占地幾千坪店面的家樂福，顧客面對琳瑯滿目的商品，總是毫無頭緒；往往得靠服務人員幫忙解說、貨比三家，才能找到適合自己的商品。
在高雄家樂福澄清店，今年4月才從兼職轉為正職的梁雅筑，是家樂福南區每月之星代表，也是全店100多名服務員中，唯一一個受到店長欽點，有資格到各分店輪派的人。
喜歡接觸人 跑外場又管理庫存
25歲的梁雅筑，是家電課行銷人員，身材高挑、綁著馬尾，笑起來有著小酒窩。站在洗衣機前面，她一下子上前詢問客人所需，遞上目錄仔細解說，一下子跑到倉庫中找尋商品。身兼外場服務和內場管理庫存等工作，可說是「動靜皆宜」，就連扛冰箱也難不倒她。
「我喜歡接觸人群，待在辦公室，我會坐不住啦！」梁雅筑雖然年輕，但工作經驗豐富。15歲就到飲料店打工，她喜歡與人互動，就連搖飲料時，也會跟客人多聊幾句，交了許多朋友。
就讀正修科技大學國際企業系進修部時，白天就在大賣場工作，負責收銀工作。沒想到，卻讓她吃盡苦頭，也體會到，原來「健談個性」和「提供好服務」，根本是兩回事。
經常得處理客人退換貨問題的她回憶，當時三聚氰胺的毒奶粉事件爆發，客人常怒氣衝衝地拿著奶粉來退貨，甚至會對服務員咆哮，她一轉頭就忍不住哭了，不知道該如何才好。
好在主管出手相救，才舒緩客人的情緒。滿腹委屈的她心想，今天若是角色互換，她應該也會充滿情緒。那時才了解，服務業最大的挑戰是溝通。
對於新進人員，家樂福會提供課程訓練，包含不定期的品牌訓練，以及顧客服務訓練等，從做中學，她開始一步步培養敏銳的觀察力。
有次講師提及，提供好服務，可能只會帶回一個客人，但若是提供不好的服務，很可能流失10位、甚至是百位客人。她期許自己面對每個客人都能盡心盡力。
2010年，在家樂福工作兩年後，她因出車禍短暫離開；一年後，在思考下一步的她，接到家樂福家電課課長顧家齊來電，問她有無意願回來工作。
「那時公司缺人，我第一個就想到她！」擁有20多年工作經驗的顧家齊說，梁雅筑的個性很適合銷售工作，她懂得如何跟客人應對進退。
進來家電課之後，一切都得從頭學，其中產品介紹最困難，因為廠商不斷研發新產品。她苦笑說，家電課至少有上千件商品，包括冰箱、冷氣和電視等，如何使用、安裝、尺寸等專業問題，讓她不時就拿著資料苦讀。
她認為，賣冷氣最難，例如「窗型和分離式有何不同？」「變頻馬達比定頻馬達更省電嗎？」面對客人詢問，她要回答，也要了解客人的需求，例如如果房間會西曬，加上午後溫度高，最好建議客人選用大坪數用的冷氣。
不過，剛開始還是會掌握不住分寸，解說時不免「吊書袋」，好像在背解說手冊。顧家齊說，新人經驗不足，面對客人詢問就急著搬出所學，都需要特別指導，但梁雅筑的學習能力很快，很快就知道訣竅。
提供比較、分析 客人指名找她服務
現在也許溝通上還是會有些小誤差，但靠著多觀察、多詢問，已能掌握客人需求。
有一次，一位婦人指名要買某廠牌的10公斤洗衣機，她腦海中馬上浮現一台機型，但查過電腦後發現，這個型號已經停產，她轉而告知客人。
不料客人不相信，情緒還有些激動，梁雅筑立刻拿出產品目錄，仔細詢問客人的需求，才發現原來產品跟婦人的敘述其實有所出入。
她耐心幫忙客人評估分析，終於找到理想中的洗衣機。客人態度180度轉彎，對梁雅筑的服務很滿意，甚至說：「妳如果調去別的賣場要跟我說喔！以後買東西，我都要找妳。」
另一次，一名住在鼓山的陳小姐來逛家電部，當時只是看看冷氣就走了。幾天後，賣場裡的部分冷氣機型開始優惠促銷，梁雅筑就主動打電話告知客人，接到電話的陳小姐相當高興。雖然住在離賣場半小時的車程外，住家附近也有其他家電行，但是陳小姐仍特別找時間來買冷氣。
「服務業不能只看眼前，要看長遠，」梁雅筑說，經營客人在乎用心，即使只是單純逛街也沒關係，說不定哪天就有需要。
家樂福澄清店店長黃鴻銘表示：「以前服務業，靠價格和商品就能吸引顧客，現在創造差異化關鍵的是服務。梁雅筑的服務不僅能貼近顧客，還會讓客人『揪感心』。」
有一次，一對父母帶小孩來逛賣場，小朋友因肚子疼急著上廁所，但因為離廁所還有段距離，梁雅筑見狀後，馬上抱著他到較近的員工廁所。另一次，小嬰兒因肚子餓在賣場裡大哭，梁雅筑立刻幫忙父母沖泡奶粉，都讓客人感受到溫暖。
梁雅筑自認，個性深受家人影響，雖然家境不算寬裕，但爸媽都是腳踏實地的工作；她也很珍惜人與人之間的情誼，希望能讓客人感受到她的熱情。
遇到衝突時 溫柔化解尷尬氣氛
工作時，除了保持樂觀態度，也要讓環境充滿正面能量。她常想，若遇到要求無理的客人，應該是碰巧心情不好、或是遇到困難，才會有負面情緒。她提醒自己，千萬不要被對方影響，否則自己也會跟著心情沉悶。
有一天，一位老伯伯來買電風扇，沒問過服務人員，就拿著樣品機急著去付錢。梁雅筑連忙追上去，想不到伯伯生氣地揮開她的手，還大聲嚷嚷。
她慢慢跟伯伯解釋，她會幫他拿個新的商品；伯伯聽了才說，因為他不會組裝電風扇，樣品機已組裝好了比較方便。梁雅筑馬上幫忙拆封組裝，並帶著他去收銀台結帳，伯伯離開時一直跟她說謝謝，也笑得好開心。
同事陳均婷說，梁雅筑雖然年紀小，但是當大家有抱怨時，她總是跳出來化解不愉快，有她在的地方就會充滿笑聲。
因為她的善體人意、笑容滿面，不少婆婆媽媽的客人都搶著幫梁雅筑作媒，「她就是這麼討人喜歡！」
對梁雅筑來說，賣場服務人員是散發快樂的職業，每次服務都是一次學習，而看見客人露出滿意的笑容，就是她持續下去的動力。
採訪過程中，不時瞥見她雙手的指甲彩繪，其中一指還畫有小兔子圖案。「妳不覺得很可愛嗎？看了心情就很好耶！」她動動手指說著。
年輕的25歲，活力十足，充滿歡樂氣息，梁雅筑將自己綿延不絕的正面能量，帶到工作場所，也帶給所有客人。
【梁雅筑】
出生：1989年
學歷：正修科技大學國際企業系進修部
資歷：家樂福澄清店收銀課、家電課服務人員
服務理念：用熱情、積極的心，傾聽顧客的需求
【服務便利貼】
➊具備產品專業知識，給客人正確訊息
➋懂得經營客人，每次服務都要到位
➌正面思考，不要浪費時間在不開心的事情上
