走進新光銀行理財副理孫珮玹位於永和的辦公室，總能感受到滿滿的人情味。
桌上擺的是客戶去沙漠玩帶回來送她的紀念擺飾；筆筒上掛的是時下流行、準備送客戶小孩的編織手環；矮櫃上茂盛青翠的小樹盆栽旁，常出現來寄宿的新伙伴。「有客人去美國一個月，植物就拿來我這裡『托嬰』，回來還誇我照顧得很好，」一頭俏麗短髮的孫珮玹笑著說。
售後服務好 熱心超越想像
1976年生、總是帶著親切笑容、洋溢陽光般活力的她，是新光銀行的「超級理專」。在高業績壓力的工作崗位上13年，孫珮玹始終保持頂尖的績效，以及高度的服務熱忱，許多中高齡的阿姨、伯伯都是她的忠實粉絲。
2011年新光銀行舉辦內部競賽，她更從上百位理專中脫穎而出，獲選Top10最佳服務達人，接受董事長、總經理的表揚。
「珮玹優秀的地方，在於她的售後服務特別好，」新光銀行永和分行資深經理陳宏彬說。不同於許多理財專員，賣完產品就和客戶斷了聯絡，孫珮玹卻是把客戶當成家人般照顧，持續關心對方的生活與需要。「她的熱心，超越你的想像，」新光銀行永和分行會計柯子敏觀察發現，孫珮玹不但常和客戶分享實用的生活資訊，當客戶生病、不方便外出時，甚至會頂著大太陽親自送餐，「服務到家」。
做出口碑 全家都找她服務
「她的專業好，對客戶熱心有誠意，與其他人很不一樣！」只要提到孫珮玹的服務，80來歲的台糖退休主管方伯伯，就會豎起大拇指。方伯伯原本就是新光銀行的客戶，6、7年前原本的理專離職，才由孫珮玹接手，沒想到「換一個人，服務怎麼好這麼多。」
方伯伯回憶，如果孫珮玹休假或出國，他都會收到她的通知簡訊，避免白跑一趟，如果天氣突然變冷或變熱，也會收到她的簡訊，提醒要多加件衣服或是多喝水，以避免中暑。逢年過節，她會主動分享來自高雄娘家或澎湖婆家的土產，如麵線、蔬菜、新鮮魚貨等，讓他們驚喜。
對於每一個理財商品，孫珮玹都願意花時間詳細解說，解說完還會開心地與她閒話家常，久而久之，就變成像家人一樣熟稔。覺得她「服務很棒」，所以方先生一家大小統統成了孫珮玹的客戶。「現在我們逛賣場，也會買零食送她，禮尚往來嘛！」方太太瞇眼笑說，珮玹就像他們的女兒一般貼心。
有幾次，方家一些理財文件需要蓋章，孫珮玹打電話通知時，都主動表示可以自己跑一趟把文件送過去。方伯伯雖然覺得不好意思麻煩她而婉拒，內心還是覺得非常窩心。
「方伯伯住在五樓，沒有電梯，上下樓很辛苦，我就想不如由我代勞吧！」孫珮玹開朗地笑說，自己從小參加童軍團，童軍守則是：「準備、日行一善、人生以服務為目的，」她也自然而然養成了服務的精神。
寶典記下大小事 使命必達
在她的客戶中，有一位高齡獨居的鄭伯伯，他不用手機、家裡沒有電視、更沒有網路，許多生活資訊都是仰賴孫珮玹提供。每個禮拜，孫珮玹都會打電話跟他預報一週的天氣，如果是大晴天，她會提醒鄭伯伯可以出門走走，曬曬太陽。只要去超市，看到鄭伯伯最愛吃的川貝琵琶糖特價，也會主動幫他購買。有一回，鄭伯伯的臀部受傷，因為獨居沒法順利換藥，十分苦惱。孫珮玹知道後，當天就利用工作空檔，查出鄭伯伯住家附近所有的皮膚科診所，然後一家一家打電話，詢問是否有到府換藥的服務。
幸好，皇天不負苦心人，問了好幾家診所後，終於有一家表示可以到府服務，而且換藥只收50元。「聽到有人能幫忙，真是鬆了一口氣！」孫珮玹衷心表示，後來鄭伯伯復原良好，她也非常開心。孫珮玹在新光銀行有200多個客戶，其中互動頻繁的超過50個，究竟她是如何讓這麼多客戶都感受到獨一無二的貼心關懷？
「靠的是我的『寶典』！」孫珮玹翻開桌上一本厚鼓鼓的三孔夾，露出燦爛的笑容說。
這本冊子以姓氏為索引，就像私人秘書般，密密麻麻記錄了客戶們的細瑣資料，從是否吃素、養了什麼寵物、子女多大、喜歡什麼運動、懂哪些專業、去過哪裡旅行，到A帳戶是用方形印章，B帳戶是用圓形印章、某筆存款不能讓配偶知道等，都詳細的寫在本子中。
如果客戶第一次來，指明喝不加糖、不加奶的黑咖啡，孫珮玹就會把這項資訊記在本子上。只要客戶再來，她就會直接問：「這次是不是一樣喝黑咖啡？」如果客戶忘了帳號的密碼，她也可以用多一些提示，協助客戶恢復記憶。
「因為我比較笨，記不住那麼多東西，」孫珮玹謙虛的說，有了這個寶典，客戶有需要任何資訊，她都可以迅速正確的提供，而且能夠針對個人需要，提供最細緻體貼的服務。
創造客戶與自己的雙贏
有一次，同樣是獨居的客戶彭大姐生日，孫珮玹想到沒有人幫她慶生，她可能會覺得很寂寞。於是一下班就去麵包店買了一個蛋糕，然後特地跑到彭大姐提過她最喜歡的餃子店，買了一盒熱騰騰的水餃帶到她家。
除了陪著彭大姐聊天吃飯，一起吹蠟燭、唱生日快樂歌，甚至還拿起相機拍照留念，就像一個小小party。「從來沒有人這樣對我，珮玹，謝謝你！」回家前，彭大姐紅著眼眶對她說，很感謝她去買自己最愛的餃子，這一份心意比任何昂貴的大餐都珍貴。
除了不斷精進專業、服務到家，孫珮玹對客戶的財務管理，也抱持同樣負責的態度。
有一次，孫珮玹銷售給客戶的一檔產品出現虧損，明知客戶聽到這個消息，可能會不高興，甚至會出言抱怨。但她還是鼓起勇氣打了電話給這位客戶，向他說明虧損原因，並道歉。
沒想到顧客聽完後，不但沒有生氣，反而謝謝她主動告知帳戶狀況。原來這位客戶在好幾家銀行都有理專，對資產管理很在意的他，早就知道各個帳戶的盈虧情況。新光銀行的帳戶雖然虧損，但其他銀行虧損更多，而只有孫珮玹主動來電說明，其他的卻都不聞不問。
兩相比較，他覺得孫珮玹的態度讓他很放心，於是決定把其他銀行的資金轉來新光銀行，請孫珮玹管理。能夠有現在的優質服務，孫珮玹坦言是經過多年來的學習調整。屏東商專畢業的她，一開始是擔任櫃台人員，後來轉任理專。「一開始當理專時，主管怎麼說，我就怎麼做，銷售非常積極，」孫珮玹瞇起眼回憶。
然而，網路泡沫與雷曼兄弟事件，徹底改變了她的想法。那時，在景氣大反轉下，她的許多忠實客戶，都在這幾波受傷慘重。「看到客戶虧錢，讓我好難過，覺得不應該這樣操作，」孫珮玹回憶，自此之後她改弦易轍，由積極轉為保守，並把顧客的風險屬性作為優先考量。
「客人就像我的家人，把他們的錢當作自己的錢就會更謹慎，」孫珮玹發自內心地說，「服務」不需要矯情刻意，只要自然的關心對待，客戶一定感受得到。
【孫珮玹】
出生：1976年
學歷：屏東商專企管科
資歷：元大銀行理財專員，
現為新光銀行永和分行資深理財副理
服務理念：自然對待，真情流露
【服務便利貼】
➊當客戶的私人秘書，有問必答
➋隨時關心，主動協助
➌用專業達成客戶的期待
