只要是陶板屋的員工，幾乎沒有人不認識劉小姐。她非常愛吃陶板屋，曾經瘋狂到同一天的中午、晚上都到陶板屋用餐。
她通常是一個人用餐、不喝麥茶，前菜只吃水果沙拉，當服務人員一送上桌，她會立即端起來360度檢查水果新不新鮮、擺盤正不正確，她要求餐點的熱度要夠，湯要鮮美，只吃蒜片牛肉，九分熟不見血，肉絕對不能燒焦，水果茶喝原汁不加水，而且服務人員到隔壁桌關心的次數，必須跟到她這桌一樣多。
任何麻煩 只有她能搞得定
如果這些都能符合她的要求，她會靜靜地拿起手機看影片，不叨擾任何人，然後掏出禮卷付帳離開，從不會要求店舖折扣或優惠。但如果其中一項不如她意，更換之後還是不行，馬上拍桌子走人，撥打客服專線抱怨，絕不手軟。
劉小姐到過的陶板屋分店，幾乎都被她打過客訴電話，每個店長都對她相當頭疼，唯一治得了她的，只有陶板屋樹林中山店店長張家華。
去年5月，劉小姐到當時張家華服務的新店北新店用餐，因為帶位服務疏失，她已火冒三丈。入座後，服務員立即致歉，但她不接受。
張家華馬上出面，溝通過程中，劉小姐堅持不肯透露從事的職業，但得知她幾乎都上夜班，也不吃鳳梨，「妳應該是從事護理工作，」張家華推測。
劉小姐嚇了一跳，就連認識兩年的其他品牌店長都猜不出來，張家華竟一猜就中。「電視劇都有演，護理人員不能吃鳳梨和旺旺仙貝，否則當天醫院就會很忙，」玩笑中劉小姐終於笑了，也接受她的道歉。
「她是很有智慧的店長，」劉小姐立刻打客服專線讚美張家華，從那時起就成為她的客人。
擅長處理客訴 同事紛紛討教
事後很多陶板屋店長紛紛打來問她，收服劉小姐的祕訣。張家華除了分享劉小姐的用餐習慣和服務眉角，也不忘提醒：「她不是奧客，這本來就是一家餐廳該提供給客人的。」
「她是全陶板屋最會處理客訴的店長，」陶板屋副總經理蘇中行說，只要是張家華經手的顧客抱怨，都會有圓滿結果。
張家華因而被欽點擔綱陶板屋新人訓練「顧客感動方程式」課程的主講者；2007年更獲選為連鎖加盟協會的傑出店長。
從外表看起來，張家華並不像個耀眼的超級店長。她高大魁梧，身形微胖，頭髮剪得很短，戴了一副眼鏡，既平實又樸素。蘇中行形容，張家華就像隻台灣土狗，有韌性，耐操，讓人覺得親切，走過去就想摸摸牠，跟牠說說話。
曾令長官頭疼 洗心革面獲肯定
陶板屋新店北新店組長游力維對張家華處理客訴的能耐，印象深刻。
有一次，八位客人正在用餐，沒想到冷氣機的集水盤堵塞，就像有桶水從天花板直接淋下來，好幾位客人幾乎全身濕透，所有服務人員都手足無措。
這時，只見張家華從辦公室衝出來，立刻向客人致歉，告訴他們，都是因為店舖平時保養沒有做好，才導致這樣的疏失，同時也派人購買全套衣物；客人尚未結束用餐，就送上衣服讓他們去洗手間更換，她還自掏腰包整桌埋單。
「客人走出去時，不但一點也不生氣，還笑瞇瞇地和店長握手，感謝她的招待，」游力維佩服得五體投地。
身經百戰的張家華認為，遇到客訴，首要之務是了解自己的疏失及客人的需求，再藉由溝通，探索客人的用餐目的，最後想辦法滿足客人的需求。
「客人要什麼很重要，很多客訴狀況處理不好，都是因為給的是自己想給，而非客人想要的，」張家華說，不是會吵的客人才有糖吃，不吵的客人才更要謝謝他們的包容。
看著張家華有條不紊地處理突發狀況，很難想像她曾是讓長官最頭痛的一個員工。
12年前，張家華進入王品集團擔任儲備幹部，後來分派到陶板屋創始店當組長。當時身為副店長的蘇中行記得，店舖外有一張公園椅，同事們都稱之為「家華椅」，因為每天下班之後，他都會請張家華坐在上面聽訓、檢討。
檢討什麼呢？原來張家華當時對客人的敏感度太低，時常忘東忘西，當別人指正她時，嘴巴上答應改，心裡卻未必能服氣。
張家華記得，連續兩個星期值班的最後一天，蘇中行又把她叫到「家華椅」問她：「妳覺得自己適合這個環境嗎？」後來更直接勸退她，但她打死不退，拜託蘇中行再給一次機會。
「我就是要做下去，證明不比你們差，」從那時起，不服輸的張家華針對主管的要求調整自己，對任何事都謹慎認真，兩年半後升任店長，再兩年又被遴選為集團講師。
升任店長之後，張家華一共調任了四家店，最重要的任務就是，帶動店內同仁的向心力。她不像一般店長，姿態擺得高，而是捲起袖子和同仁一起做。
不僅心思細膩 也懂察言觀色
擁有粗獷外表的張家華，給人感覺大剌剌，但其實她的心思細膩到不行。
幾年前，張家華還在重慶南路店當店長時，台北市忠孝國小附設幼兒園主任項明娟到那用餐，服務人員送上桌的主菜，不是她習慣吃的海陸牛排加蒜片，她的眼睛不自覺皺了一下，心想送錯也無所謂，便要服務人員放下來。
眼尖的張家華驚覺不對，但項明娟不想為難服務人員，告訴她沒事；沒想到張家華卻追問，「一定有事，到底怎麼了？」後來再送上一盤她愛吃的主菜，吃不完的則替她打包。
每次項明娟或家人到陶板屋慶生，張家華都會自掏腰包贈送蛋糕。項明娟買禮卷都會找她，而且是張家華調到哪，項明娟就跟到哪。像項明娟這樣死心塌地的熟客，有20～30個。
張家華察言觀色的技能，是從小訓練出來的。12歲時母親就因尿毒症過世，父親經年累月都在跑船，她和兩個哥哥從小就由奶奶和姑姑扶養長大。身為排行最小的一個，她深諳大家族的求生之道，「小時候我做錯一件事會被七個人罵。」
只要有心 沒有做不到的事
張家華坦言，她其實很內向，反應也不快，小時候吵架，總是落敗方，因為她當下無法立即反駁，後來她強迫自己一定要即時思考。「處理客訴，時機點很重要，如果情況冷掉，就為時已晚。」
她對自己的要求是，不能有不滿意的客人，從自己的店裡走出去。為了確認客人用餐的滿意度，只要她在店裡，一定在門口送客，或是結帳時和客人寒暄，無所不用其極地把潛在不滿意的客人找出來。
張家華的毅力和韌性，和她處理客訴的能力一樣出名。8年前，陶板屋員工在王品董事長戴勝益的帶領之下攀登玉山，張家華是隊伍的最後一個。隔天中午，所有人攻完頂下山，戴勝益接到張家華來電，「董事長，我爬上來了。」隔年王品集團副董事長王國雄再率隊攻日本富士山，張家華又是最後一個攻頂。
對她而言，只要有心，沒有做不到的事，服務也一樣，勇於接受挑戰並解決問題，客人就會因你再上門。
【張家華】
出生：1973年
學歷：靜宜大學食品營養系
現職：陶板屋樹林中山店店長
服務理念：將心比心，感同身受
【服務便利貼】
➊了解自己的疏失
➋明白客人來用餐的目的
➌針對客人的需求，想辦法提供他想要的東西
