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代客省錢 拼回100顆鍵盤

華碩電腦皇家俱樂部建國館接待組長 胡羽笙
文 / 鄭婷方    
2014-09-10
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代客省錢 拼回100顆鍵盤
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這天早晨,華碩電腦皇家俱樂部接待組長胡羽笙,才剛拉開公司鐵門,準備營業,後頭就跟著一位心急如焚,看來垂頭喪氣的少婦,她正要來領取被工程師宣判徹底壞死的筆電硬碟。

胡羽笙取出少婦的筆電,準備歸還,不料對方卻眼眶泛淚,焦急詢問:「真的讀不到資料了嗎?可以再幫我試最後一次嗎?」

根據工程師測試報告,知道希望渺茫的胡羽笙,當下沒有拒絕,反倒抱著死馬當活馬醫的心情,趕緊去後台找出公司備用的五個測試外接盒,一個個幫忙測試。

第一個外接盒接上去,筆電毫無反應,再接上第二、第三、第四個,隨著等待時間一分一秒過去,仍然無法讀取任何資料,氣氛愈來愈凝結。少婦就像洩了氣的皮球一般失落,也讓胡羽笙感受到同樣的哀愁。

一直測試到第五個外接盒,幾乎是最後希望,那位少婦雙手合十,就像等候最後審判一般緊張,忽然看到電腦游標變成漏斗狀,表示正在嘗試讀取,硬碟資料似乎出現一線生機,胡羽笙跟客人屏息以待,靜靜等了好幾分鐘。

等到資料夾一個個彈出,客戶就像中了頭獎一般,抱著胡羽笙又跳又叫。

原來硬碟裡都是她小兒子的寶貴童年紀錄:「這是我兒子1歲生日吹蠟燭。」因為胡羽笙沒放棄最後一絲可能,救回客人最珍視的回憶。

鍵盤情緣,跟客人當朋友

胡羽笙留著一頭微捲秀髮,有著水汪汪的大眼睛,同事都稱她「皇家俱樂部之花」。她服務的華碩售後服務據點,位在高雄火車站附近,平時來客量非常大,每個人一天至少要處理60、70件不同的疑難雜症。

有個中年母親,常帶著唐氏症的兒子,還有光禿禿的筆電鍵盤,請求維修服務。

一開始幾次,胡羽笙沒有多問,總是俐落地幫忙換好新鍵盤,但問題一再重複發生,終於有一次她委婉地問:「請問鍵盤使用上,是否遇到什麼困難?」

這位母親才不好意思地說,因為兒子難以控制情緒,只要高興或憤怒,就會「拔鍵盤」,每次都把剛換好的新鍵盤弄得滿目瘡痍。

胡羽笙聽了他的解釋,當下便告訴對方:「每一次都買新的太傷荷包了!下次你把兒子拔下來的鍵盤,用袋子收好,一起帶過來。」

不久,這位母親,就拎著一包鍵盤,回到華碩維修門店。胡羽笙熱情接待,先奉上茶水,又趕緊取來工具,足足花了一個小時,幫對方把100多顆鍵盤,費工地一顆顆慢慢拼湊回原位,再歸還給客人。

因為這段溫馨的鍵盤情緣,這位媽媽跟胡羽笙成了朋友,只要電腦有問題,便拿回來詢問。不久前,也因為不會播放DVD光碟片,來找胡羽笙,順利解決問題後,還在現場一起看著光碟片中,她兒子國中畢業時,趣味競賽及典禮的影像,讓客人感動地流下眼淚。

建國館店長黃朝麟說,胡羽笙很細心,只要瞄到行動不便的客戶,就會從櫃台起身,去協助對方。「她不會只是制式化收件送修,總是先幫客人診斷檢測,減緩客人產品故障的不耐情緒。」

一次聚餐插曲 激發內心服務熱火

為什麼胡羽笙能把服務做好,更是華碩13家售後服務門市,優秀客服評選的常勝軍?幾年前,一次與家人的聚餐,改變她的服務信念。

胡家人在餐廳吃飯時,因為菜上得較慢,去催促服務生,沒想到服務生一緊張,卻把菜汁灑到胡爸爸身上。溫和的胡家人原來不以為意,沒有想到餐廳經理除了道歉,在他們準備離開時,還快步追了出來,堅持要胡羽笙留下地址,並說要幫忙送洗被菜汁濺到的衣物。

返家不久後,餐廳經理就親自上門,送洗父親襯衫,讓他們一家人都嘖嘖稱奇,也啟發了她內心的服務火苗,「服務竟然可以做到這樣,讓人永遠印象深刻!」

歷經半年撞牆期 造就超級客服

不過,胡羽笙的超級客服養成之路,並不順遂,她大學念的是航運管理系,專業電腦知識,是加入華碩後,才從頭慢慢學起。

剛開始,接下前台客服工作時,青澀的胡羽笙,常常無法準確判斷客人描述的問題。當時,她曾遇過客人氣到翻桌,也有客人直接把主機板摔到她身上。

也有客人,一進門看到客服人員是女生,便認定她不懂電腦,語氣充滿輕蔑之意,但胡羽笙還是不卑不亢地幫客人診斷筆電,拿出螺絲起子,三兩下就幫對方修好故障的筆電轉軸零件,讓來客驚訝不已。那位態度不佳的男士帶著筆店離開門市,不久又折返回來,還送上一杯咖啡向胡羽笙致歉。

「撞牆期長達半年,」胡羽笙回想,當時每一天都充滿挫折,只能常常纏著工程師請教,趕快惡補知識。不過也因她是半路出家,特別能同理感受客人焦急的情緒。

有一回,一位中年男子晚間9點,門市快要打烊時,衝了進來,而且希望能夠立即修復電腦。胡羽笙聽到,對方隔天一早就要搭機去上海開會,不顧營業時間已過,開始診斷電腦問題,發現是主機板故障,立刻情商工程師加班,一起留下來到深夜幫客戶修復完成。

還有一次,一位老父親前來領取送修的筆電,正要起身離開櫃台之時,怯生生地詢問胡羽笙:「小姐,你知道怎麼寄東西去美國嗎?」

雖然這並不是胡羽笙的業務範圍,但她立刻意會,客人這樣詢問,一定是身邊找不到其他人協助;旋即到倉庫中找來紙盒、泡棉和膠帶,仔細地幫老先生把筆電固定好,以防在運送過程中,螢幕及邊邊角角受損,再協助裝箱。

胡羽笙也同時上網找資料,列印下寄送到美國,需要填寫的項目,再一一幫老先生畫重點,詳細解說,讓本來無助的客人,滿臉幸福地離開:「真的謝謝妳,這是我跟在美國的兒子視訊,他要用的電腦啦!」

面對不理性對待 仍精神奕奕

最近,華碩推出的新款手機Zenfone熱賣,胡羽笙也常常遇到有長者拿著在北部工作孩子贈送的手機,前來詢問怎麼使用。

皇家俱樂部督導經理林朝奕觀察,面對年紀比較大的客人,胡羽笙總是能夠耐心地舉一反三。「對方詢問一個功能,她會教導長輩接下來的三、五個功能,並且詳細把操作方法寫給客戶。」

同事王靜渝提到,暑假旺季時,有時候一天要接待超過100位客人,有時難免感到疲累,但胡羽笙不管遇到客人多麼不理性的對待,還是可以精神奕奕的面對下一個客人的問題。

同樣在前台擔任客服工作的陳盈安說,幾年前,曾有客戶在送修手機時,想大鬧維修中心,但胡羽笙立刻幫他解決問題,緩解客人情緒;客人返家後,還上社群網站Ptt表特版(美女版)發文,寫下過程,邀請大家人肉搜索美女店員的臉書,引發熱烈讚美。

一位80幾歲的爺爺,更把皇家俱樂部當成孫子的家,每隔一段時間就會上門求助,其實他的電腦並沒有故障,只是不會操作播放軟體。

胡羽笙回想,老爺爺每次來,都是想聽日本演歌懷舊。「常常一幫他設定好,演歌聲悠揚地播放出來,爺爺就陶醉地比手畫腳,現場唱了起來,真的很歡樂。」

「很多服務,對我來講只是舉手之勞,但對客人而言,卻可能幫了他們一個大忙!」在南台灣熾熱的陽光之下,目送這位80幾歲的老爺爺上車離開,胡羽笙覺得自己的工作充滿意義。

【胡羽笙】

出生:1979年

學歷:長榮大學航運管理系

資歷:現為華碩皇家俱樂部建國館接待組組長,年資6年

服務理念:拿捏好服務的溫度,有效溫暖客戶的心

【服務便利貼】

➊不要說過多的專業術語,要說客戶聽得懂的話

➋先處理好客戶的心情,才能處理好事情

➌隨時保持同理心,站在客戶的角度思考

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