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承擔抱怨 追求圓滿結果

陶板屋樹林中山店店長 張家華
文 / 王一芝    
2014-09-10
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承擔抱怨 追求圓滿結果
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只要是陶板屋的員工,幾乎沒有人不認識劉小姐。她非常愛吃陶板屋,曾經瘋狂到同一天的中午、晚上都到陶板屋用餐。

她通常是一個人用餐、不喝麥茶,前菜只吃水果沙拉,當服務人員一送上桌,她會立即端起來360度檢查水果新不新鮮、擺盤正不正確,她要求餐點的熱度要夠,湯要鮮美,只吃蒜片牛肉,九分熟不見血,肉絕對不能燒焦,水果茶喝原汁不加水,而且服務人員到隔壁桌關心的次數,必須跟到她這桌一樣多。

任何麻煩 只有她能搞得定

如果這些都能符合她的要求,她會靜靜地拿起手機看影片,不叨擾任何人,然後掏出禮卷付帳離開,從不會要求店舖折扣或優惠。但如果其中一項不如她意,更換之後還是不行,馬上拍桌子走人,撥打客服專線抱怨,絕不手軟。

劉小姐到過的陶板屋分店,幾乎都被她打過客訴電話,每個店長都對她相當頭疼,唯一治得了她的,只有陶板屋樹林中山店店長張家華。

去年5月,劉小姐到當時張家華服務的新店北新店用餐,因為帶位服務疏失,她已火冒三丈。入座後,服務員立即致歉,但她不接受。

張家華馬上出面,溝通過程中,劉小姐堅持不肯透露從事的職業,但得知她幾乎都上夜班,也不吃鳳梨,「妳應該是從事護理工作,」張家華推測。

劉小姐嚇了一跳,就連認識兩年的其他品牌店長都猜不出來,張家華竟一猜就中。「電視劇都有演,護理人員不能吃鳳梨和旺旺仙貝,否則當天醫院就會很忙,」玩笑中劉小姐終於笑了,也接受她的道歉。

「她是很有智慧的店長,」劉小姐立刻打客服專線讚美張家華,從那時起就成為她的客人。

擅長處理客訴 同事紛紛討教

事後很多陶板屋店長紛紛打來問她,收服劉小姐的祕訣。張家華除了分享劉小姐的用餐習慣和服務眉角,也不忘提醒:「她不是奧客,這本來就是一家餐廳該提供給客人的。」

「她是全陶板屋最會處理客訴的店長,」陶板屋副總經理蘇中行說,只要是張家華經手的顧客抱怨,都會有圓滿結果。

張家華因而被欽點擔綱陶板屋新人訓練「顧客感動方程式」課程的主講者;2007年更獲選為連鎖加盟協會的傑出店長。

從外表看起來,張家華並不像個耀眼的超級店長。她高大魁梧,身形微胖,頭髮剪得很短,戴了一副眼鏡,既平實又樸素。蘇中行形容,張家華就像隻台灣土狗,有韌性,耐操,讓人覺得親切,走過去就想摸摸牠,跟牠說說話。

曾令長官頭疼 洗心革面獲肯定

陶板屋新店北新店組長游力維對張家華處理客訴的能耐,印象深刻。

有一次,八位客人正在用餐,沒想到冷氣機的集水盤堵塞,就像有桶水從天花板直接淋下來,好幾位客人幾乎全身濕透,所有服務人員都手足無措。

這時,只見張家華從辦公室衝出來,立刻向客人致歉,告訴他們,都是因為店舖平時保養沒有做好,才導致這樣的疏失,同時也派人購買全套衣物;客人尚未結束用餐,就送上衣服讓他們去洗手間更換,她還自掏腰包整桌埋單。

「客人走出去時,不但一點也不生氣,還笑瞇瞇地和店長握手,感謝她的招待,」游力維佩服得五體投地。

身經百戰的張家華認為,遇到客訴,首要之務是了解自己的疏失及客人的需求,再藉由溝通,探索客人的用餐目的,最後想辦法滿足客人的需求。

「客人要什麼很重要,很多客訴狀況處理不好,都是因為給的是自己想給,而非客人想要的,」張家華說,不是會吵的客人才有糖吃,不吵的客人才更要謝謝他們的包容。

看著張家華有條不紊地處理突發狀況,很難想像她曾是讓長官最頭痛的一個員工。

12年前,張家華進入王品集團擔任儲備幹部,後來分派到陶板屋創始店當組長。當時身為副店長的蘇中行記得,店舖外有一張公園椅,同事們都稱之為「家華椅」,因為每天下班之後,他都會請張家華坐在上面聽訓、檢討。

檢討什麼呢?原來張家華當時對客人的敏感度太低,時常忘東忘西,當別人指正她時,嘴巴上答應改,心裡卻未必能服氣。

張家華記得,連續兩個星期值班的最後一天,蘇中行又把她叫到「家華椅」問她:「妳覺得自己適合這個環境嗎?」後來更直接勸退她,但她打死不退,拜託蘇中行再給一次機會。

「我就是要做下去,證明不比你們差,」從那時起,不服輸的張家華針對主管的要求調整自己,對任何事都謹慎認真,兩年半後升任店長,再兩年又被遴選為集團講師。

升任店長之後,張家華一共調任了四家店,最重要的任務就是,帶動店內同仁的向心力。她不像一般店長,姿態擺得高,而是捲起袖子和同仁一起做。

不僅心思細膩 也懂察言觀色

擁有粗獷外表的張家華,給人感覺大剌剌,但其實她的心思細膩到不行。

幾年前,張家華還在重慶南路店當店長時,台北市忠孝國小附設幼兒園主任項明娟到那用餐,服務人員送上桌的主菜,不是她習慣吃的海陸牛排加蒜片,她的眼睛不自覺皺了一下,心想送錯也無所謂,便要服務人員放下來。

眼尖的張家華驚覺不對,但項明娟不想為難服務人員,告訴她沒事;沒想到張家華卻追問,「一定有事,到底怎麼了?」後來再送上一盤她愛吃的主菜,吃不完的則替她打包。

每次項明娟或家人到陶板屋慶生,張家華都會自掏腰包贈送蛋糕。項明娟買禮卷都會找她,而且是張家華調到哪,項明娟就跟到哪。像項明娟這樣死心塌地的熟客,有20~30個。

張家華察言觀色的技能,是從小訓練出來的。12歲時母親就因尿毒症過世,父親經年累月都在跑船,她和兩個哥哥從小就由奶奶和姑姑扶養長大。身為排行最小的一個,她深諳大家族的求生之道,「小時候我做錯一件事會被七個人罵。」

只要有心 沒有做不到的事

張家華坦言,她其實很內向,反應也不快,小時候吵架,總是落敗方,因為她當下無法立即反駁,後來她強迫自己一定要即時思考。「處理客訴,時機點很重要,如果情況冷掉,就為時已晚。」

她對自己的要求是,不能有不滿意的客人,從自己的店裡走出去。為了確認客人用餐的滿意度,只要她在店裡,一定在門口送客,或是結帳時和客人寒暄,無所不用其極地把潛在不滿意的客人找出來。

張家華的毅力和韌性,和她處理客訴的能力一樣出名。8年前,陶板屋員工在王品董事長戴勝益的帶領之下攀登玉山,張家華是隊伍的最後一個。隔天中午,所有人攻完頂下山,戴勝益接到張家華來電,「董事長,我爬上來了。」隔年王品集團副董事長王國雄再率隊攻日本富士山,張家華又是最後一個攻頂。

對她而言,只要有心,沒有做不到的事,服務也一樣,勇於接受挑戰並解決問題,客人就會因你再上門。

【張家華】

出生:1973年

學歷:靜宜大學食品營養系

現職:陶板屋樹林中山店店長

服務理念:將心比心,感同身受

【服務便利貼】

➊了解自己的疏失

➋明白客人來用餐的目的

➌針對客人的需求,想辦法提供他想要的東西

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