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熱情專業 贏得指名服務

家樂福高雄澄清店行銷人員 梁雅筑
文 / 李雅筑    
2014-09-09
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熱情專業 贏得指名服務
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占地幾千坪店面的家樂福,顧客面對琳瑯滿目的商品,總是毫無頭緒;往往得靠服務人員幫忙解說、貨比三家,才能找到適合自己的商品。

在高雄家樂福澄清店,今年4月才從兼職轉為正職的梁雅筑,是家樂福南區每月之星代表,也是全店100多名服務員中,唯一一個受到店長欽點,有資格到各分店輪派的人。

喜歡接觸人 跑外場又管理庫存

25歲的梁雅筑,是家電課行銷人員,身材高挑、綁著馬尾,笑起來有著小酒窩。站在洗衣機前面,她一下子上前詢問客人所需,遞上目錄仔細解說,一下子跑到倉庫中找尋商品。身兼外場服務和內場管理庫存等工作,可說是「動靜皆宜」,就連扛冰箱也難不倒她。

「我喜歡接觸人群,待在辦公室,我會坐不住啦!」梁雅筑雖然年輕,但工作經驗豐富。15歲就到飲料店打工,她喜歡與人互動,就連搖飲料時,也會跟客人多聊幾句,交了許多朋友。

就讀正修科技大學國際企業系進修部時,白天就在大賣場工作,負責收銀工作。沒想到,卻讓她吃盡苦頭,也體會到,原來「健談個性」和「提供好服務」,根本是兩回事。

經常得處理客人退換貨問題的她回憶,當時三聚氰胺的毒奶粉事件爆發,客人常怒氣衝衝地拿著奶粉來退貨,甚至會對服務員咆哮,她一轉頭就忍不住哭了,不知道該如何才好。

好在主管出手相救,才舒緩客人的情緒。滿腹委屈的她心想,今天若是角色互換,她應該也會充滿情緒。那時才了解,服務業最大的挑戰是溝通。

對於新進人員,家樂福會提供課程訓練,包含不定期的品牌訓練,以及顧客服務訓練等,從做中學,她開始一步步培養敏銳的觀察力。

有次講師提及,提供好服務,可能只會帶回一個客人,但若是提供不好的服務,很可能流失10位、甚至是百位客人。她期許自己面對每個客人都能盡心盡力。

2010年,在家樂福工作兩年後,她因出車禍短暫離開;一年後,在思考下一步的她,接到家樂福家電課課長顧家齊來電,問她有無意願回來工作。

「那時公司缺人,我第一個就想到她!」擁有20多年工作經驗的顧家齊說,梁雅筑的個性很適合銷售工作,她懂得如何跟客人應對進退。

進來家電課之後,一切都得從頭學,其中產品介紹最困難,因為廠商不斷研發新產品。她苦笑說,家電課至少有上千件商品,包括冰箱、冷氣和電視等,如何使用、安裝、尺寸等專業問題,讓她不時就拿著資料苦讀。

她認為,賣冷氣最難,例如「窗型和分離式有何不同?」「變頻馬達比定頻馬達更省電嗎?」面對客人詢問,她要回答,也要了解客人的需求,例如如果房間會西曬,加上午後溫度高,最好建議客人選用大坪數用的冷氣。

不過,剛開始還是會掌握不住分寸,解說時不免「吊書袋」,好像在背解說手冊。顧家齊說,新人經驗不足,面對客人詢問就急著搬出所學,都需要特別指導,但梁雅筑的學習能力很快,很快就知道訣竅。

提供比較、分析 客人指名找她服務

現在也許溝通上還是會有些小誤差,但靠著多觀察、多詢問,已能掌握客人需求。

有一次,一位婦人指名要買某廠牌的10公斤洗衣機,她腦海中馬上浮現一台機型,但查過電腦後發現,這個型號已經停產,她轉而告知客人。

不料客人不相信,情緒還有些激動,梁雅筑立刻拿出產品目錄,仔細詢問客人的需求,才發現原來產品跟婦人的敘述其實有所出入。

她耐心幫忙客人評估分析,終於找到理想中的洗衣機。客人態度180度轉彎,對梁雅筑的服務很滿意,甚至說:「妳如果調去別的賣場要跟我說喔!以後買東西,我都要找妳。」

另一次,一名住在鼓山的陳小姐來逛家電部,當時只是看看冷氣就走了。幾天後,賣場裡的部分冷氣機型開始優惠促銷,梁雅筑就主動打電話告知客人,接到電話的陳小姐相當高興。雖然住在離賣場半小時的車程外,住家附近也有其他家電行,但是陳小姐仍特別找時間來買冷氣。

「服務業不能只看眼前,要看長遠,」梁雅筑說,經營客人在乎用心,即使只是單純逛街也沒關係,說不定哪天就有需要。

家樂福澄清店店長黃鴻銘表示:「以前服務業,靠價格和商品就能吸引顧客,現在創造差異化關鍵的是服務。梁雅筑的服務不僅能貼近顧客,還會讓客人『揪感心』。」

有一次,一對父母帶小孩來逛賣場,小朋友因肚子疼急著上廁所,但因為離廁所還有段距離,梁雅筑見狀後,馬上抱著他到較近的員工廁所。另一次,小嬰兒因肚子餓在賣場裡大哭,梁雅筑立刻幫忙父母沖泡奶粉,都讓客人感受到溫暖。

梁雅筑自認,個性深受家人影響,雖然家境不算寬裕,但爸媽都是腳踏實地的工作;她也很珍惜人與人之間的情誼,希望能讓客人感受到她的熱情。

遇到衝突時 溫柔化解尷尬氣氛

工作時,除了保持樂觀態度,也要讓環境充滿正面能量。她常想,若遇到要求無理的客人,應該是碰巧心情不好、或是遇到困難,才會有負面情緒。她提醒自己,千萬不要被對方影響,否則自己也會跟著心情沉悶。

有一天,一位老伯伯來買電風扇,沒問過服務人員,就拿著樣品機急著去付錢。梁雅筑連忙追上去,想不到伯伯生氣地揮開她的手,還大聲嚷嚷。

她慢慢跟伯伯解釋,她會幫他拿個新的商品;伯伯聽了才說,因為他不會組裝電風扇,樣品機已組裝好了比較方便。梁雅筑馬上幫忙拆封組裝,並帶著他去收銀台結帳,伯伯離開時一直跟她說謝謝,也笑得好開心。

同事陳均婷說,梁雅筑雖然年紀小,但是當大家有抱怨時,她總是跳出來化解不愉快,有她在的地方就會充滿笑聲。

因為她的善體人意、笑容滿面,不少婆婆媽媽的客人都搶著幫梁雅筑作媒,「她就是這麼討人喜歡!」

對梁雅筑來說,賣場服務人員是散發快樂的職業,每次服務都是一次學習,而看見客人露出滿意的笑容,就是她持續下去的動力。

採訪過程中,不時瞥見她雙手的指甲彩繪,其中一指還畫有小兔子圖案。「妳不覺得很可愛嗎?看了心情就很好耶!」她動動手指說著。

年輕的25歲,活力十足,充滿歡樂氣息,梁雅筑將自己綿延不絕的正面能量,帶到工作場所,也帶給所有客人。

【梁雅筑】

出生:1989年

學歷:正修科技大學國際企業系進修部

資歷:家樂福澄清店收銀課、家電課服務人員

服務理念:用熱情、積極的心,傾聽顧客的需求

【服務便利貼】

➊具備產品專業知識,給客人正確訊息

➋懂得經營客人,每次服務都要到位

➌正面思考,不要浪費時間在不開心的事情上

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