從晚上9點到早上9點，除了便利商店和醫院，還有誰在上班？答案是：信用卡大夜班的客服人員。
因工作時段特殊，他們會接觸到國外商旅族、夜間上班的客戶，有緊急狀況的卡友，也不乏失眠或喝醉酒的無聊來電。不同於早上工作，有部門組長可以協助，大夜班的客服必須有高度獨立作業的能力，還要能彈性應付各種突發狀況，比白天的電話客服更具挑戰性。
面對突發狀況 發揮超強安撫力
但中國信託客服部大夜班客服人員蔡昇宏，卻能從多達350位的客服人員中脫穎而出，獲選為「服務最佳模範」。一般的信用卡客服人員，一年頂多收到一兩則感謝函，蔡昇宏光最近兩個月，就收到了5則。
「感謝代號488的蔡先生主動幫我申請固定額度評估審核，有禮貌而且有耐性，服務非常讚！」「蔡先生詳細幫我解釋分期邏輯，專業正確迅速！」「代號488蔡先生對我的問題積極處理，不像一些人先說這樣不行，那樣不行，謝謝！」許多客戶打進客服專線因有狀況發生，口氣急切，多有怨言，但在蔡昇宏的說明與協助下，全成了讚美。
「他對每通進線電話都保持著一致熱誠的態度，而且傾聽、安撫的能力很強，是大家的學習對象，」同事廖和謙說。「昇宏總是主動積極，對客戶從不說No，」中國信託客服部經理沈志忠，提起蔡昇宏也是一連串的稱讚。
1986年生、個性恭謙有禮的蔡昇宏，畢業後的第一份工作就是在中國信託。不過，學生時代他已經有6年的服務工作經驗。他在鬍鬚張魯肉飯由外場一路晉升到代理店長，即已展現高度服務熱誠，只要常客阿嬤來光顧，他都會叮嚀廚房挑一塊比較軟的燉肉，讓阿嬤咬起來不那麼吃力。
這份待客如親的精神，跟著他由餐飲業一路帶入金融業。「服務業就是將心比心，感同身受，」蔡昇宏眼神誠摯地說，把客戶的事當自己的事，換角度想，再大的問題也不是那麼難處理。為客戶解決轉錯帳問題，就是一例。
開學季的一天，蔡昇宏接到了鍾爸爸慌張的來電，他表示，想要刷卡繳學費，但因為信用卡額度不夠，就想先用ATM轉2萬元進戶頭，沒想到因為太少用ATM，一不小心就按錯號碼。「今天是繳學費的最後一天，再不繳就開天窗了，你能幫幫我嗎？」鍾爸爸焦急地說。
幫焦急父親 追回2萬元款項
蔡昇宏知道對方是在雲林工廠當技術員的勞工，收入不豐，小孩很爭氣地考上台灣大學，他歡天喜地要幫小孩註冊，卻把辛苦預留的生活費轉到別人帳戶，現在戶頭已經沒有什麼餘額。
「沒有這筆錢，對客戶影響非常大，而且一定要先幫他解決學費問題，」蔡昇宏自忖。由系統資料看，錢是轉到B卡友帳戶，他判斷這筆誤轉的款項應該要得回來，於是先請對方放心。然後把狀況呈報給主管，爭取在風險範圍內，為客戶的信用卡做臨時額度的調整，讓他能在期限內完成註冊，解決燃眉之急。
蔡昇宏在第二天立即聯絡B卡友，協調歸還款項。沒想到，因為詐騙猖獗，B卡友直覺認定是詐騙集團來電，不肯相信，電話不是不接，就是直接掛斷。為了幫鍾先生追回款項，即使大夜班下班，蔡昇宏還是持續撥電話給B卡友。在日夜追蹤，鍥而不捨的努力下，B卡友終於肯聽他的說明，讓2萬元物歸原主，事件也圓滿落幕。
有時，來電的不是信用卡客戶，蔡昇宏也仍然保持專業的服務精神。
一回，凌晨4點多，蔡昇宏突然接到一通不尋常的電話。「不好意思，能不能幫我打119？我現在全身出血，附近沒有路人，又沒有帶手機，只好用ATM電話請你們幫忙。」進線的聲音非常虛弱，顯然不是在開玩笑。
蔡昇宏一聽驚覺人命關天、刻不容緩，但他馬上冷靜下來詢問對方機台上面的編號，用最快的速度查出ATM的確切地址，並打電話通報119勤務中心。因為通報的地址精確，不到10分鐘，119勤務中心就找到傷者，回電告知蔡昇宏，已將對方送至醫院，也謝謝他的熱心協助。
要聽到「問題背後的問題」
進入中國信託信用卡客服部兩年來，蔡昇宏收到無數客戶的讚美與表揚。他認為，做好電話客服工作的一大關鍵，在於：「聽懂客戶說的話，說客戶聽得懂的話。」
進線電話形形色色，有的是怒氣沖沖地連串抱怨，有的是氣勢凌人地要求說明，有的是不滿服務想要提供建議，有的則是著急地要做緊急處理。蔡昇宏接到來電的第一步，不是急著回答，而是判斷「問題背後的問題」。
比方，當有人慌忙進線問，能否幫他查詢最後一筆消費，蔡昇宏會敏銳的問，是不是卡片遺失，「如果是，我先幫你做掛失，這樣會比較放心。」當有客戶問，能否協助確認帳單明細，他會主動說，「是不是要詢問年費相關問題？」
如果客戶進線是激動地抱怨，他會先傾聽對方的需求，再安撫對方情緒。「接收、整理完訊息後，我會站在對方角度去想，如果自己遇到這樣情況，是否有一樣感受，」蔡昇宏表示，感受到客服人員的同理心，再憤怒的客戶往往都會軟化，也比較能接受目前的狀況。
「不需要用太多專業術語去包裝話術，要讓他們聽得懂，以共同頻率溝通，」蔡昇宏說。銀行產品內容有許多專有名詞，最好是以簡馭繁，若用太多專業術語，反而會讓客戶產生距離感，甚至愈聽愈疑惑。
除了盡力為客戶排難解惑，蔡昇宏認為，客服人員也能從短短一通電話中，創造附加價值。
比方，當天氣變天，他會在電話結束前，提醒客戶要攜帶雨具；溫度驟降則會提醒客戶出門多添件衣服。當客戶來電，調高信用卡額度，是為了結婚或搬家，他會祝賀「新婚愉快」「恭賀喬遷」，與客戶一同分享喜悅。當客戶表示皮包在國外被搶，要來掛失信用卡，蔡昇宏除了迅速幫他處理掛失事宜，也會關心客戶是否受傷，並搜尋當地可以協助客戶的機構，像駐外辦事處。「這些附加的服務，都能讓電話那一端感受到溫暖，」他由衷說。
快樂的員工 才能創造優質服務
短短兩年由客服生手，到現在表現出色，蔡昇宏歸功於中國信託提供的完整訓練。
他表示，在中國信託客服部，從新人課堂培訓，到接電話都有二線講師在旁邊協助，平日還有組長、長官定期做優秀案例的分享，新人能很快從實例中獲取經驗，習得實戰技巧。
此外，公司每一、兩週就會寄「服務文化電子報」給客服人員，內容涵蓋服務要領、說話技巧、情緒安撫、抱怨處理等，提醒客服人員關鍵守則。客服組長每天更會寄激勵信給下屬，提醒同仁「以最有活力的語氣招呼每個貴賓。」
因為責任感與對工作的重視與珍惜，蔡昇宏常為了處理客戶問題自動加班。「客戶拋給我們問題就是一種信任，」蔡昇宏笑著說，當解決問題後，聽到客戶的一聲讚美，就是他最快樂的時光。
【蔡昇宏】
出生：1986年
學歷：銘傳大學中文系
資歷：鬍鬚張魯肉飯中式連鎖6年資歷（最高職位代理店長），現為中國信託信用卡客服部客服人員
服務理念：將心比心，感同身受
【服務便利貼】
➊聽懂客戶說的話
➋說客戶聽得懂的話
➌從關心中創造附加價值
