這天早晨，華碩電腦皇家俱樂部接待組長胡羽笙，才剛拉開公司鐵門，準備營業，後頭就跟著一位心急如焚，看來垂頭喪氣的少婦，她正要來領取被工程師宣判徹底壞死的筆電硬碟。
胡羽笙取出少婦的筆電，準備歸還，不料對方卻眼眶泛淚，焦急詢問：「真的讀不到資料了嗎？可以再幫我試最後一次嗎？」
根據工程師測試報告，知道希望渺茫的胡羽笙，當下沒有拒絕，反倒抱著死馬當活馬醫的心情，趕緊去後台找出公司備用的五個測試外接盒，一個個幫忙測試。
第一個外接盒接上去，筆電毫無反應，再接上第二、第三、第四個，隨著等待時間一分一秒過去，仍然無法讀取任何資料，氣氛愈來愈凝結。少婦就像洩了氣的皮球一般失落，也讓胡羽笙感受到同樣的哀愁。
一直測試到第五個外接盒，幾乎是最後希望，那位少婦雙手合十，就像等候最後審判一般緊張，忽然看到電腦游標變成漏斗狀，表示正在嘗試讀取，硬碟資料似乎出現一線生機，胡羽笙跟客人屏息以待，靜靜等了好幾分鐘。
等到資料夾一個個彈出，客戶就像中了頭獎一般，抱著胡羽笙又跳又叫。
原來硬碟裡都是她小兒子的寶貴童年紀錄：「這是我兒子1歲生日吹蠟燭。」因為胡羽笙沒放棄最後一絲可能，救回客人最珍視的回憶。
鍵盤情緣，跟客人當朋友
胡羽笙留著一頭微捲秀髮，有著水汪汪的大眼睛，同事都稱她「皇家俱樂部之花」。她服務的華碩售後服務據點，位在高雄火車站附近，平時來客量非常大，每個人一天至少要處理60、70件不同的疑難雜症。
有個中年母親，常帶著唐氏症的兒子，還有光禿禿的筆電鍵盤，請求維修服務。
一開始幾次，胡羽笙沒有多問，總是俐落地幫忙換好新鍵盤，但問題一再重複發生，終於有一次她委婉地問：「請問鍵盤使用上，是否遇到什麼困難？」
這位母親才不好意思地說，因為兒子難以控制情緒，只要高興或憤怒，就會「拔鍵盤」，每次都把剛換好的新鍵盤弄得滿目瘡痍。
胡羽笙聽了他的解釋，當下便告訴對方：「每一次都買新的太傷荷包了！下次你把兒子拔下來的鍵盤，用袋子收好，一起帶過來。」
不久，這位母親，就拎著一包鍵盤，回到華碩維修門店。胡羽笙熱情接待，先奉上茶水，又趕緊取來工具，足足花了一個小時，幫對方把100多顆鍵盤，費工地一顆顆慢慢拼湊回原位，再歸還給客人。
因為這段溫馨的鍵盤情緣，這位媽媽跟胡羽笙成了朋友，只要電腦有問題，便拿回來詢問。不久前，也因為不會播放DVD光碟片，來找胡羽笙，順利解決問題後，還在現場一起看著光碟片中，她兒子國中畢業時，趣味競賽及典禮的影像，讓客人感動地流下眼淚。
建國館店長黃朝麟說，胡羽笙很細心，只要瞄到行動不便的客戶，就會從櫃台起身，去協助對方。「她不會只是制式化收件送修，總是先幫客人診斷檢測，減緩客人產品故障的不耐情緒。」
一次聚餐插曲 激發內心服務熱火
為什麼胡羽笙能把服務做好，更是華碩13家售後服務門市，優秀客服評選的常勝軍？幾年前，一次與家人的聚餐，改變她的服務信念。
胡家人在餐廳吃飯時，因為菜上得較慢，去催促服務生，沒想到服務生一緊張，卻把菜汁灑到胡爸爸身上。溫和的胡家人原來不以為意，沒有想到餐廳經理除了道歉，在他們準備離開時，還快步追了出來，堅持要胡羽笙留下地址，並說要幫忙送洗被菜汁濺到的衣物。
返家不久後，餐廳經理就親自上門，送洗父親襯衫，讓他們一家人都嘖嘖稱奇，也啟發了她內心的服務火苗，「服務竟然可以做到這樣，讓人永遠印象深刻！」
歷經半年撞牆期 造就超級客服
不過，胡羽笙的超級客服養成之路，並不順遂，她大學念的是航運管理系，專業電腦知識，是加入華碩後，才從頭慢慢學起。
剛開始，接下前台客服工作時，青澀的胡羽笙，常常無法準確判斷客人描述的問題。當時，她曾遇過客人氣到翻桌，也有客人直接把主機板摔到她身上。
也有客人，一進門看到客服人員是女生，便認定她不懂電腦，語氣充滿輕蔑之意，但胡羽笙還是不卑不亢地幫客人診斷筆電，拿出螺絲起子，三兩下就幫對方修好故障的筆電轉軸零件，讓來客驚訝不已。那位態度不佳的男士帶著筆店離開門市，不久又折返回來，還送上一杯咖啡向胡羽笙致歉。
「撞牆期長達半年，」胡羽笙回想，當時每一天都充滿挫折，只能常常纏著工程師請教，趕快惡補知識。不過也因她是半路出家，特別能同理感受客人焦急的情緒。
有一回，一位中年男子晚間9點，門市快要打烊時，衝了進來，而且希望能夠立即修復電腦。胡羽笙聽到，對方隔天一早就要搭機去上海開會，不顧營業時間已過，開始診斷電腦問題，發現是主機板故障，立刻情商工程師加班，一起留下來到深夜幫客戶修復完成。
還有一次，一位老父親前來領取送修的筆電，正要起身離開櫃台之時，怯生生地詢問胡羽笙：「小姐，你知道怎麼寄東西去美國嗎？」
雖然這並不是胡羽笙的業務範圍，但她立刻意會，客人這樣詢問，一定是身邊找不到其他人協助；旋即到倉庫中找來紙盒、泡棉和膠帶，仔細地幫老先生把筆電固定好，以防在運送過程中，螢幕及邊邊角角受損，再協助裝箱。
胡羽笙也同時上網找資料，列印下寄送到美國，需要填寫的項目，再一一幫老先生畫重點，詳細解說，讓本來無助的客人，滿臉幸福地離開：「真的謝謝妳，這是我跟在美國的兒子視訊，他要用的電腦啦！」
面對不理性對待 仍精神奕奕
最近，華碩推出的新款手機Zenfone熱賣，胡羽笙也常常遇到有長者拿著在北部工作孩子贈送的手機，前來詢問怎麼使用。
皇家俱樂部督導經理林朝奕觀察，面對年紀比較大的客人，胡羽笙總是能夠耐心地舉一反三。「對方詢問一個功能，她會教導長輩接下來的三、五個功能，並且詳細把操作方法寫給客戶。」
同事王靜渝提到，暑假旺季時，有時候一天要接待超過100位客人，有時難免感到疲累，但胡羽笙不管遇到客人多麼不理性的對待，還是可以精神奕奕的面對下一個客人的問題。
同樣在前台擔任客服工作的陳盈安說，幾年前，曾有客戶在送修手機時，想大鬧維修中心，但胡羽笙立刻幫他解決問題，緩解客人情緒；客人返家後，還上社群網站Ptt表特版（美女版）發文，寫下過程，邀請大家人肉搜索美女店員的臉書，引發熱烈讚美。
一位80幾歲的爺爺，更把皇家俱樂部當成孫子的家，每隔一段時間就會上門求助，其實他的電腦並沒有故障，只是不會操作播放軟體。
胡羽笙回想，老爺爺每次來，都是想聽日本演歌懷舊。「常常一幫他設定好，演歌聲悠揚地播放出來，爺爺就陶醉地比手畫腳，現場唱了起來，真的很歡樂。」
「很多服務，對我來講只是舉手之勞，但對客人而言，卻可能幫了他們一個大忙！」在南台灣熾熱的陽光之下，目送這位80幾歲的老爺爺上車離開，胡羽笙覺得自己的工作充滿意義。
【胡羽笙】
出生：1979年
學歷：長榮大學航運管理系
資歷：現為華碩皇家俱樂部建國館接待組組長，年資6年
服務理念：拿捏好服務的溫度，有效溫暖客戶的心
【服務便利貼】
➊不要說過多的專業術語，要說客戶聽得懂的話
➋先處理好客戶的心情，才能處理好事情
➌隨時保持同理心，站在客戶的角度思考
