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保全能耐煩 媲美里長伯

中興保全汐止分公司保全課課長 柯泰安
文 / 王怡棻    
2014-09-05
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保全能耐煩 媲美里長伯
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想到保全服務,一般人腦海浮現的不外乎最基本的裝機、測試及故障維修,對保全人員沒有太高期待,也沒有太深的印象。

然而,34歲的中興保全課長柯泰安卻不一樣。膚色黝黑、笑容誠懇的他,以「里長伯」的在地服務精神,時常登門關心客戶使用情況;也善用LINE和近60位客戶互動,成為好友。

不確定的事不瞎掰 贏得信任

中興保全長期用戶、前璞園建設安全部主管林辰勇說,有次他要做新大樓的保全規劃,邀請中興保全到現場勘查、簽約,同時也順道詢問一些專業問題。

帶著合約書來的柯泰安,謹慎回答每個問題,若不確定,就會回公司查證再回覆。「他不了解的事不會亂掰,讓我們覺得可以信任。」因此,之後他做建設開發有任何保全相關的問題,都會請教柯泰安。

「他跟別人很不一樣,對維護客戶關係特別積極,」中興保全中山分公司經理莊文欽觀察發現,即使下了班,客戶有任何問題在LINE上問他,他都會迅速回覆。一般保全到客戶家維修系統,修好就會直接離開,但柯泰安會把一次行程的價值發揮到最高。「他會把住在附近的中興保全客戶,統統拜訪一輪,非常主動,」中興保全北部管理處技術襄理黃群超回憶。

在中興保全工作超過10年、算是半個老鳥的柯泰安,之前都在客服部工作,負責挽留客戶的重責大任。看著台灣的保全公司如雨後春筍出現,競爭日益激烈,柯泰安不諱言,服務的重要性愈來愈高,也成為產品差異化的關鍵。

「服務要做在需求之前,當客戶覺得我們做得好,就會更認同這項產品,」個頭不高、親和力十足的柯泰安說,他的作法就是主動關懷,順手做服務。比方,當他拜訪完客戶要離開時,剛好垃圾車來了,就會主動幫忙倒垃圾。發現客戶家中浴室的蓮蓬頭一直漏水,他會自告奮勇去五金行買器材協助更換。「一個小動作,往往就能讓客戶感受到你的不同,」他肯定地說。

柯泰安維繫客戶關係的另一法寶,在於勤快拜訪。在中興保全,每個保全人員都要「認養」客戶,一個人往往會被分到上千家。

這麼多客戶要如何一一建立起關係?「我就騎著摩托車(在責任區)到處逛,」柯泰安說,只要看到牆上有中興保全讀卡機,他就去按門鈴、遞名片自我介紹,詢問對方使用保全的狀況,順道寒暄幾句。

這個每天頂著大太陽拜訪的工作,雖然費時耗力,但效果卓著。柯泰安在大同區分公司工作六年,整條迪化街幾乎是無人不曉。「在迪化街我即使穿便服,摩托車騎過去,店家看到都會打招呼,」柯泰安說,連路上的小朋友,他都能一眼認出是哪家店鋪老闆的孫子。

安裝保全要交心 才能留客戶的心

「安裝保全有時就像買保險,看的是『交情』,」他有感而發地說,如果客戶覺得服務員不是朋友,景氣不好時就容易拆掉或換掉保全,但若是談得來的保全朋友,解約念頭就會降低很多。

今年4月,一位女客戶撥電話進中興保全中山分公司要求解約,剛從其他分公司調過來的柯泰安,接到電話就先關心地詢問,是費用的考量還是系統不好用?是否方便他去拜訪,了解一下狀況。「不需要,反正時間到就幫我拆掉吧!」對方冷淡地說。

但柯泰安沒有放棄,繼續問:「我看你保全用滿久的,想解約是我們有服務不周到的地方嗎?」對方聽到就直截了當回答:「沒有感受到你們服務有特別好的地方。」

她明白地表示,過去有個服務人員服務很好,後來調走了,也沒有新人再跟她聯繫。現在保全就是每天設定解除,也不見中興保全人員過來關心,有跟沒有似乎差不多。柯泰安了解情況後只好說:「好吧,我跟你約個時間(簽解約書),我姓柯。」沒想到電話那頭的聲音,突然變了:「是柯泰安先生嗎?」柯泰安有點吃驚地說,「你怎麼知道我?」一聽,對方立即就笑了:「我剛說服務很好的就是你!我是顏小姐……。」

柯泰安馬上想起來這位客戶,「我記得你啊!你有個小朋友……,」原來幾年前他在中山分公司時,顏小姐就是他認養的客戶,當時互動很好。顏小姐曾請他幫忙以員工價購買BABY BOSS(中興保全相關企業)的票,他一口答應,顏小姐為此開心了好久。後來他調區後,就很少聯絡。

沒想到幾年後,柯泰安又調回來中山分公司,顏小姐看到老友出現很欣喜,也就打消解約念頭。「其實我很驚訝,客戶竟然沒有忘記我,」柯泰安欣慰地笑說,後來他就把顏小姐加入LINE,成為時常互動的朋友。

除了互動關懷,從事保全工作,對品德操守的要求度更是高。

「絕對不要以為是小事就忽略,」柯泰安表示,個人不當行為不只自己要承擔,還會拖累公司的商譽。相反的,當你比一般人還在意信譽,就能換來客戶對公司信賴,甚至願意埋單。

有一年,柯泰安在中興保全大同分公司當客服主管,當時一對從新加坡來台灣開古董店的夫婦來電表示要解約。接下任務的柯泰安,想著這對夫妻用了保全一陣子,或許有挽留機會。到現場才發現競爭對手的保全設備已經裝在牆上,雖然以過去經驗判斷,這樣情形要挽回客人的機會不大,柯泰安還是盡職地跟對方說明兩者產品的差異,並了解客戶解約的原因。

原來是競爭對手提供視訊設備,讓這對夫婦可以從遠端看到在新加坡的孩子的狀況。「沒關係,雖然您跟中興保全解約,但以後有保全相關的問題還是可以問我,」柯泰安拿出解約文件並抽出口袋的筆要填資料,卻發現這枝筆斷水寫不出來。店家順手拿了一枝櫃台上的原子筆給柯泰安,他寫完文件後就順手收了起來。

特地歸回原子筆 展現誠信操守

回到公司整理資料時,柯泰安才發現口袋裡的不是自己的筆。「顧客安裝保全最重視的就是人員操守,現場哪怕是一針一線都不能帶走,」他想。於是他馬上騎上車回到店家,卻發現古董店的鐵門已經拉上。

當天是週五,於是週六一早,柯泰安就從新北市的家風塵僕僕騎了半小時,回到古董店還筆。當時正巧老闆不在,他把筆還給老闆娘時,老闆娘發現他穿著便服,好奇問他是不是放假?「一枝便宜的原子筆,你週一還就好了啊!」「我是在放假,但不是我的東西,我希望儘快物歸原主,」柯泰安認真的回答。當天晚上他接到老闆的電話,表示希望柯泰安週一來店內一趟。他心想,對方可能是想加速解約,於是週一他就在約定的時間來到古董店。

沒想到,老闆竟然面帶笑容的跟他說,希望和另一家保全公司解約,繼續用中興保全的系統。「你特地來還一枝不到20元的筆,讓我非常感動!」新加坡老闆由衷地表示,店內有很多小型的古董、玉器,如果保全操守不好,利用職務之便監守自盜,他會很不安心。

柯泰安第一時間還筆的行為,讓他感覺中興保全的訓練扎實,人員值得信任,即使這麼做會損失訂金,他還是決定換回中興保全系統。

一個不經意的小動作,贏回客戶信任的心,柯泰安讓客戶看見服務的價值。

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