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記錄瑣事 關懷獨一無二

新光銀行永和分行資深理財副理 孫珮玹
文 / 王怡棻    
2014-09-09
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走進新光銀行理財副理孫珮玹位於永和的辦公室,總能感受到滿滿的人情味。

桌上擺的是客戶去沙漠玩帶回來送她的紀念擺飾;筆筒上掛的是時下流行、準備送客戶小孩的編織手環;矮櫃上茂盛青翠的小樹盆栽旁,常出現來寄宿的新伙伴。「有客人去美國一個月,植物就拿來我這裡『托嬰』,回來還誇我照顧得很好,」一頭俏麗短髮的孫珮玹笑著說。

售後服務好 熱心超越想像

1976年生、總是帶著親切笑容、洋溢陽光般活力的她,是新光銀行的「超級理專」。在高業績壓力的工作崗位上13年,孫珮玹始終保持頂尖的績效,以及高度的服務熱忱,許多中高齡的阿姨、伯伯都是她的忠實粉絲。

2011年新光銀行舉辦內部競賽,她更從上百位理專中脫穎而出,獲選Top10最佳服務達人,接受董事長、總經理的表揚。

「珮玹優秀的地方,在於她的售後服務特別好,」新光銀行永和分行資深經理陳宏彬說。不同於許多理財專員,賣完產品就和客戶斷了聯絡,孫珮玹卻是把客戶當成家人般照顧,持續關心對方的生活與需要。「她的熱心,超越你的想像,」新光銀行永和分行會計柯子敏觀察發現,孫珮玹不但常和客戶分享實用的生活資訊,當客戶生病、不方便外出時,甚至會頂著大太陽親自送餐,「服務到家」。

做出口碑 全家都找她服務

「她的專業好,對客戶熱心有誠意,與其他人很不一樣!」只要提到孫珮玹的服務,80來歲的台糖退休主管方伯伯,就會豎起大拇指。方伯伯原本就是新光銀行的客戶,6、7年前原本的理專離職,才由孫珮玹接手,沒想到「換一個人,服務怎麼好這麼多。」

方伯伯回憶,如果孫珮玹休假或出國,他都會收到她的通知簡訊,避免白跑一趟,如果天氣突然變冷或變熱,也會收到她的簡訊,提醒要多加件衣服或是多喝水,以避免中暑。逢年過節,她會主動分享來自高雄娘家或澎湖婆家的土產,如麵線、蔬菜、新鮮魚貨等,讓他們驚喜。

對於每一個理財商品,孫珮玹都願意花時間詳細解說,解說完還會開心地與她閒話家常,久而久之,就變成像家人一樣熟稔。覺得她「服務很棒」,所以方先生一家大小統統成了孫珮玹的客戶。「現在我們逛賣場,也會買零食送她,禮尚往來嘛!」方太太瞇眼笑說,珮玹就像他們的女兒一般貼心。

有幾次,方家一些理財文件需要蓋章,孫珮玹打電話通知時,都主動表示可以自己跑一趟把文件送過去。方伯伯雖然覺得不好意思麻煩她而婉拒,內心還是覺得非常窩心。

「方伯伯住在五樓,沒有電梯,上下樓很辛苦,我就想不如由我代勞吧!」孫珮玹開朗地笑說,自己從小參加童軍團,童軍守則是:「準備、日行一善、人生以服務為目的,」她也自然而然養成了服務的精神。

寶典記下大小事 使命必達

在她的客戶中,有一位高齡獨居的鄭伯伯,他不用手機、家裡沒有電視、更沒有網路,許多生活資訊都是仰賴孫珮玹提供。每個禮拜,孫珮玹都會打電話跟他預報一週的天氣,如果是大晴天,她會提醒鄭伯伯可以出門走走,曬曬太陽。只要去超市,看到鄭伯伯最愛吃的川貝琵琶糖特價,也會主動幫他購買。有一回,鄭伯伯的臀部受傷,因為獨居沒法順利換藥,十分苦惱。孫珮玹知道後,當天就利用工作空檔,查出鄭伯伯住家附近所有的皮膚科診所,然後一家一家打電話,詢問是否有到府換藥的服務。

幸好,皇天不負苦心人,問了好幾家診所後,終於有一家表示可以到府服務,而且換藥只收50元。「聽到有人能幫忙,真是鬆了一口氣!」孫珮玹衷心表示,後來鄭伯伯復原良好,她也非常開心。孫珮玹在新光銀行有200多個客戶,其中互動頻繁的超過50個,究竟她是如何讓這麼多客戶都感受到獨一無二的貼心關懷?

「靠的是我的『寶典』!」孫珮玹翻開桌上一本厚鼓鼓的三孔夾,露出燦爛的笑容說。

這本冊子以姓氏為索引,就像私人秘書般,密密麻麻記錄了客戶們的細瑣資料,從是否吃素、養了什麼寵物、子女多大、喜歡什麼運動、懂哪些專業、去過哪裡旅行,到A帳戶是用方形印章,B帳戶是用圓形印章、某筆存款不能讓配偶知道等,都詳細的寫在本子中。

如果客戶第一次來,指明喝不加糖、不加奶的黑咖啡,孫珮玹就會把這項資訊記在本子上。只要客戶再來,她就會直接問:「這次是不是一樣喝黑咖啡?」如果客戶忘了帳號的密碼,她也可以用多一些提示,協助客戶恢復記憶。

「因為我比較笨,記不住那麼多東西,」孫珮玹謙虛的說,有了這個寶典,客戶有需要任何資訊,她都可以迅速正確的提供,而且能夠針對個人需要,提供最細緻體貼的服務。

創造客戶與自己的雙贏

有一次,同樣是獨居的客戶彭大姐生日,孫珮玹想到沒有人幫她慶生,她可能會覺得很寂寞。於是一下班就去麵包店買了一個蛋糕,然後特地跑到彭大姐提過她最喜歡的餃子店,買了一盒熱騰騰的水餃帶到她家。

除了陪著彭大姐聊天吃飯,一起吹蠟燭、唱生日快樂歌,甚至還拿起相機拍照留念,就像一個小小party。「從來沒有人這樣對我,珮玹,謝謝你!」回家前,彭大姐紅著眼眶對她說,很感謝她去買自己最愛的餃子,這一份心意比任何昂貴的大餐都珍貴。

除了不斷精進專業、服務到家,孫珮玹對客戶的財務管理,也抱持同樣負責的態度。

有一次,孫珮玹銷售給客戶的一檔產品出現虧損,明知客戶聽到這個消息,可能會不高興,甚至會出言抱怨。但她還是鼓起勇氣打了電話給這位客戶,向他說明虧損原因,並道歉。

沒想到顧客聽完後,不但沒有生氣,反而謝謝她主動告知帳戶狀況。原來這位客戶在好幾家銀行都有理專,對資產管理很在意的他,早就知道各個帳戶的盈虧情況。新光銀行的帳戶雖然虧損,但其他銀行虧損更多,而只有孫珮玹主動來電說明,其他的卻都不聞不問。

兩相比較,他覺得孫珮玹的態度讓他很放心,於是決定把其他銀行的資金轉來新光銀行,請孫珮玹管理。能夠有現在的優質服務,孫珮玹坦言是經過多年來的學習調整。屏東商專畢業的她,一開始是擔任櫃台人員,後來轉任理專。「一開始當理專時,主管怎麼說,我就怎麼做,銷售非常積極,」孫珮玹瞇起眼回憶。

然而,網路泡沫與雷曼兄弟事件,徹底改變了她的想法。那時,在景氣大反轉下,她的許多忠實客戶,都在這幾波受傷慘重。「看到客戶虧錢,讓我好難過,覺得不應該這樣操作,」孫珮玹回憶,自此之後她改弦易轍,由積極轉為保守,並把顧客的風險屬性作為優先考量。

「客人就像我的家人,把他們的錢當作自己的錢就會更謹慎,」孫珮玹發自內心地說,「服務」不需要矯情刻意,只要自然的關心對待,客戶一定感受得到。

【孫珮玹】

出生:1976年

學歷:屏東商專企管科

資歷:元大銀行理財專員,

現為新光銀行永和分行資深理財副理

服務理念:自然對待,真情流露

【服務便利貼】

➊當客戶的私人秘書,有問必答

➋隨時關心,主動協助

➌用專業達成客戶的期待

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