅遊很少是行程一切完美。從常見的天候不佳、路況壅塞、房間太熱、食物太鹹,到突發的掉機票、掉護照、掉行李;幾天的行程,要讓一團十多人感覺賓至如歸,毫無遺憾,在在考驗著領隊的功力。尤其在消費者權益高張的年代,只要稍有疏忽,領隊很快就會收到旅客投訴。然而,52歲、雙眼炯炯有神的

封面故事
用溫暖笑容幫咖啡調味

用溫暖笑容幫咖啡調味

2014-09-10
文 / 林士蕙

還記得求學時期的打工經驗嗎?是否只為了多賺零用錢,匆匆來去,沒有留下多少回憶?但是,卻有一位優秀的八年級女生,贏得台中大里麥當勞團隊的讚賞,不但成為店內品牌大使,還被總部遴選出來,擔綱職場體驗的微電影女主角。這樣打工資歷,未免太耀眼了!她是21歲、朝陽科技大學3年級學生江佳樺,兩年多前,因表現良好,

封面故事
承擔抱怨 追求圓滿結果

承擔抱怨 追求圓滿結果

2014-09-10
文 / 王一芝

只要是陶板屋的員工,幾乎沒有人不認識劉小姐。她非常愛吃陶板屋,曾經瘋狂到同一天的中午、晚上都到陶板屋用餐。她通常是一個人用餐、不喝麥茶,前菜只吃水果沙拉,當服務人員一送上桌,她會立即端起來360度檢查水果新不新鮮、擺盤正不正確,她要求餐點的熱度要夠,湯要鮮美,只吃蒜片牛肉,九分熟不見血,肉絕對不能燒

封面故事
說學逗唱 樂當最佳演員

說學逗唱 樂當最佳演員

2014-09-10
文 / 林佳誼

42歲才以新人之姿踏入服務業的邱永庭,17年來,只要一換上六福村制服,就立刻像變了個人,說學逗唱樣樣來。因為「來到這裡,我就把自己當做是最佳演員,一定要扮演好服務員的角色,」她說。邱永庭印象非常深刻,當年她剛進入六福村時,第一個服務的設施是八爪魚(可以360度高速翻轉的八爪章魚遊戲)。起初,活了大半

封面故事
同理心是贏得人心利器

同理心是贏得人心利器

2014-09-10
文 / 林讓均

阿伯,您早啊!」早上8點半,大潤發斗南店服飾部課長歐惠珍,一如往常在店裡迎接來客,這是44歲的她14年來的習慣。這些尋常的日子,卻常帶給許多顧客不尋常的服務體驗。今年4月,一對70歲左右的老夫妻到店裡買長褲,老奶奶陪著老爺爺進試衣間,左挑右選之後好不容易相中一條西裝褲,沒想到褲長剛好,腰圍卻太緊。「

編者的話
金牌服務員出列!

金牌服務員出列!

2014-09-05
文 / 滕淑芬

服務業是台灣經濟的主力。1981年服務業占GDP比重為58%,2012年攀升到68%;近10年,服務業的就業人數比,也從2001年55.9%,增加至2012年的58.7%。服務業是人服務人,需要大量人力;也多利用在地食材、建材、運輸工具,既符合經濟成本,也最能創造就業機會。然而,台灣服務業因以中小企