每天每天，面對的是生老病死；日日夜夜，擔負的是忙碌的護理工作；時時刻刻，應付的是病患與家屬的起伏情緒。在醫院工作，要一直保持熱情的服務精神、「視病猶親」地關懷每個患者，並不容易。然而，台北榮總高齡醫學病房的護理師戴玉珍做到了。
1975年生，有17年臨床經驗的戴玉珍，圓圓臉龐總帶著陽光般笑容，一開口就有藝人林美秀式鄰家大媽喜感，喜歡說笑話逗住院的爺爺開心，總是眼神專注聽他們一次又一次講古。
老人家病情發作，她馬上知道怎麼應變，老人家鬧彆扭不吃藥、不吃飯，她總能哄到他們聽話。住院的爺爺們，不稱她「戴護理師」，喜歡給她取綽號，有的叫她「戴奧辛」，有的直接稱她「玉珍」，就像自己的女兒或孫女般熟稔。
愛心源源不絕 把病人當家人
「玉珍特別勤快！都會來看我！」最近住進榮總高齡醫學病房、高齡85歲的朱伯伯用濃濃的外省腔說，只要找戴護理師，她很快就會出現 ，即使再忙也會馬上回應。
在高齡醫學病房，戴玉珍的悉心照顧不但贏得銀髮長者的稱讚，也讓許多家屬感念在心。
「她有源源不絕的愛心，把每個病人當家人在照顧，」今年三度送89歲父親來住院的顧先生感謝地說。之前父親因昏迷送入醫院，家人擔心地不斷問問題，戴玉珍總是不厭其煩的詳細回答，從不以「請你直接去問醫生」打發。
顧先生回憶，父親有初期失智症狀，為了幫助父親腦子活化，即使再忙，戴玉珍還是每天抽空陪父親聊天、玩七巧板，讓他感動不已。
「只要有她在，老人家都很放心與開心，家屬都安心，」北榮護理部主任王桂芸觀察表示。
不同於其他護理人員把打針、發藥的工作視為例行公事，戴玉珍發藥時，還會觀察病人的吞嚥狀況，順道做護理評估；發完藥後還會回去探視病患，加強照顧，常常一忙就超過下班時間。「如果我有家屬住院，也會希望是由她照顧，」高齡醫學病房護理長鄭慧娟說。
「我的想法很單純，就是希望病患能舒服些。看他們露出笑容，就覺得工作很快樂，」穿著白色制服的戴玉珍微笑說，一些人把護理當作工時制服務業，對她而言卻是責任制服務業。
只要病患減輕病痛 再吃力也願意做
「我的責任是讓病患減輕病痛，哪怕是微不足道的小事，都願意努力，」戴玉珍發自內心表示。她常做一些外人看吃力不討好的事，但也因為這些「傻勁」讓家屬與病患對她格外信任。
有一次病房住進一位癌症末期的老爺爺，入院時癌細胞已擴散，全身疼痛難耐，只能靠嗎啡抑制疼痛。癌末病人身體虛弱，容易有突發狀況，醫院在為他們做清潔護理，通常是委外請照服員為他們在床上擦澡。
然而當時是盛夏，才幾天老爺爺的頭髮、身體就變得黏答答，家屬看爺爺不舒服，十分不捨，央求戴玉珍讓爺爺去浴室洗澡。戴玉珍評估爺爺的狀況，雖然戴著氧氣罩，四肢無力無法行走，但是洗澡應該還不致於太危險。然而，她又不放心讓家屬或照服員來幫他洗澡，「萬一有什麼狀況，他們恐怕沒法反應，」她憂心地想，於是決定放下手上一籮筐工作，親自出馬。
為癌末病人洗澡的難度，遠大於一般人想像。除了必須移動沈重的氧氣筒，小心避免骨折，還要隨時注意病人的生命徵象。那天家屬怕爺爺著涼，還把冷氣關了。因此當熱水一開，整個浴室就像蒸籠一樣悶熱。在浴室裡，戴玉珍熱到汗流浹背，全身濕透，還是動作輕柔地幫爺爺抹肥皂，洗頭，搓背，洗胳肢窩，沒有半點敷衍馬虎。看著戴玉珍滿頭大汗，卻仍和顏悅色地幫爺爺洗澡，家屬們都紅了眼眶。
好不容易洗完澡，回到床上的爺爺雖然仍氣喘，但表情舒服又滿足，原本愁眉不展的家屬也露出了久違的笑容。
不只照顧病患 連家屬也關心
從事臨床護理工作17年，戴玉珍深深體會，護理師的工作不只是照顧病人，而是要照顧「一家子」，在家屬身上花的時間與精力，往往不亞於病患。
有一次戴玉珍輪值小夜班，照顧到一位失智症晚期的長者。這位長者有「日落症候群」，一到黃昏就開始躁動不安，動不動就大吵大鬧。
老人狀況不佳，家屬情緒也常失控，更為棘手。這位老人的兒子，脾氣非常暴躁，一遇到不順心就破口大罵。兒子對於父親的失智非常不能接受，看到老爸行為脫序，就在病房大發脾氣，讓護理人員都很頭痛。
有一回晚上10點多，老人又坐立難安，嚷著要下床。戴玉珍去安撫卻被他重重踢一腳並打一拳。兒子見狀很生氣，衝過來跟父親打起來，附近同仁趕緊把兩人架開，連駐警隊都來維安。在這隨時會掛彩的場面，戴玉珍一直跟在老人身邊，隨時準備攙扶他。「我被打到沒關係，爺爺摔倒骨折就慘了，」戴玉珍心想。後來在醫護人員緊急處理下，混亂場面終於落幕。
之後，戴玉珍安慰兒子別擔心，醫院會做最好的處理，沒想到看來強硬的他，突然崩潰，放聲大哭。「我明白你的心情，想說什麼儘管說，不想說也沒關係，」戴玉珍柔聲勸慰。兒子沒有說什麼，眼神滿是感激。老人出院半年後，戴玉珍收到一本基督教筆記本，裡面夾著一張卡片，那位暴躁兒子寄來卡片，寫滿了感謝：「家屬的心情只有護理人員最能了解，我當時陷在情緒裡面，幸好有你們扶了我一把 … …。」
陪老人家聊天 花時間建立關係
戴玉珍過去在北榮加護病房服務，當高齡醫院中心在四年前成立，就請調過來。會來照顧平均85歲的老人、榮民，她不諱言是受到父親影響。「從小爸爸就教育我們，要做一份能照顧病苦、積福行善的工作，」戴玉珍說，父親是榮民，對於其他榮民同袍，尤其是沒有家庭、孑然一身的老榮民，特別關懷，不但會去探望，還會把他們的衣服拿回家洗。
後來戴玉珍的父親兩次中風，臥床16年，父親接受的照顧並不好，她很想知道怎麼做到「老吾老以及人之老」，不知不覺踏入高齡醫學領域。多年臨床醫療經驗，讓她歸納出幾個服務原則。第一，是真心對待。「有時老人家需要的就是一份關心，」戴玉珍有感而發表示，比方她巡房時會觀察老人家吃飯的狀況，如果發現高麗菜吃特別多，她就會跟病患說：「爺爺你很喜歡吃高麗菜喔！下次可以要家人多帶一些。」
她也會跟家屬聊天「挖寶」，若知道老人家以前在空軍服務，在他進護理站時，就會放空軍軍歌讓老人家開心。其次是，當病人想說話時，即使忙碌也不要急著跑走。
「信任的建立，是要花時間的，」戴玉珍認真地表示。即使老人說話再緩慢，再冗長，她都不會打斷，還是面帶微笑的回應，絕不會藉故跑開。若真的有事，處理完也一定要回來聽他把話說完，否則老人可能會愈來愈憂鬱。
第三個原則，是使命必達。「面對病人、家屬提出問題，能立即回應的要馬上處理，需要花較長時間處理的，也一定要給病人、家屬回覆，」戴玉珍每天早上巡房時，聽到病患的任何需求，都會拿一張紙記下來，再打電話跟醫生說明。「滿足病患需求，信任感就會增加，後續治療比較順利，也容易成功。」
常滿床的高齡醫學病房，工作忙碌緊張，加上要輪班，戴玉珍回到家幾乎都是累攤了。「回家看看我爸的照片，就會覺得這是我該做的，」戴玉珍說，每當下班前看到她照顧的老人家，安詳地睡著了，就覺得一切都值得。
【戴玉珍】
出生：1975年
學歷：德育護專、亞東技術學院護理系（二技在職進修）
資歷：亞東醫院護理師，現為榮總高齡醫學中心護理師
服務理念：把病患的快樂，當做自己的快樂
【服務便利貼】
➊真心對待
➋花時間建立信任
➌使命必達
