飯店業都知道，早年台北亞都麗緻酒店有一位用心記住客人的超級門衛「老吳」；現在，高雄漢來大飯店也有一位功力不輸他的門衛「小鄭」。
小鄭的頭腦就像電腦一樣厲害。只要有車子從漢來飯店前的大斜坡開上來，站在門口的小鄭遠遠地看到車牌，一眼就能認出車裡坐的是哪位會員、政商名流或長住客人。
當小鄭上前去幫客人開車門的那一瞬間，他一定喊出客人的名字，同時致上他招牌的笑容及30度鞠躬；甚至還會對剛回國的客人帶上一句，「這次出差還順利嗎？」讓客人尚未踏進飯店，就獲得完美待遇。
木訥不善言辭 用行動證明熱忱
他的服務充滿肢體語言，尤其是他引導車輛的手勢，就像一個指揮家，既柔軟又具有節奏感。飯店前的平台像他的舞台，每輛車就像音符隨著他的手勢前進停下，連高雄市警察局新興分局局長宋孔慨都豎起大拇指盛讚：「你的手勢比我們交警同事還好看。」
「門衛的英文是door man，我覺得他是door gentleman，」漢來大飯店客房部協理郭俊平表示，小鄭優雅得體的手勢，及對客人的親切和熟悉度，讓客人感覺被他服務很尊榮。
小鄭的本名叫鄭義揚，58歲，中等身材的他，木訥、不善言辭，卻總是用行動證明他的服務熱忱。19年來，他當班的每個早上，7點鐘到工作崗位前，一定先對著鏡子，看看黑色長褲是否熨得筆直，黑皮鞋有沒有擦得發亮，再拍掉鑲有金色肩章和鈕扣的黑上衣的毛屑，戴上滾金邊的小圓筒帽，全身盛裝以赴，只為了扮演好這個角色。
在別人眼裡，門衛的工作不過是車子來了就幫客人開門迎賓，但身為漢來飯店第一任門衛的鄭義揚，卻認為自己的工作相當神聖。
「我是客人對飯店的第一個印象，往往也是客人在這裡接觸的最後一個人，」鄭義揚正起身子說，與其無精打采開車門說歡迎光臨，還不如乾脆放一個機器人就好。
或許就是他留給客人體貼入微、安全可靠的第一印象，往往也讓客人記憶深刻，19年來已經獲得上千封客人來信讚揚，每個月收到的小費和月薪差不多，等於是領雙倍薪。
失業轉任行李員 拚成鎮店之寶
很難想像，被封為漢來鎮店之寶的鄭義揚，30歲以前，從沒想過有一天會從事服務業。
他在屏東鄉下長大，退伍之後，到一家鋼鐵工廠上班。好景不常，老闆因故結束生意，失業在家的他，透過友人引薦，到高雄一家小飯店擔任行李員，這個決定竟改變了他的一生。「父母從小就告訴我，做什麼就要像什麼，」鄭義揚說，飯店的工作環境和工廠迥然不同，再加上每天遇到不同的客人，讓他愈做愈有勁。
到漢來面試已近40歲，雖然外型不太符合印象中的飯店門衛，但主試官看上他的誠懇，還有肯吃苦耐勞的個性，成為漢來第一任門衛。
多年來，鄭義揚深刻體會，門衛工作簡而言之，就是讓客人有面子，還有讓客人很方便。
他要求自己一打開車門，就要喊出客人的名字。但身為門衛的他，不方便當面問，只好強記客人的車牌、衣服顏色、臉型和大約年齡，到櫃台向其他同事確認，再想辦法死背。
他最大的困擾是，那些大老闆換車速度太快，還有同時擁有太多輛車，讓他眼花撩亂，來不及背。至於給客人方便，就像是客人載友人入住，一下子就離開，門衛可以引導客人停在平面廣場，不用大費周章繞到地下停車場。
很多飯店門衛容易有大小眼，小費給多一點、官威大一點，或熟一點的客人，就給予特殊禮遇，但鄭義揚對待任何客人態度始終一致。
曾經有一位重量級客人，因為被鄭義揚指引到地下停車場，無法如願停在門前，停好車後竟對他大發雷霆罵了一個小時。
即使如此，他每天見到這位客人仍是招牌的30度鞠躬，滿臉笑容應對。但客人卻連看都不看一眼，過了一個星期，當鄭義揚問候他時，他竟回他：「你今天辛苦了！」鄭義揚當下很激動，因為彼此間的誤會終於冰釋。
他的同事、櫃檯服務員林念瑤也曾看過客人當面臭罵鄭義揚，本想安慰他，但鄭義揚卻說，「沒關係，我可以調適過來。」轉身進辦公室喝杯茶、上個洗手間回來，又以他一致的態度和招牌的笑容面對客人。
鄭義揚外表給人的感覺很「古意」「憨直」，但其實心思很細膩。
從事機械業的熟客鄭玉華記得，一、兩年前，她去拜訪客戶時不小心扭傷腳，回到漢來沒走幾步路，鄭義揚就關心她：「腳怎麼了？」隔天一早竟準備了兩支拐杖讓她使用。
曾為阻擋來車 被車輪壓到腳
鄭義揚永遠忘不了，漢來大飯店總經理林子寬有一次對他說，門衛最重要的工作，就是保護客人身家性命的安全，「門口平台要是有車咻一聲衝過去，不幸撞到人那該怎麼辦？」
也因如此，他總是格外注意，為了阻擋來車，還曾被車輪壓過腳底板。有一次，鄭義揚接到一封顧客讚美信，原來有一位外國女士到漢來住一個星期，但因菸癮很大，經常要到門口外的吸菸區吞雲吐霧。「鄭先生的服務很親切，也會注意我吸菸時的安全，」她在信上寫道。
其實，鄭義揚的英文和日語都不太好，充其量只會幾句問候語應急，但外國客人想去哪裡，他都能準確地告訴計程車司機。
到底怎麼辦到的？鄭義揚神祕兮兮地從左胸口袋掏出一疊紙片，裡面有高雄所在各大企業的中英文簡稱對照表，只要客人拿名片出來，他一對照，不用開口也能知道去處，不過，最後一張紙條上寫的「伊克斯必遜」，卻讓採訪現場所有人丈二金剛摸不著頭腦。
「那是展覽館的英文啦！」鄭義揚不好意思地說，前陣子高雄展覽館剛啟用，有些參展的外國客人都住漢來，為了客人的需求，鄭義揚一次又一次向服務中心的小妹妹不恥下問，但展覽館的英文發音對他還是太難，只好用自己的方式寫起來，不斷練習。
也因為深刻體認外語不好的痛苦，十幾年前，他就讓太太帶著唯一的女兒到新加坡念書。剛開始每晚回到家，面對空盪盪的房子，經常忍不住掉下男兒淚，還好現在網路發達，三不五時就可以和她們視訊，一解相思之苦。
不像其他同事可以關在飯店裡吹冷氣，鄭義揚一年四季、無論晴雨都得整天站在大門口，忍受風吹日曬雨淋。冬天飯店大門剛好是切風口，風大的嚇人，夏天的高雄豔陽也不是省油的燈，5分鐘不到，就讓鄭義揚汗流浹背，乾了又溼，溼了又乾，又得隨時注意，不能讓客人聞到身上的汗臭味。
從工作中獲得自尊和快樂
鄭義揚不諱言，當初他登門向岳父母提親時，他們並不太贊成這門婚事，總覺得門衛這工作沒什麼出息。但現在18歲的女兒，卻經常很光榮地告訴她的朋友：「我爸在飯店當門衛。」
郭俊平透露，幾年前就有意拔擢鄭義揚升任行李員領班，但卻被他婉拒，原因是他喜歡站在第一線服務客人。
他心目中有一個理想門衛形象，而且努力實踐，他喜歡當門衛，並不把這個工作看作是晉身階，工作本身就讓他獲得自尊和快樂。
以前是足球運動員，現在下了班還會去健走一個小時的鄭義揚，訂下60歲退休的目標，「我們絕對不會輕易讓他退休，」郭俊平提高聲量說，至少要讓鄭義揚做到65歲，因為他是永遠無可取代的漢來門衛大使。
【鄭義揚】
出生：1956年
學歷：高旗高工
資歷：鋼鐵工廠員工、尖美飯店行李員、現為高雄漢來飯店門衛
服務理念： 超乎客人期待的滿意
【服務便利貼】
➊服務熱忱很重要
➋要給客人面子和方便
➌想辦法記住客人
