一般人對誠品書店的印象，是台灣文化氣質品味的象徵，來到店裡的人也多是愛書人。在這裡，擔任第一線的服務人員，會不會遇到客人千奇百怪的挑戰呢？
答案是：「當然會，而且超乎想像得多！」這次獲選為金牌服務員的誠品信義店員工林筠雅，就是一個善於處理客人情緒的最佳案例。
喜歡與人接觸 選擇進入服務業
誠品書店自2010年8月開始，就舉辦了服務之星選拔活動，迄今共收集到500多件顧客讚美案件，計有250位人次獲得服務之星獎項。林筠雅，就是從全台誠品員工當中脫穎而出的最佳金牌服務員。
今年33歲的林筠雅，大學讀的是企管系，因為喜歡與人接觸，所以選擇進入服務業，擔任過飯店外場的工作。
又因從學生時代就喜歡在誠品看書，被誠品董事長吳清友「人人都應該要有書讀」的理念感動，在飯店業待了三年後轉換跑道，進入誠品書店服務。
飯店業的服務經歷，與書店有何不同？林筠雅說，在飯店業時，只要看到客人吃到好吃的食物，臉上很滿意的表情，就會覺得很滿足。然而，進入誠品之後，她更著重要把服務的價值再提升，可以讓客人真正「感動」。
在誠品工作近六年的她，曾經站過書店的櫃檯、也曾在賣場書區服務，現在則擔任為販售台灣好物的「風格市集」的組長。
先處理客人情緒 再處理問題
在店裡，她以善於處理客訴見長。總是笑容可掬的她，關於顧客的情緒，她秉持的心態是「只要有心，沒有解決不了的問題！」
看過形形色色客人的林筠雅，從工作經驗中體會到，一個好的服務人員，絕對不能只做到遵守到公司的SOP，而是要懂得處理人的情緒，懂得隨之應變。
她舉例，有客人已經買了書，幾日後竟然拿回來店裡，並堅持要退貨；但依照公司規定，若不是網路購物，就沒有7日鑑賞期，售出了當然不能退。
有些年輕、沒經驗的店員的直覺反應往往是：「請看我們的規定，依照規定是不能退的。」然而，林筠雅認為，如果客人已在氣頭上，聽到「依照規定」這種說法，往往頭上又要加三把火，反而會讓場面僵持不下。
有一次，她遇到這種情況，決定就先幫客人退書。結果，那位客人反而態度硬轉軟，有些不好意思，因為知道自己理虧。
另一次經驗，更是讓她印象深刻。有一位客人結賬時，卡刷過收銀台才發現該名客人的會員卡已經過期，不能享有折扣。沒想到，那個客人開始大發雷霆，劈頭就罵：「這是什麼爛公司？偽善！騙錢！」
客人接著開始抱怨誠品會員卡一年需消費八次的門檻太高、會員逾期並沒有得到通知等，直接在櫃檯大聲對著林筠雅痛罵。
這時，林筠雅選擇的處理方式，並不是告知客人公司對於卡片過期的「規定」，而是先默默「聆聽」。「因為在這個節骨眼上，告訴客人規定，客人只會更生氣。」
結果，這位客人罵了她將近30分鐘，等他的情緒抒發後，她反而是先對客人的建議表達感謝。「客人會罵公司，就代表對我們還有期望。先感謝客人，對於客人轉移情緒也會有很大幫助。」接著，她仍然先幫客人做折扣，再把後續的會員資格轉至客服處理，客人的怒氣才告一段落。
只是，客人的會員卡過期，為何仍能得到折扣，這樣不會吸引一堆「奧客」比照辦理嗎？
林筠雅採取相信客人的態度，並且想得很貼心，「會有這種情況是少數，在吵的客人總要讓他有個台階下，因為現場其他的客人也在看著他。」
沒想到，之後林筠雅收到一張紙條，上面寫著：「你的EQ真的很高，加油！」紙條原來是旁邊的客人遞來的，其他客人見狀看不下去，想幫忙又不知如何幫起，只好寫紙條給她。有不知名的客人加油打氣，讓林筠雅十分感動。
一般人以為書店賣的東西很單純，很難想像在誠品工作，遇到的疑難狀況還真不少。
傾聽心事外 也幫忙挑伴手禮
林筠雅說，有位客人每隔一陣子就會打電話到櫃台，但問的卻不是和書店相關的問題，而是娓娓訴說自己的人生故事，把書店當成傾吐心事、抒發壓力的對象。她雖然感到無奈，但仍耐心聽完客人的話，再向對方表示最好去找張老師熱線。
也曾有客人在書區挑書時，會突然拿起一本書詢問林筠雅：「小姐，請問這本書在講什麼？」書店裡的書那麼多，員工當然不可能每本都看過。這時，林筠雅只好馬上跑去電腦前面查詢，儘可能解答客人的問題。
面對客人各式各樣的疑難雜症，支撐林筠雅不斷堅持下去的動力是什麼？她笑著說：「一定要不斷的尋找感動的來源！只有自己對工作真心感動，才能提供給客人感動的服務。」
那麼，感動的來源要怎麼尋找呢？林筠雅認為，每一次與人互動的經驗，都可以是感動的泉源。
例如，她前陣子在店裡遇到一名5、6歲的小妹妹，請她幫忙尋找300元以下的商品。經詢問，才知道這位小妹妹是陸客，當時奶奶因生病不能和她一起來台灣玩，思念著奶奶的孫女，想買個伴手禮送給奶奶，但又沒很多錢，因此希望林筠雅能幫忙挑選。
「那個小女孩說起奶奶的樣子，好孝順，令人動容。能幫她完成這樣的任務，我真的非常高興，到現在都還很感動！」林筠雅說。
賣產品 也賣小農的人情故事
此外，由於風格市集賣的都是台灣各地的好物，休假時，林筠雅喜歡走訪台灣各地，從第一線接觸風土民情，讓自己介紹店裡商品時才有人情的溫度。
在賣場中，林筠雅正向一位客人介紹由高雄果農種植的芒果所製成的芒果乾，她不止介紹產品本身，還會附帶介紹小農種植的故事，讓人看見她眼中的熱情。客人王小姐聽完林筠雅的介紹，馬上拿了產品去結帳。
目前林筠雅因職務調動，有時需待在辦公室裡，在賣場服務的時間只有幾小時。「最喜歡上收銀台了，因為可以和客人聊天！」她說。
面對這麼一位充滿服務熱忱的員工，誠品店信義店副店長吳庶寧說：「她的服務是出自真誠，出了社會這麼多年，對工作仍然保有純粹的感動，真的很不容易。」
吳庶寧說，林筠雅難能可貴之處在於，她的服務不僅只針對客人，而是把同事也當成服務的對象，常會把自己在服務現場的體會，分享給其他同事。
面對服務業愈來愈高的標準，林筠雅有何想法？她表示，服務應該要能提升到人與人之間的關懷，而不只是局限在企業經營者與消費者的關係上。服務業不只是要能「解決當下的問題」，也要努力創造社會和諧，為台灣增加一些美好的元素。
「只要大家都這樣想，我相信所有的企業都會是服務模範企業，所有的顧客都會是模範顧客，」林筠雅說。
【林筠雅】
出生：1981年
學歷：南亞技術學院企管系
資歷：華漾飯店服務人員、馥都飯店儲備幹部、誠品信義書店圖書專員、現為誠品信義書店門市組長
服務理念：要不斷追尋自己的感動，才能感動別人
【服務便利貼】
➊先聆聽客人的「情緒」，再處理客人的「事情」
➋在客人還沒提出需求時，先主動發現問題
➌從心裡將客人當成家人
