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先讓客人罵 消氣再說理

誠品信義書店門市組長 林筠雅
文 / 王美珍    
2014-09-10
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先讓客人罵 消氣再說理
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一般人對誠品書店的印象,是台灣文化氣質品味的象徵,來到店裡的人也多是愛書人。在這裡,擔任第一線的服務人員,會不會遇到客人千奇百怪的挑戰呢?

答案是:「當然會,而且超乎想像得多!」這次獲選為金牌服務員的誠品信義店員工林筠雅,就是一個善於處理客人情緒的最佳案例。

喜歡與人接觸 選擇進入服務業

誠品書店自2010年8月開始,就舉辦了服務之星選拔活動,迄今共收集到500多件顧客讚美案件,計有250位人次獲得服務之星獎項。林筠雅,就是從全台誠品員工當中脫穎而出的最佳金牌服務員。

今年33歲的林筠雅,大學讀的是企管系,因為喜歡與人接觸,所以選擇進入服務業,擔任過飯店外場的工作。

又因從學生時代就喜歡在誠品看書,被誠品董事長吳清友「人人都應該要有書讀」的理念感動,在飯店業待了三年後轉換跑道,進入誠品書店服務。

飯店業的服務經歷,與書店有何不同?林筠雅說,在飯店業時,只要看到客人吃到好吃的食物,臉上很滿意的表情,就會覺得很滿足。然而,進入誠品之後,她更著重要把服務的價值再提升,可以讓客人真正「感動」。

在誠品工作近六年的她,曾經站過書店的櫃檯、也曾在賣場書區服務,現在則擔任為販售台灣好物的「風格市集」的組長。

先處理客人情緒 再處理問題

在店裡,她以善於處理客訴見長。總是笑容可掬的她,關於顧客的情緒,她秉持的心態是「只要有心,沒有解決不了的問題!」

看過形形色色客人的林筠雅,從工作經驗中體會到,一個好的服務人員,絕對不能只做到遵守到公司的SOP,而是要懂得處理人的情緒,懂得隨之應變。

她舉例,有客人已經買了書,幾日後竟然拿回來店裡,並堅持要退貨;但依照公司規定,若不是網路購物,就沒有7日鑑賞期,售出了當然不能退。

有些年輕、沒經驗的店員的直覺反應往往是:「請看我們的規定,依照規定是不能退的。」然而,林筠雅認為,如果客人已在氣頭上,聽到「依照規定」這種說法,往往頭上又要加三把火,反而會讓場面僵持不下。

有一次,她遇到這種情況,決定就先幫客人退書。結果,那位客人反而態度硬轉軟,有些不好意思,因為知道自己理虧。

另一次經驗,更是讓她印象深刻。有一位客人結賬時,卡刷過收銀台才發現該名客人的會員卡已經過期,不能享有折扣。沒想到,那個客人開始大發雷霆,劈頭就罵:「這是什麼爛公司?偽善!騙錢!」

客人接著開始抱怨誠品會員卡一年需消費八次的門檻太高、會員逾期並沒有得到通知等,直接在櫃檯大聲對著林筠雅痛罵。

這時,林筠雅選擇的處理方式,並不是告知客人公司對於卡片過期的「規定」,而是先默默「聆聽」。「因為在這個節骨眼上,告訴客人規定,客人只會更生氣。」

結果,這位客人罵了她將近30分鐘,等他的情緒抒發後,她反而是先對客人的建議表達感謝。「客人會罵公司,就代表對我們還有期望。先感謝客人,對於客人轉移情緒也會有很大幫助。」接著,她仍然先幫客人做折扣,再把後續的會員資格轉至客服處理,客人的怒氣才告一段落。

只是,客人的會員卡過期,為何仍能得到折扣,這樣不會吸引一堆「奧客」比照辦理嗎?

林筠雅採取相信客人的態度,並且想得很貼心,「會有這種情況是少數,在吵的客人總要讓他有個台階下,因為現場其他的客人也在看著他。」

沒想到,之後林筠雅收到一張紙條,上面寫著:「你的EQ真的很高,加油!」紙條原來是旁邊的客人遞來的,其他客人見狀看不下去,想幫忙又不知如何幫起,只好寫紙條給她。有不知名的客人加油打氣,讓林筠雅十分感動。

一般人以為書店賣的東西很單純,很難想像在誠品工作,遇到的疑難狀況還真不少。

傾聽心事外 也幫忙挑伴手禮

林筠雅說,有位客人每隔一陣子就會打電話到櫃台,但問的卻不是和書店相關的問題,而是娓娓訴說自己的人生故事,把書店當成傾吐心事、抒發壓力的對象。她雖然感到無奈,但仍耐心聽完客人的話,再向對方表示最好去找張老師熱線。

也曾有客人在書區挑書時,會突然拿起一本書詢問林筠雅:「小姐,請問這本書在講什麼?」書店裡的書那麼多,員工當然不可能每本都看過。這時,林筠雅只好馬上跑去電腦前面查詢,儘可能解答客人的問題。

面對客人各式各樣的疑難雜症,支撐林筠雅不斷堅持下去的動力是什麼?她笑著說:「一定要不斷的尋找感動的來源!只有自己對工作真心感動,才能提供給客人感動的服務。」

那麼,感動的來源要怎麼尋找呢?林筠雅認為,每一次與人互動的經驗,都可以是感動的泉源。

例如,她前陣子在店裡遇到一名5、6歲的小妹妹,請她幫忙尋找300元以下的商品。經詢問,才知道這位小妹妹是陸客,當時奶奶因生病不能和她一起來台灣玩,思念著奶奶的孫女,想買個伴手禮送給奶奶,但又沒很多錢,因此希望林筠雅能幫忙挑選。

「那個小女孩說起奶奶的樣子,好孝順,令人動容。能幫她完成這樣的任務,我真的非常高興,到現在都還很感動!」林筠雅說。

賣產品 也賣小農的人情故事

此外,由於風格市集賣的都是台灣各地的好物,休假時,林筠雅喜歡走訪台灣各地,從第一線接觸風土民情,讓自己介紹店裡商品時才有人情的溫度。

在賣場中,林筠雅正向一位客人介紹由高雄果農種植的芒果所製成的芒果乾,她不止介紹產品本身,還會附帶介紹小農種植的故事,讓人看見她眼中的熱情。客人王小姐聽完林筠雅的介紹,馬上拿了產品去結帳。

目前林筠雅因職務調動,有時需待在辦公室裡,在賣場服務的時間只有幾小時。「最喜歡上收銀台了,因為可以和客人聊天!」她說。

面對這麼一位充滿服務熱忱的員工,誠品店信義店副店長吳庶寧說:「她的服務是出自真誠,出了社會這麼多年,對工作仍然保有純粹的感動,真的很不容易。」

吳庶寧說,林筠雅難能可貴之處在於,她的服務不僅只針對客人,而是把同事也當成服務的對象,常會把自己在服務現場的體會,分享給其他同事。

面對服務業愈來愈高的標準,林筠雅有何想法?她表示,服務應該要能提升到人與人之間的關懷,而不只是局限在企業經營者與消費者的關係上。服務業不只是要能「解決當下的問題」,也要努力創造社會和諧,為台灣增加一些美好的元素。

「只要大家都這樣想,我相信所有的企業都會是服務模範企業,所有的顧客都會是模範顧客,」林筠雅說。

【林筠雅】

出生:1981年

學歷:南亞技術學院企管系

資歷:華漾飯店服務人員、馥都飯店儲備幹部、誠品信義書店圖書專員、現為誠品信義書店門市組長

服務理念:要不斷追尋自己的感動,才能感動別人

【服務便利貼】

➊先聆聽客人的「情緒」,再處理客人的「事情」

➋在客人還沒提出需求時,先主動發現問題

➌從心裡將客人當成家人

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