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「問題背後的問題」才關鍵

中國信託信用卡客服部客服人員 蔡昇宏
文 / 王怡棻    
2014-09-10
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「問題背後的問題」才關鍵
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從晚上9點到早上9點,除了便利商店和醫院,還有誰在上班?答案是:信用卡大夜班的客服人員。

因工作時段特殊,他們會接觸到國外商旅族、夜間上班的客戶,有緊急狀況的卡友,也不乏失眠或喝醉酒的無聊來電。不同於早上工作,有部門組長可以協助,大夜班的客服必須有高度獨立作業的能力,還要能彈性應付各種突發狀況,比白天的電話客服更具挑戰性。

面對突發狀況 發揮超強安撫力

但中國信託客服部大夜班客服人員蔡昇宏,卻能從多達350位的客服人員中脫穎而出,獲選為「服務最佳模範」。一般的信用卡客服人員,一年頂多收到一兩則感謝函,蔡昇宏光最近兩個月,就收到了5則。

「感謝代號488的蔡先生主動幫我申請固定額度評估審核,有禮貌而且有耐性,服務非常讚!」「蔡先生詳細幫我解釋分期邏輯,專業正確迅速!」「代號488蔡先生對我的問題積極處理,不像一些人先說這樣不行,那樣不行,謝謝!」許多客戶打進客服專線因有狀況發生,口氣急切,多有怨言,但在蔡昇宏的說明與協助下,全成了讚美。

「他對每通進線電話都保持著一致熱誠的態度,而且傾聽、安撫的能力很強,是大家的學習對象,」同事廖和謙說。「昇宏總是主動積極,對客戶從不說No,」中國信託客服部經理沈志忠,提起蔡昇宏也是一連串的稱讚。

1986年生、個性恭謙有禮的蔡昇宏,畢業後的第一份工作就是在中國信託。不過,學生時代他已經有6年的服務工作經驗。他在鬍鬚張魯肉飯由外場一路晉升到代理店長,即已展現高度服務熱誠,只要常客阿嬤來光顧,他都會叮嚀廚房挑一塊比較軟的燉肉,讓阿嬤咬起來不那麼吃力。

這份待客如親的精神,跟著他由餐飲業一路帶入金融業。「服務業就是將心比心,感同身受,」蔡昇宏眼神誠摯地說,把客戶的事當自己的事,換角度想,再大的問題也不是那麼難處理。為客戶解決轉錯帳問題,就是一例。

開學季的一天,蔡昇宏接到了鍾爸爸慌張的來電,他表示,想要刷卡繳學費,但因為信用卡額度不夠,就想先用ATM轉2萬元進戶頭,沒想到因為太少用ATM,一不小心就按錯號碼。「今天是繳學費的最後一天,再不繳就開天窗了,你能幫幫我嗎?」鍾爸爸焦急地說。

幫焦急父親 追回2萬元款項

蔡昇宏知道對方是在雲林工廠當技術員的勞工,收入不豐,小孩很爭氣地考上台灣大學,他歡天喜地要幫小孩註冊,卻把辛苦預留的生活費轉到別人帳戶,現在戶頭已經沒有什麼餘額。

「沒有這筆錢,對客戶影響非常大,而且一定要先幫他解決學費問題,」蔡昇宏自忖。由系統資料看,錢是轉到B卡友帳戶,他判斷這筆誤轉的款項應該要得回來,於是先請對方放心。然後把狀況呈報給主管,爭取在風險範圍內,為客戶的信用卡做臨時額度的調整,讓他能在期限內完成註冊,解決燃眉之急。

蔡昇宏在第二天立即聯絡B卡友,協調歸還款項。沒想到,因為詐騙猖獗,B卡友直覺認定是詐騙集團來電,不肯相信,電話不是不接,就是直接掛斷。為了幫鍾先生追回款項,即使大夜班下班,蔡昇宏還是持續撥電話給B卡友。在日夜追蹤,鍥而不捨的努力下,B卡友終於肯聽他的說明,讓2萬元物歸原主,事件也圓滿落幕。

有時,來電的不是信用卡客戶,蔡昇宏也仍然保持專業的服務精神。

一回,凌晨4點多,蔡昇宏突然接到一通不尋常的電話。「不好意思,能不能幫我打119?我現在全身出血,附近沒有路人,又沒有帶手機,只好用ATM電話請你們幫忙。」進線的聲音非常虛弱,顯然不是在開玩笑。

蔡昇宏一聽驚覺人命關天、刻不容緩,但他馬上冷靜下來詢問對方機台上面的編號,用最快的速度查出ATM的確切地址,並打電話通報119勤務中心。因為通報的地址精確,不到10分鐘,119勤務中心就找到傷者,回電告知蔡昇宏,已將對方送至醫院,也謝謝他的熱心協助。

要聽到「問題背後的問題」

進入中國信託信用卡客服部兩年來,蔡昇宏收到無數客戶的讚美與表揚。他認為,做好電話客服工作的一大關鍵,在於:「聽懂客戶說的話,說客戶聽得懂的話。」

進線電話形形色色,有的是怒氣沖沖地連串抱怨,有的是氣勢凌人地要求說明,有的是不滿服務想要提供建議,有的則是著急地要做緊急處理。蔡昇宏接到來電的第一步,不是急著回答,而是判斷「問題背後的問題」。

比方,當有人慌忙進線問,能否幫他查詢最後一筆消費,蔡昇宏會敏銳的問,是不是卡片遺失,「如果是,我先幫你做掛失,這樣會比較放心。」當有客戶問,能否協助確認帳單明細,他會主動說,「是不是要詢問年費相關問題?」

如果客戶進線是激動地抱怨,他會先傾聽對方的需求,再安撫對方情緒。「接收、整理完訊息後,我會站在對方角度去想,如果自己遇到這樣情況,是否有一樣感受,」蔡昇宏表示,感受到客服人員的同理心,再憤怒的客戶往往都會軟化,也比較能接受目前的狀況。

「不需要用太多專業術語去包裝話術,要讓他們聽得懂,以共同頻率溝通,」蔡昇宏說。銀行產品內容有許多專有名詞,最好是以簡馭繁,若用太多專業術語,反而會讓客戶產生距離感,甚至愈聽愈疑惑。

除了盡力為客戶排難解惑,蔡昇宏認為,客服人員也能從短短一通電話中,創造附加價值。

比方,當天氣變天,他會在電話結束前,提醒客戶要攜帶雨具;溫度驟降則會提醒客戶出門多添件衣服。當客戶來電,調高信用卡額度,是為了結婚或搬家,他會祝賀「新婚愉快」「恭賀喬遷」,與客戶一同分享喜悅。當客戶表示皮包在國外被搶,要來掛失信用卡,蔡昇宏除了迅速幫他處理掛失事宜,也會關心客戶是否受傷,並搜尋當地可以協助客戶的機構,像駐外辦事處。「這些附加的服務,都能讓電話那一端感受到溫暖,」他由衷說。

快樂的員工 才能創造優質服務

短短兩年由客服生手,到現在表現出色,蔡昇宏歸功於中國信託提供的完整訓練。

他表示,在中國信託客服部,從新人課堂培訓,到接電話都有二線講師在旁邊協助,平日還有組長、長官定期做優秀案例的分享,新人能很快從實例中獲取經驗,習得實戰技巧。

此外,公司每一、兩週就會寄「服務文化電子報」給客服人員,內容涵蓋服務要領、說話技巧、情緒安撫、抱怨處理等,提醒客服人員關鍵守則。客服組長每天更會寄激勵信給下屬,提醒同仁「以最有活力的語氣招呼每個貴賓。」

因為責任感與對工作的重視與珍惜,蔡昇宏常為了處理客戶問題自動加班。「客戶拋給我們問題就是一種信任,」蔡昇宏笑著說,當解決問題後,聽到客戶的一聲讚美,就是他最快樂的時光。

【蔡昇宏】

出生:1986年

學歷:銘傳大學中文系

資歷:鬍鬚張魯肉飯中式連鎖6年資歷(最高職位代理店長),現為中國信託信用卡客服部客服人員

服務理念:將心比心,感同身受

【服務便利貼】

➊聽懂客戶說的話

➋說客戶聽得懂的話

➌從關心中創造附加價值

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