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牢記車牌 來客過目不忘

高雄漢來大飯店門衛 鄭義揚
文 / 王一芝    
2014-09-09
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牢記車牌 來客過目不忘
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飯店業都知道,早年台北亞都麗緻酒店有一位用心記住客人的超級門衛「老吳」;現在,高雄漢來大飯店也有一位功力不輸他的門衛「小鄭」。

小鄭的頭腦就像電腦一樣厲害。只要有車子從漢來飯店前的大斜坡開上來,站在門口的小鄭遠遠地看到車牌,一眼就能認出車裡坐的是哪位會員、政商名流或長住客人。

當小鄭上前去幫客人開車門的那一瞬間,他一定喊出客人的名字,同時致上他招牌的笑容及30度鞠躬;甚至還會對剛回國的客人帶上一句,「這次出差還順利嗎?」讓客人尚未踏進飯店,就獲得完美待遇。

木訥不善言辭 用行動證明熱忱

他的服務充滿肢體語言,尤其是他引導車輛的手勢,就像一個指揮家,既柔軟又具有節奏感。飯店前的平台像他的舞台,每輛車就像音符隨著他的手勢前進停下,連高雄市警察局新興分局局長宋孔慨都豎起大拇指盛讚:「你的手勢比我們交警同事還好看。」

「門衛的英文是door man,我覺得他是door gentleman,」漢來大飯店客房部協理郭俊平表示,小鄭優雅得體的手勢,及對客人的親切和熟悉度,讓客人感覺被他服務很尊榮。

小鄭的本名叫鄭義揚,58歲,中等身材的他,木訥、不善言辭,卻總是用行動證明他的服務熱忱。19年來,他當班的每個早上,7點鐘到工作崗位前,一定先對著鏡子,看看黑色長褲是否熨得筆直,黑皮鞋有沒有擦得發亮,再拍掉鑲有金色肩章和鈕扣的黑上衣的毛屑,戴上滾金邊的小圓筒帽,全身盛裝以赴,只為了扮演好這個角色。

在別人眼裡,門衛的工作不過是車子來了就幫客人開門迎賓,但身為漢來飯店第一任門衛的鄭義揚,卻認為自己的工作相當神聖。

「我是客人對飯店的第一個印象,往往也是客人在這裡接觸的最後一個人,」鄭義揚正起身子說,與其無精打采開車門說歡迎光臨,還不如乾脆放一個機器人就好。

或許就是他留給客人體貼入微、安全可靠的第一印象,往往也讓客人記憶深刻,19年來已經獲得上千封客人來信讚揚,每個月收到的小費和月薪差不多,等於是領雙倍薪。

失業轉任行李員 拚成鎮店之寶

很難想像,被封為漢來鎮店之寶的鄭義揚,30歲以前,從沒想過有一天會從事服務業。

他在屏東鄉下長大,退伍之後,到一家鋼鐵工廠上班。好景不常,老闆因故結束生意,失業在家的他,透過友人引薦,到高雄一家小飯店擔任行李員,這個決定竟改變了他的一生。「父母從小就告訴我,做什麼就要像什麼,」鄭義揚說,飯店的工作環境和工廠迥然不同,再加上每天遇到不同的客人,讓他愈做愈有勁。

到漢來面試已近40歲,雖然外型不太符合印象中的飯店門衛,但主試官看上他的誠懇,還有肯吃苦耐勞的個性,成為漢來第一任門衛。

多年來,鄭義揚深刻體會,門衛工作簡而言之,就是讓客人有面子,還有讓客人很方便。

他要求自己一打開車門,就要喊出客人的名字。但身為門衛的他,不方便當面問,只好強記客人的車牌、衣服顏色、臉型和大約年齡,到櫃台向其他同事確認,再想辦法死背。

他最大的困擾是,那些大老闆換車速度太快,還有同時擁有太多輛車,讓他眼花撩亂,來不及背。至於給客人方便,就像是客人載友人入住,一下子就離開,門衛可以引導客人停在平面廣場,不用大費周章繞到地下停車場。

很多飯店門衛容易有大小眼,小費給多一點、官威大一點,或熟一點的客人,就給予特殊禮遇,但鄭義揚對待任何客人態度始終一致。

曾經有一位重量級客人,因為被鄭義揚指引到地下停車場,無法如願停在門前,停好車後竟對他大發雷霆罵了一個小時。

即使如此,他每天見到這位客人仍是招牌的30度鞠躬,滿臉笑容應對。但客人卻連看都不看一眼,過了一個星期,當鄭義揚問候他時,他竟回他:「你今天辛苦了!」鄭義揚當下很激動,因為彼此間的誤會終於冰釋。

他的同事、櫃檯服務員林念瑤也曾看過客人當面臭罵鄭義揚,本想安慰他,但鄭義揚卻說,「沒關係,我可以調適過來。」轉身進辦公室喝杯茶、上個洗手間回來,又以他一致的態度和招牌的笑容面對客人。

鄭義揚外表給人的感覺很「古意」「憨直」,但其實心思很細膩。

從事機械業的熟客鄭玉華記得,一、兩年前,她去拜訪客戶時不小心扭傷腳,回到漢來沒走幾步路,鄭義揚就關心她:「腳怎麼了?」隔天一早竟準備了兩支拐杖讓她使用。

曾為阻擋來車 被車輪壓到腳

鄭義揚永遠忘不了,漢來大飯店總經理林子寬有一次對他說,門衛最重要的工作,就是保護客人身家性命的安全,「門口平台要是有車咻一聲衝過去,不幸撞到人那該怎麼辦?」

也因如此,他總是格外注意,為了阻擋來車,還曾被車輪壓過腳底板。有一次,鄭義揚接到一封顧客讚美信,原來有一位外國女士到漢來住一個星期,但因菸癮很大,經常要到門口外的吸菸區吞雲吐霧。「鄭先生的服務很親切,也會注意我吸菸時的安全,」她在信上寫道。

其實,鄭義揚的英文和日語都不太好,充其量只會幾句問候語應急,但外國客人想去哪裡,他都能準確地告訴計程車司機。

到底怎麼辦到的?鄭義揚神祕兮兮地從左胸口袋掏出一疊紙片,裡面有高雄所在各大企業的中英文簡稱對照表,只要客人拿名片出來,他一對照,不用開口也能知道去處,不過,最後一張紙條上寫的「伊克斯必遜」,卻讓採訪現場所有人丈二金剛摸不著頭腦。

「那是展覽館的英文啦!」鄭義揚不好意思地說,前陣子高雄展覽館剛啟用,有些參展的外國客人都住漢來,為了客人的需求,鄭義揚一次又一次向服務中心的小妹妹不恥下問,但展覽館的英文發音對他還是太難,只好用自己的方式寫起來,不斷練習。

也因為深刻體認外語不好的痛苦,十幾年前,他就讓太太帶著唯一的女兒到新加坡念書。剛開始每晚回到家,面對空盪盪的房子,經常忍不住掉下男兒淚,還好現在網路發達,三不五時就可以和她們視訊,一解相思之苦。

不像其他同事可以關在飯店裡吹冷氣,鄭義揚一年四季、無論晴雨都得整天站在大門口,忍受風吹日曬雨淋。冬天飯店大門剛好是切風口,風大的嚇人,夏天的高雄豔陽也不是省油的燈,5分鐘不到,就讓鄭義揚汗流浹背,乾了又溼,溼了又乾,又得隨時注意,不能讓客人聞到身上的汗臭味。

從工作中獲得自尊和快樂

鄭義揚不諱言,當初他登門向岳父母提親時,他們並不太贊成這門婚事,總覺得門衛這工作沒什麼出息。但現在18歲的女兒,卻經常很光榮地告訴她的朋友:「我爸在飯店當門衛。」

郭俊平透露,幾年前就有意拔擢鄭義揚升任行李員領班,但卻被他婉拒,原因是他喜歡站在第一線服務客人。

他心目中有一個理想門衛形象,而且努力實踐,他喜歡當門衛,並不把這個工作看作是晉身階,工作本身就讓他獲得自尊和快樂。

以前是足球運動員,現在下了班還會去健走一個小時的鄭義揚,訂下60歲退休的目標,「我們絕對不會輕易讓他退休,」郭俊平提高聲量說,至少要讓鄭義揚做到65歲,因為他是永遠無可取代的漢來門衛大使。

【鄭義揚】

出生:1956年

學歷:高旗高工

資歷:鋼鐵工廠員工、尖美飯店行李員、現為高雄漢來飯店門衛

服務理念: 超乎客人期待的滿意

【服務便利貼】

➊服務熱忱很重要

➋要給客人面子和方便

➌想辦法記住客人

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