幾乎每個鼎泰豐人都知道， 台北101分店裡有一個「小太陽」。
不像其他外場女服務生，統一梳著包頭，身材高高瘦瘦，又剪了一頭俐落短髮的她，相當顯眼。雖然外表看來很中性，但只要笑起來，就讓人感覺很溫暖，就像冬天的太陽，可以輕易融化身邊每一個人的心。
她，就是今年29歲，外號小班的鼎泰豐餐飲組副主任黃冠霖。黃冠霖是永遠不敗的禮貌天使。一位主管記得，一般新人剛進鼎泰豐時都很緊張，但每次看到黃冠霖，她都是一臉笑容。
如同黃冠霖才幫新人上過的兩堂課「眼神的交流」和「說話的溫度」，小班說，客服的眼神要專心注視著客人，保持溫柔，不可過於放電；對客人說話時也不能像機器人，必須帶著感情，才有溫度。也因此，鼎泰豐禮貌天使制度實施兩年以來，黃冠霖幾乎都是101店每月票選第一名。
鼎泰豐餐飲部副理梁惠晶觀察，只要坐在黃冠霖負責區域的客人，不管是在座位或是到櫃台買單時，都會投票給她，「多半都寫著，她的服務很好、很親切，給人很溫暖的感覺。」
魅力擴及海外 阿湯哥也讚不絕口
英文系畢業的黃冠霖，沒有留過學，但外語能力極佳，董事長楊紀華每次要和國外客人洽談加盟事宜，她都是翻譯；而所有101店的國外重要貴賓，也都是由黃冠霖負責接待。
好萊塢巨星湯姆．克魯斯來台時，特別到鼎泰豐向楊紀華學做小籠包，黃冠霖就是貼身翻譯，離開前阿湯哥還不斷讚許她的服務。
黃冠霖最厲害的本事就是，能在30、40分鐘的用餐時間內，讓外國客人第一次見面就留下深刻印象，還想再回到店裡。
幾年前，黃冠霖到雪梨鼎泰豐出差，有機會服務當地客人，用餐後，他們告訴黃冠霖，「如果去台灣，一定去101分店找妳。」她只是笑著說好，並沒有放在心上，結果兩星期後，那幾位客人真的飛來台灣找她吃鼎泰豐。
黃冠霖的服務魅力，可以說橫掃所有國籍的客人，包含不擅於稱讚服務人員的香港人。
梁惠晶曾帶了二十幾個外場人員到香港協助開店，一整天下來，竟沒有一位客人對服務人員笑，更別提讚美了，讓所有人挫折到不行。雖然香港客人來台灣吃鼎泰豐，也沒有特別給黃冠霖讚美信或微笑小卡，但從客人與她的互動看來，可以肯定香港客人吃得很開心。
服務功力是家傳 從小耳濡目染
事實上，黃冠霖的服務功力大多來自家學淵源。黃冠霖的爸媽在林森北路經營兩家卡拉OK店，從小就會牽四姊妹向客人點頭問好，黃冠霖念國中和高中時，沒課也會到店裡幫忙倒咖啡。她還記得媽媽都會送客人到門口，甚至護送年長客人下樓梯，耳濡目染下，也愛上和客人互動的感覺。
大一時，黃冠霖在姊姊友人的介紹下，進入世紀奧美公關公司工讀，畢業後轉任正職，但一年後黃冠霖發現，她己並不喜歡整天坐在辦公室面對電腦，和廠商講電話，於是毅然決然遞了辭呈。
找工作時，她瞥見鼎泰豐正在徵募外場服務員，起薪3萬8到4萬2，竟比碩士畢業的同學還高，而工作內容卻只是加茶、收桌子等工作。
剛開始，她懷疑「這是騙人的吧？」後來上網又看到，鼎泰豐海外還有分店，讓她對於未來外派的可能性雀躍不已。
懂得安撫客人 店裡的及時救兵
不過，5年前的黃冠霖卻是同一天應徵了兩家分店才進了鼎泰豐。那天，她先到復興店面試，然後得意地對身旁的媽媽說，自己一定穩上，就找了個地方喝下午茶，結果接近通知時間，卻等不到電話。心急的她發現不遠的忠孝店也在找人，於是又到那面試，這才順利被錄取。
當時面試她的前鼎泰豐天母店副組長王一穎記得，黃冠霖從頭到尾都把笑容掛在臉上，英文也講得好，「唯一擔心的是，打扮中性的她，有辦法穿上鼎泰豐的制服裙嗎？」當黃冠霖離開店裡，她就跟同事說，這位新人很棒。
被楊紀華封為「微笑達人」的王一穎比較說，自己的服務比較外放，拿捏不準的話，有時容易失了分寸，但黃冠霖給人的感覺，就是溫暖、舒服，也得體。
這樣的特質，讓黃冠霖爬得比別人快，5年內升了四級，比其他同期同事快了兩級。才剛滿一年，她就跟著主管到上海、北京、杭州和香港做為期一個月的巡訪之旅，接著又外派到西雅圖協助開店，主要任務是把教育訓練系統翻譯成英文，並協助訓練當地的外場服務生。
「當時壓力很大，」黃冠霖回憶說，她先請教台灣同事，彌補自己的不足，再教給當地人；也因美國人個人主義，比較自我，必須不斷重教，讓她壓力大到得了疝氣，迫不得已提早返國。
在鼎泰豐，最常發生的狀況是，客人因等餐太久而失去耐心，情緒失控，甚至會大聲叫罵服務人員，這時黃冠霖就會上場救援。「因為客人餓了，」她通常會先安撫客人，站在客人立場思考，這樣一來，就算客人臉色再難看，也會感覺到服務人員正盡力幫忙而慢慢消氣。
鼎泰豐餐飲組主任陳玉慧猶記，不久之前，黃冠霖負責的區域，有大陸客故意吃完賴帳跑掉，讓她覺得很愧疚。換成其他服務人員，臉上可能立刻流露出懊悔的情緒，但黃冠霖之後卻還能不帶情緒地服務客人，「連資深同事有時都沒辦法像她這樣，」她稱讚。
把快樂氣氛傳染給所有同事
5年來，黃冠霖總不斷思考，自己還能再為客人多做什麼。一個下午休息時間，黃冠霖正在辦公室看組員的工作日誌，外籍服務生突然跑來，向她借手機。原來外面有一位外籍中年婦女和朋友約來吃鼎泰豐，等了一小時卻還沒看到人，心裡很焦急，因為當晚就要搭機返國。
黃冠霖靈機一動，領著那位客人到服務台廣播，但友人還是沒出現，只好請她在門口繼續等待。黃冠霖回到辦公室，心裡一直惦記著。「我還可以再做些什麼？」沒想到外籍服務生已衝進來說，「找到了。」原來兩人一個在鼎泰豐外面的招牌等，一個在店門口等，才會互相看不到。用餐時，那位客人看到黃冠霖出來，馬上站起來抱住她，「謝謝妳做的一切，」讓疲憊的她，再度恢復了活力，揚起了嘴角。
黃冠霖說，當她還是新人時，一位主管殷切地對她說：「希望你能把快樂的氣氛傳染給所有同事！」因此她總會主動關心身旁的同事，把快樂傳給所有人，無論阿姨、廚師、實習生，大家都很喜歡她，人緣好得不得了。
「每次看到她，就感覺有一團火球撲上來，既熱情又溫暖，」看起來冷靜拘謹的陳玉慧形容。
這位給人溫暖的女孩，幾乎是全心投入工作，竟有5年沒休過年假的紀錄。直到今年，才特別請了年假帶邁入60歲大關的父母到日本旅遊。「沒辦法，鼎泰豐幾乎沒有淡季，實在是分身乏術，」雖然如此，但黃冠霖卻樂在其中。
每次聽到有人離職，黃冠霖都十分不解，鼎泰豐這麼好的環境，為什麼要走？或許每天搬桌跑菜累得汗如雨下，但一起打拚服務客人的感覺，多好啊！
因此，只要有人問黃冠霖，「妳打算在鼎泰豐做多久？」她會篤定告訴對方，「一輩子！」
【黃冠霖】
出生：1986年
學歷：真理大學英國語文學系
資歷：世紀奧美公關、現職鼎泰豐101店餐飲組副主任
服務理念：想在客人之前
【服務便利貼】
➊高度熱忱
➋眼神專注
➌說話有溫度
