alexa
置頂

用陽光笑容融化顧客心

鼎泰豐101店餐飲組副主任 黃冠霖
文 / 王一芝    
2014-09-09
瀏覽數 16,450+
用陽光笑容融化顧客心
分享 Line分享分享 複製連結

幾乎每個鼎泰豐人都知道, 台北101分店裡有一個「小太陽」。

不像其他外場女服務生,統一梳著包頭,身材高高瘦瘦,又剪了一頭俐落短髮的她,相當顯眼。雖然外表看來很中性,但只要笑起來,就讓人感覺很溫暖,就像冬天的太陽,可以輕易融化身邊每一個人的心。

她,就是今年29歲,外號小班的鼎泰豐餐飲組副主任黃冠霖。黃冠霖是永遠不敗的禮貌天使。一位主管記得,一般新人剛進鼎泰豐時都很緊張,但每次看到黃冠霖,她都是一臉笑容。

如同黃冠霖才幫新人上過的兩堂課「眼神的交流」和「說話的溫度」,小班說,客服的眼神要專心注視著客人,保持溫柔,不可過於放電;對客人說話時也不能像機器人,必須帶著感情,才有溫度。也因此,鼎泰豐禮貌天使制度實施兩年以來,黃冠霖幾乎都是101店每月票選第一名。

鼎泰豐餐飲部副理梁惠晶觀察,只要坐在黃冠霖負責區域的客人,不管是在座位或是到櫃台買單時,都會投票給她,「多半都寫著,她的服務很好、很親切,給人很溫暖的感覺。」

魅力擴及海外 阿湯哥也讚不絕口

英文系畢業的黃冠霖,沒有留過學,但外語能力極佳,董事長楊紀華每次要和國外客人洽談加盟事宜,她都是翻譯;而所有101店的國外重要貴賓,也都是由黃冠霖負責接待。

好萊塢巨星湯姆.克魯斯來台時,特別到鼎泰豐向楊紀華學做小籠包,黃冠霖就是貼身翻譯,離開前阿湯哥還不斷讚許她的服務。

黃冠霖最厲害的本事就是,能在30、40分鐘的用餐時間內,讓外國客人第一次見面就留下深刻印象,還想再回到店裡。

幾年前,黃冠霖到雪梨鼎泰豐出差,有機會服務當地客人,用餐後,他們告訴黃冠霖,「如果去台灣,一定去101分店找妳。」她只是笑著說好,並沒有放在心上,結果兩星期後,那幾位客人真的飛來台灣找她吃鼎泰豐。

黃冠霖的服務魅力,可以說橫掃所有國籍的客人,包含不擅於稱讚服務人員的香港人。

梁惠晶曾帶了二十幾個外場人員到香港協助開店,一整天下來,竟沒有一位客人對服務人員笑,更別提讚美了,讓所有人挫折到不行。雖然香港客人來台灣吃鼎泰豐,也沒有特別給黃冠霖讚美信或微笑小卡,但從客人與她的互動看來,可以肯定香港客人吃得很開心。

服務功力是家傳 從小耳濡目染

事實上,黃冠霖的服務功力大多來自家學淵源。黃冠霖的爸媽在林森北路經營兩家卡拉OK店,從小就會牽四姊妹向客人點頭問好,黃冠霖念國中和高中時,沒課也會到店裡幫忙倒咖啡。她還記得媽媽都會送客人到門口,甚至護送年長客人下樓梯,耳濡目染下,也愛上和客人互動的感覺。

大一時,黃冠霖在姊姊友人的介紹下,進入世紀奧美公關公司工讀,畢業後轉任正職,但一年後黃冠霖發現,她己並不喜歡整天坐在辦公室面對電腦,和廠商講電話,於是毅然決然遞了辭呈。

找工作時,她瞥見鼎泰豐正在徵募外場服務員,起薪3萬8到4萬2,竟比碩士畢業的同學還高,而工作內容卻只是加茶、收桌子等工作。

剛開始,她懷疑「這是騙人的吧?」後來上網又看到,鼎泰豐海外還有分店,讓她對於未來外派的可能性雀躍不已。

懂得安撫客人 店裡的及時救兵

不過,5年前的黃冠霖卻是同一天應徵了兩家分店才進了鼎泰豐。那天,她先到復興店面試,然後得意地對身旁的媽媽說,自己一定穩上,就找了個地方喝下午茶,結果接近通知時間,卻等不到電話。心急的她發現不遠的忠孝店也在找人,於是又到那面試,這才順利被錄取。

當時面試她的前鼎泰豐天母店副組長王一穎記得,黃冠霖從頭到尾都把笑容掛在臉上,英文也講得好,「唯一擔心的是,打扮中性的她,有辦法穿上鼎泰豐的制服裙嗎?」當黃冠霖離開店裡,她就跟同事說,這位新人很棒。

被楊紀華封為「微笑達人」的王一穎比較說,自己的服務比較外放,拿捏不準的話,有時容易失了分寸,但黃冠霖給人的感覺,就是溫暖、舒服,也得體。

這樣的特質,讓黃冠霖爬得比別人快,5年內升了四級,比其他同期同事快了兩級。才剛滿一年,她就跟著主管到上海、北京、杭州和香港做為期一個月的巡訪之旅,接著又外派到西雅圖協助開店,主要任務是把教育訓練系統翻譯成英文,並協助訓練當地的外場服務生。

「當時壓力很大,」黃冠霖回憶說,她先請教台灣同事,彌補自己的不足,再教給當地人;也因美國人個人主義,比較自我,必須不斷重教,讓她壓力大到得了疝氣,迫不得已提早返國。

在鼎泰豐,最常發生的狀況是,客人因等餐太久而失去耐心,情緒失控,甚至會大聲叫罵服務人員,這時黃冠霖就會上場救援。「因為客人餓了,」她通常會先安撫客人,站在客人立場思考,這樣一來,就算客人臉色再難看,也會感覺到服務人員正盡力幫忙而慢慢消氣。

鼎泰豐餐飲組主任陳玉慧猶記,不久之前,黃冠霖負責的區域,有大陸客故意吃完賴帳跑掉,讓她覺得很愧疚。換成其他服務人員,臉上可能立刻流露出懊悔的情緒,但黃冠霖之後卻還能不帶情緒地服務客人,「連資深同事有時都沒辦法像她這樣,」她稱讚。

把快樂氣氛傳染給所有同事

5年來,黃冠霖總不斷思考,自己還能再為客人多做什麼。一個下午休息時間,黃冠霖正在辦公室看組員的工作日誌,外籍服務生突然跑來,向她借手機。原來外面有一位外籍中年婦女和朋友約來吃鼎泰豐,等了一小時卻還沒看到人,心裡很焦急,因為當晚就要搭機返國。

黃冠霖靈機一動,領著那位客人到服務台廣播,但友人還是沒出現,只好請她在門口繼續等待。黃冠霖回到辦公室,心裡一直惦記著。「我還可以再做些什麼?」沒想到外籍服務生已衝進來說,「找到了。」原來兩人一個在鼎泰豐外面的招牌等,一個在店門口等,才會互相看不到。用餐時,那位客人看到黃冠霖出來,馬上站起來抱住她,「謝謝妳做的一切,」讓疲憊的她,再度恢復了活力,揚起了嘴角。

黃冠霖說,當她還是新人時,一位主管殷切地對她說:「希望你能把快樂的氣氛傳染給所有同事!」因此她總會主動關心身旁的同事,把快樂傳給所有人,無論阿姨、廚師、實習生,大家都很喜歡她,人緣好得不得了。

「每次看到她,就感覺有一團火球撲上來,既熱情又溫暖,」看起來冷靜拘謹的陳玉慧形容。

這位給人溫暖的女孩,幾乎是全心投入工作,竟有5年沒休過年假的紀錄。直到今年,才特別請了年假帶邁入60歲大關的父母到日本旅遊。「沒辦法,鼎泰豐幾乎沒有淡季,實在是分身乏術,」雖然如此,但黃冠霖卻樂在其中。

每次聽到有人離職,黃冠霖都十分不解,鼎泰豐這麼好的環境,為什麼要走?或許每天搬桌跑菜累得汗如雨下,但一起打拚服務客人的感覺,多好啊!

因此,只要有人問黃冠霖,「妳打算在鼎泰豐做多久?」她會篤定告訴對方,「一輩子!」

【黃冠霖】

出生:1986年

學歷:真理大學英國語文學系

資歷:世紀奧美公關、現職鼎泰豐101店餐飲組副主任

服務理念:想在客人之前

【服務便利貼】

➊高度熱忱

➋眼神專注

➌說話有溫度

分享 Line分享分享 複製連結
評論傳產
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章