深夜10點多，擔任玉山銀行財富管理工作的張琦斐，正準備梳洗就寢，卻接到客戶妻子來電：「我公公泌尿道感染，不知道可否請你明天一早協助他看醫生。」
張琦斐當下馬上答應，後來才知道，那位VIP客戶當晚因為自己生病緊急開刀治療中，太太一時間走不開，卻又碰上家中長輩身體不舒服，才會打電話求助。
關注時勢 有問題立即提醒
只是，到底是什麼樣的機緣，讓客戶家裡出了事，緊急時刻，第一時間想到的不是其他親友，竟是銀行理專張琦斐？
原來，張琦斐與這位擔任高階財務人員的VIP客戶結緣，背後有段故事。
幾年前，泰國政府突然宣布要對外資課稅，導致東協不少國家和泰國的股市大跌，張琦斐得知新聞，第一時間立刻通知有投資泰國的客戶，跟他們說明狀況，討論是否要趕緊停損。
雖然後來泰國政府收回成命，一夕之間政策翻盤，導致當下決定贖回停損的VIP客戶投資失利，但客戶不但不生氣，反而告訴張琦斐：「我跟這麼多銀行往來，只有你一個人告訴我國際大事，真的很感謝！」之後更把家中理財大計，全都委託玉山銀行處理。
大學畢業後就加入玉山銀行的張琦斐，留著微捲的長髮，白淨清秀。十幾年來，他在外匯、消企金業務都歷練過，直到現在擔任資深財富管理主管，一步一腳印，點滴累積。
貼心記下需求 主動關懷
其實，從張琦斐擔任外匯工作開始，就做到讓客戶離不開她。那時候與張琦斐接觸的客人，大部分是企業的財會人員，因為大量的進出口業務，常常有外幣資金需求。
不像大部分銀行員，總是在客人前來辦理業務時，才協助處理；張琦斐總是貼心地記下，每家公司財務人員的需要。例如知道某家公司最近有美元需求，會特別留意美元匯率，在美元貶值時，通知客戶可以買入，以節省匯差。
再例如，中東加薩走廊動亂時，張琦斐也會特別注意往來名單中，有無出貨到中東地區的客戶，第一時間詢問是否需要協助。
十幾年前，震驚全球的911恐怖攻擊事件，在台灣時間深夜發生後，張琦斐隔天立刻起了大早，第一時間致電給所有在美國有業務、分公司的客戶，同時關心他們上下游供應商的狀況，讓所有接到來電的客人，紛紛稱讚：「第一通關心電話，就是來自玉山！」
正是這樣主動的服務，讓這些原本就是財務、會計背景的金融專業人員，以及往來多年的中小企業老闆，不僅願意把公司外匯業務交給張琦斐；甚至後來她轉任財富管理工作時，這些長期客戶，也願意把「個人」的資產，託付給張琦斐打理。張琦斐分享，一定要做到，只要顧客有任何需求，都會想到你，這才是最好的服務！
來者不拒 盡全力協助解決
「你有認識室內設計師嗎？」一位擔任校長的客戶跟張琦斐的談話內容，跟銀行業務完全不相關。
聽到詢問，張琦斐沒露出一絲遲疑表情，先恭喜對方買下新屋，熱忱詢問校長喜歡的裝潢風格。
聽校長描繪心中的夢幻室內設計時，張琦斐靈光一閃，想到不久前，才去參加過另一位客戶的新居落成同樂會，住家裝潢與這位校長的喜愛風格雷同，立刻介紹兩位客人認識。
張琦斐回憶，那時候她帶著校長客戶，去拜訪另一位中小企業老闆客戶，參觀裝潢，雙方一見如故，不僅成功介紹了室內設計師，「過了一年之後，中小企業老闆的孩子，要選填志願，就去找這位校長請教。」
還有一次，有位客戶為了家中漏水問題一直難以解決，苦惱不已，也找上張琦斐協助。她也沒有任何猶豫，先後幫對方介紹了經營水電事業、及建設公司的另外兩位客戶，來幫忙「抓漏」。結果三位本來不會認識的客戶，都因為張琦斐牽線，變成了好朋友。
多年來，雖然張琦斐做的是理財工作，但客戶的需求卻是五花八門：有的客人遇到訴訟，要找律師；有的則有簽證需求，要找會計師；還有客戶遇到感情困擾，找她訴苦。
張琦斐來者不拒，盡可能的幫忙推薦合適人選和解決方法。雖然看似處理許多無關理財的事務，但無形之中，卻更增進客戶信任，也讓她的人脈網絡，更為綿密。
玉山銀行財富管理資深協理張綸宇印象更深刻的是，張琦斐與客戶的緊密關係。他分享，有一次玉山邀請客戶，參加兩天一夜的「VIP親子營」，客戶竟把才小一的女兒，交給張琦斐，「她帶著小朋友坐高鐵上台北，晚上還幫忙洗澡……，一般的理專絕對沒辦法做到這樣！」
同事多年的台中北屯分行經理莊淑惠想起，張琦斐關心顧客的方式，從來都不是以推銷產品或業績為出發點，而是真實考慮到客人的感受，因此觸動人心。
例如，張琦斐有位老夫妻客戶，就住在玉山銀行彰化分行附近，兩老常常散步到銀行來串門子，還請行員教他們用智慧型手機。
後來老先生過世，漸漸的，憂鬱的老婆婆變得不愛出門，封閉自己，張琦斐只要有路過老奶奶家，一定會上樓去找她聊天。甚至有時候，希望獨居的老奶奶可以多活動、與外界接觸，主動打電話，「有事情找您耶，可不可以請奶奶跑一趟銀行。」陪伴老客戶走出喪偶之痛。
把客戶的聲音也牢牢記住
除了比別人更細心，用溫情打動客戶，張琦斐更厲害之處，還在於會牢牢記住顧客的名字及聲音，甚至家裡的大小事情。
只要客戶一打電話進線：「喂，請問琦斐在嗎？」的第一聲問候，她就能認出客戶聲音，常讓人驚喜不已；甚至就算只有一面之緣，經過一段時間，張琦斐還是能夠叫出對方名字。每逢客戶家中的孩子，要指考、出國留學，張琦斐都會主動關懷，全方位服務，抓住顧客的心。
在員林分行擔任財管工作的陳建宏，觀察前輩張琦斐與客戶的相處方式，佩服不已。「每次客戶到銀行辦事，結束之後，她總是周到地送客人出門，直到坐上車為止。」
親身目擊張琦斐處理客訴的高深功力，更讓陳建宏難以忘懷。有一次，一位先生在營業大廳咆哮怒罵，他跟玉山銀行網路下單的礦業基金，投資慘賠。張琦斐趕緊介入處理，先平復對方情緒，再依照需求，幫他設立停損點，移轉到另外一檔生技基金，然後定期致電給那位先生，詳細報告投資現況。
陳建宏說，經過好幾個月，原本怒氣沖天的男士，每次路過玉山銀行，總是送來蔬菜、水果以饗行員，更開心地找張琦斐聊天，「還把本來在其他銀行的帳戶，全部都轉到玉山銀行來！」
張琦斐長期經營的深厚人脈，更可從3年前她的婚宴當天，窺見一二。張琦斐的一對夫妻檔客戶，早已計畫好，搭那天下午4點的班機出國，卻硬是繞路趕到彰化婚宴現場等待，直到看到新娘子進場後，才匆忙驅車北上趕往桃園機場，讓張琦斐感動落淚。
「理專是世界上最好的工作，就算哪天退休了，跟顧客間的情誼還會永存，」張琦斐分享，一直以來的服務理念，「如果只關心顧客理財帳面數字的跳動，客人永遠只是客人，要去關心到客人生活的大小需求，這才叫做朋友！」
【張琦斐】
出生：1971年
學歷：逢甲企管系
資歷：玉山銀行財富管理事業處南台中區資深理財主管，年資18年
服務理念：服務是一種修行
【服務便利貼】
➊記住每位客戶的名字
➋記得每位客戶的聲音
➌客戶家裡的大小事都要關心，尤其要關心客戶的孩子
