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熱情又正義 顧客揪感心

台灣房屋楊梅直營二店副總 楊佩蓉
文 / 林士蕙    
2014-09-10
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熱情又正義 顧客揪感心
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自2006年進入台灣房屋工作至今,已交易超過700戶,銷售金額高達新台幣80億元,年年都創下台灣房屋成交戶數最多的冠軍紀錄!

這樣驚人的房仲成果,都是由楊佩蓉,在非黃金地段、單價難破千萬的桃園楊梅地區所創下。說她是房仲界的業績女王,絕不為過。

然而,楊佩蓉並不是靠著爭取有錢大戶,達成佳績。這八年來,她的客戶裡有老婦、罹癌母親,失婚婦人等。「很奇怪,朋友有危難時,尤其是別人聽到會躲起來的事情,我都會自動跳出來,」楊佩蓉笑稱,自己天生愛當俠女,竟讓她創出年收300萬的人脈存摺!

從小愛助人 當過特教老師

六年級生的楊佩蓉,是台南人,從小就有種莫名的正義感,愛打抱不平,因而大學念了以助人為樂的社工系。畢業後當過特教老師,別人眼中很難教的喜憨兒,她很有耐心一遍遍地教;也曾短暫當過立委助理,選民雜事一手包辦。每天忙的都是別人眼裡,和成功賺錢沒有直接關係的小事情。

八年前,楊佩蓉隨著夫婿到楊梅工作,到此開始新生活,輾轉投入房仲業。一開始,家人都反對,因為外人眼中,房仲經紀人要耍口才,她性格正直,不適合。但楊佩蓉自認,或許是因好勝心,她就要做給家人看,也一路堅持絕不欺瞞客戶的正義路線。

台灣房屋楊梅店業務副總彭源友,是一路讓公司在楊梅開出六家店的戰將,本身就是楊梅人。他指出,楊梅是典型客家莊,在地居民樸實保守,外加一些眷村子弟,外人基本上不太容易打進當地。

楊佩蓉從南部北上,一句客家話都不會講,一開始不太看好她;沒想到,工作第一個月就交出好成績,遠遠超越他原先的期待。

字典裡沒有「低潮」二字

彭源友說,佩蓉的字典裡,沒有「低潮」這個字。台灣房屋的制度是,不管上個月做再好,下個月都要歸零,許多同仁都曾因持續力不足,業績難免偶爾掛零;楊佩蓉卻能持續100個月,月月有業績,在公司內部極少人能敵。

彭源友歸因於,楊珮蓉具有長期堅持作戰的能耐。至於賣房子的專業,公司有培訓制度,楊佩蓉慢慢磨練,也琢磨出自己的一套辦法。

「我要感謝第一位客戶,他教我太多了,」楊佩蓉坦承,第一次做業務,她只知道把物件資料蒐集完整,像背書一樣哇啦哇啦念出來。

還好,第一個客戶,是曾做過業務的退休阿伯,她因熱心幫忙要住院的他找病床,因而結識。這位阿伯認真糾正她,作業務,要先懂客戶的心,才能做出好成績。

後來佩蓉就不再硬塞物件,改而努力了解客戶的需求。天生熱心,加上以前幫忙做選民服務的經驗,逐漸顯現出她的獨特戰力,遇到客戶生病,她會幫忙找好醫生;喜歡談養生,她馬上去網路蒐集完整資料。客戶笑稱她是女超人。

精準行銷 擄獲客戶的心

「有人喜歡標榜看房,一天可以帶看10間,我標榜的是精準行銷,抓住客戶的心,只帶她看喜歡的一兩間,」楊佩蓉強調,因為夠專注,她的工作時間不像外人想像得長,有空帶小孩,還是能年年成為成交冠軍。

楊佩蓉的正直性格,其實也曾讓她遭遇難關;她一度猶豫,該只顧做生意,還是仗義幫忙?天人交戰下,她還是選擇忠於本性。

去年底,一名離婚婦人委託她賣掉房子,之後,她還熱心地幫她租到適合的社區公寓。

一個月後,一通客戶友人緊急電話打來,焦慮地說,今天約好見面,但朋友遲遲沒出現,打電話到家裡,聽她講話有些語無倫次,隨即就斷線,再也撥不通。朋友直覺,一定是出事了。而她又不住在楊梅,希望楊佩蓉能去看一下。

「有人說,我只是房仲經紀人,幹嘛管那麼多?但我就是沒辦法不管,」楊佩蓉說,萬一真出了什麼問題,怎麼對得起自己!她立刻跑去找社區管委會,堅持要破門檢查,果然,門一打開,發現全家人昏倒在地,是一氧化碳中毒。

一念之間,救了人命,但楊佩蓉反而遭受社區民眾排山倒海的質疑聲浪。「不少人怪我說,她有自殺傾向,而我明知她離婚後心情不佳,還帶來她這裡租房子,」佩蓉無奈地說。但是,楊佩蓉並不覺得自己做得不對,她拍胸向所有人保證,客戶的精神狀態絕對沒有問題。

事後證明,確實只是單純意外。楊佩蓉也贏得社區民眾的認同,還有人戲稱,她的服務太多了,快成為楊梅的地下市長。

筆記管理人脈 搞定龜毛客戶

房仲經紀人,除了要具備為人服務的熱心特質外,人脈管理也很重要。

比她稍早進入台灣房屋的同事,楊梅直營二店長羅秋桃透露,佩蓉天天用筆記管理人脈,是她這種只習慣用腦子記住客戶資料的老房仲經紀人,沒有想過的好方法。

隨意翻開楊佩蓉這些年寫的筆記本,資料完整與分類清楚,令人大開眼界,她把客戶分為買方與賣方,即使只是單純的拜訪,沒有成交的原因也會一一詳細記錄。

楊佩蓉說,房仲經紀人常讓人詬病的地方,就是說一套做一套,因此,後來每一句她和客戶說的話,她都會記下來,包括時間與地點,以便日後參考,就像證據一樣保存。

楊佩蓉也很強調手寫的重要性,如此更能深刻記下客戶的需求。以前還是新人時,她對客戶的需求不太會掌握,現在透過筆記,她可以隨時翻看,慢慢了解客戶的喜好。

客戶吳媽媽說,有一次佩蓉帶她看房子,她發現屋內疑似有水痕,當場只是稍微表示擔心。沒想到,楊佩蓉立刻嚴謹追蹤,找出一大堆專業資料,最後告訴她,這間房使用建材是2011年後的新建材,安全無虞,也因為這樣,讓吳媽媽很安心。

就是這樣的細心與專注,讓楊佩蓉無往不利,也能捉住超級龜毛客戶的心。

楊佩蓉回憶說,五年前的秋天,她正值午班,一名心事重重的中年男子來到門市。從事文字工作的胡先生,為了解決病重母親的願望,決定出面解決兄弟債務,因而必須賣掉位於桃園、屋況與地段皆佳的老宅。

從胡先生開口不久,楊佩蓉就察覺他若不是迫於無奈,絕不肯出售;因為屋主一再強調,這間房子有太多他美好的成長記憶。胡先生也吐露,自己之前找了許多家房仲經紀人,言談之間,流露出對房仲經紀人不信任的警戒心態。

楊佩蓉一一記下她和胡先生溝通的經過,也了解胡先生孝順並尊重病重母親的心意,她轉念一想,不如幫胡媽媽求個平安符。

不久,兩人再次討論售屋細節時,她就請胡先生將平安符轉送給他的母親,客戶的表情馬上從防衛轉為感動地說,「你怎麼會想到,我們家中兄弟姊妹那麼多,都沒有人送!」最後,楊佩蓉不但高價出售客戶的房子,兩人也成了好朋友。

如今,在楊佩蓉眾多的成交案件中,幾乎有一半是客戶介紹來的;甚至在同一個社區內,有1/3的房子都是她賣出的,每月至少成交五戶。

這些戰果,讓楊佩蓉去年的收入破300萬元。她笑說,小時候只知道念好書才能賺大錢,不知道做服務,實現正義感,也一樣能致富。

看來,這名正義感十足的房仲經紀人,已為房仲業帶來誠信與熱情的新形象。

【楊佩蓉】

出生:1973年

學歷:東海大學社工系

資歷:2006年起任職台灣房屋至今,現為楊梅直營二店副總

服務理念:別人開心,我就開心

【服務便利貼】

➊善做筆記管理人脈

➋精準行銷,帶客戶看他最喜歡的一間

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