alexa
置頂

不只理財 大小事都關心

玉山銀行財富管理事業處副理 張琦斐
文 / 鄭婷方    
2014-09-09
瀏覽數 8,800+
不只理財 大小事都關心
分享 Line分享分享 複製連結

深夜10點多,擔任玉山銀行財富管理工作的張琦斐,正準備梳洗就寢,卻接到客戶妻子來電:「我公公泌尿道感染,不知道可否請你明天一早協助他看醫生。」

張琦斐當下馬上答應,後來才知道,那位VIP客戶當晚因為自己生病緊急開刀治療中,太太一時間走不開,卻又碰上家中長輩身體不舒服,才會打電話求助。

關注時勢 有問題立即提醒

只是,到底是什麼樣的機緣,讓客戶家裡出了事,緊急時刻,第一時間想到的不是其他親友,竟是銀行理專張琦斐?

原來,張琦斐與這位擔任高階財務人員的VIP客戶結緣,背後有段故事。

幾年前,泰國政府突然宣布要對外資課稅,導致東協不少國家和泰國的股市大跌,張琦斐得知新聞,第一時間立刻通知有投資泰國的客戶,跟他們說明狀況,討論是否要趕緊停損。

雖然後來泰國政府收回成命,一夕之間政策翻盤,導致當下決定贖回停損的VIP客戶投資失利,但客戶不但不生氣,反而告訴張琦斐:「我跟這麼多銀行往來,只有你一個人告訴我國際大事,真的很感謝!」之後更把家中理財大計,全都委託玉山銀行處理。

大學畢業後就加入玉山銀行的張琦斐,留著微捲的長髮,白淨清秀。十幾年來,他在外匯、消企金業務都歷練過,直到現在擔任資深財富管理主管,一步一腳印,點滴累積。

貼心記下需求 主動關懷

其實,從張琦斐擔任外匯工作開始,就做到讓客戶離不開她。那時候與張琦斐接觸的客人,大部分是企業的財會人員,因為大量的進出口業務,常常有外幣資金需求。

不像大部分銀行員,總是在客人前來辦理業務時,才協助處理;張琦斐總是貼心地記下,每家公司財務人員的需要。例如知道某家公司最近有美元需求,會特別留意美元匯率,在美元貶值時,通知客戶可以買入,以節省匯差。

再例如,中東加薩走廊動亂時,張琦斐也會特別注意往來名單中,有無出貨到中東地區的客戶,第一時間詢問是否需要協助。

十幾年前,震驚全球的911恐怖攻擊事件,在台灣時間深夜發生後,張琦斐隔天立刻起了大早,第一時間致電給所有在美國有業務、分公司的客戶,同時關心他們上下游供應商的狀況,讓所有接到來電的客人,紛紛稱讚:「第一通關心電話,就是來自玉山!」

正是這樣主動的服務,讓這些原本就是財務、會計背景的金融專業人員,以及往來多年的中小企業老闆,不僅願意把公司外匯業務交給張琦斐;甚至後來她轉任財富管理工作時,這些長期客戶,也願意把「個人」的資產,託付給張琦斐打理。張琦斐分享,一定要做到,只要顧客有任何需求,都會想到你,這才是最好的服務!

來者不拒 盡全力協助解決

「你有認識室內設計師嗎?」一位擔任校長的客戶跟張琦斐的談話內容,跟銀行業務完全不相關。

聽到詢問,張琦斐沒露出一絲遲疑表情,先恭喜對方買下新屋,熱忱詢問校長喜歡的裝潢風格。

聽校長描繪心中的夢幻室內設計時,張琦斐靈光一閃,想到不久前,才去參加過另一位客戶的新居落成同樂會,住家裝潢與這位校長的喜愛風格雷同,立刻介紹兩位客人認識。

張琦斐回憶,那時候她帶著校長客戶,去拜訪另一位中小企業老闆客戶,參觀裝潢,雙方一見如故,不僅成功介紹了室內設計師,「過了一年之後,中小企業老闆的孩子,要選填志願,就去找這位校長請教。」

還有一次,有位客戶為了家中漏水問題一直難以解決,苦惱不已,也找上張琦斐協助。她也沒有任何猶豫,先後幫對方介紹了經營水電事業、及建設公司的另外兩位客戶,來幫忙「抓漏」。結果三位本來不會認識的客戶,都因為張琦斐牽線,變成了好朋友。

多年來,雖然張琦斐做的是理財工作,但客戶的需求卻是五花八門:有的客人遇到訴訟,要找律師;有的則有簽證需求,要找會計師;還有客戶遇到感情困擾,找她訴苦。

張琦斐來者不拒,盡可能的幫忙推薦合適人選和解決方法。雖然看似處理許多無關理財的事務,但無形之中,卻更增進客戶信任,也讓她的人脈網絡,更為綿密。

玉山銀行財富管理資深協理張綸宇印象更深刻的是,張琦斐與客戶的緊密關係。他分享,有一次玉山邀請客戶,參加兩天一夜的「VIP親子營」,客戶竟把才小一的女兒,交給張琦斐,「她帶著小朋友坐高鐵上台北,晚上還幫忙洗澡……,一般的理專絕對沒辦法做到這樣!」

同事多年的台中北屯分行經理莊淑惠想起,張琦斐關心顧客的方式,從來都不是以推銷產品或業績為出發點,而是真實考慮到客人的感受,因此觸動人心。

例如,張琦斐有位老夫妻客戶,就住在玉山銀行彰化分行附近,兩老常常散步到銀行來串門子,還請行員教他們用智慧型手機。

後來老先生過世,漸漸的,憂鬱的老婆婆變得不愛出門,封閉自己,張琦斐只要有路過老奶奶家,一定會上樓去找她聊天。甚至有時候,希望獨居的老奶奶可以多活動、與外界接觸,主動打電話,「有事情找您耶,可不可以請奶奶跑一趟銀行。」陪伴老客戶走出喪偶之痛。

把客戶的聲音也牢牢記住

除了比別人更細心,用溫情打動客戶,張琦斐更厲害之處,還在於會牢牢記住顧客的名字及聲音,甚至家裡的大小事情。

只要客戶一打電話進線:「喂,請問琦斐在嗎?」的第一聲問候,她就能認出客戶聲音,常讓人驚喜不已;甚至就算只有一面之緣,經過一段時間,張琦斐還是能夠叫出對方名字。每逢客戶家中的孩子,要指考、出國留學,張琦斐都會主動關懷,全方位服務,抓住顧客的心。

在員林分行擔任財管工作的陳建宏,觀察前輩張琦斐與客戶的相處方式,佩服不已。「每次客戶到銀行辦事,結束之後,她總是周到地送客人出門,直到坐上車為止。」

親身目擊張琦斐處理客訴的高深功力,更讓陳建宏難以忘懷。有一次,一位先生在營業大廳咆哮怒罵,他跟玉山銀行網路下單的礦業基金,投資慘賠。張琦斐趕緊介入處理,先平復對方情緒,再依照需求,幫他設立停損點,移轉到另外一檔生技基金,然後定期致電給那位先生,詳細報告投資現況。

陳建宏說,經過好幾個月,原本怒氣沖天的男士,每次路過玉山銀行,總是送來蔬菜、水果以饗行員,更開心地找張琦斐聊天,「還把本來在其他銀行的帳戶,全部都轉到玉山銀行來!」

張琦斐長期經營的深厚人脈,更可從3年前她的婚宴當天,窺見一二。張琦斐的一對夫妻檔客戶,早已計畫好,搭那天下午4點的班機出國,卻硬是繞路趕到彰化婚宴現場等待,直到看到新娘子進場後,才匆忙驅車北上趕往桃園機場,讓張琦斐感動落淚。

「理專是世界上最好的工作,就算哪天退休了,跟顧客間的情誼還會永存,」張琦斐分享,一直以來的服務理念,「如果只關心顧客理財帳面數字的跳動,客人永遠只是客人,要去關心到客人生活的大小需求,這才叫做朋友!」

【張琦斐】

出生:1971年

學歷:逢甲企管系

資歷:玉山銀行財富管理事業處南台中區資深理財主管,年資18年

服務理念:服務是一種修行

【服務便利貼】

➊記住每位客戶的名字

➋記得每位客戶的聲音

➌客戶家裡的大小事都要關心,尤其要關心客戶的孩子

分享 Line分享分享 複製連結
評論金融傳產
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章