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不死記SOP 創造新服務

摩斯漢堡中華店店長 陳宏文
文 / 王一芝    
2014-09-09
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不死記SOP 創造新服務
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一年冬天,寒風冷冽,摩斯漢堡訓練部經理許玉貞全副武裝到台北西門町的中華店巡店。一進門,就看到店長陳宏文正在和一位老伯伯說話。

那是在附近賣口香糖的老人家,他每天都會到店裡點杯熱紅茶,然後坐下來避寒,除了不斷向服務人員要熱水,也會找人陪他聊天。

老人家鄉音重,不容易聽懂,但陳宏文一直面帶微笑,耐心溫柔地和老伯伯說話。只是因為還得關照其他客人,他才客氣地告訴伯伯:「如果還需要熱水,請再告訴我。」伯伯開心地回應,「好好好,謝謝您!」

眼前畫面並非特別刻骨銘心或感人肺腑,但許玉貞卻有著莫名的感動,「他是發自內心開心地在做被客人感謝的事,」如同日本MOS創辦人櫻田慧期待。

笑臉迎人 用感恩的心服務客人

一眼看上去就像個好好先生的陳宏文,30初頭,是摩斯被客人稱讚最多的店長。

「他超乎想像的客戶服務,從頭到尾都笑臉迎人,是一個非常值得被嘉許的優良員工,」一位高小姐特地寫e-mail到摩斯表揚他。

陳宏文說,服務最重要的是懷有一顆感謝的心,真心感謝到店的每一位客人。

他永遠不會忘記,當年他在三重正義店擔任店長,有天傍晚下著傾盆大雨,有位穿著雨衣的爸爸,全身溼答答地走進來,手機那端的女兒,要他外帶四個蜜汁烤雞堡回家。

由他雨衣裡的工廠制服,可以想見他是剛下班的勞工階級。他從蘆洲大老遠淋雨騎車過來,只為了購買價格與便當差不多的蜜汁烤雞堡,帶回去給家人享用。

「這個客人這麼喜歡我們,絕對不能讓他失望,」當天負責站櫃台的陳宏文,特別走進廚房,叮嚀服務人員用心製作餐點。

對陳宏文來說,如果服務人員能夠發自內心地感謝客人,用不著死記SOP,自然就能重視客人的需要,細心體會他們的感受,做出讓他們感動的服務。

用溫雅語調說出這番服務哲理的陳宏文,在大學畢業之前,從沒想過自己會進入服務業。

法律系畢業的他,曾在兩家律師事務所擔任事務員,專門協助四家銀行處理一些民事案件,每天面對的不是電腦,就是電話,煩悶到不行。於是他又轉職到補習班擔任班導師,同時也教授國一數學。

全年無休的他,羨慕銀行行員國定假日固定休假,每天下午3點半一到,就拉下鐵門休息,奮力一搏考進銀行。

放棄行員工作 投身熱愛的品牌

只不過,銀行的服務和他想像得不太一樣。他所服務的分行,業績排名全銀行前5名,分行經理眼中只有業績,但陳宏文卻花很多時間服務弱勢的客人,很多老人家就算別的櫃台是空的,也要等著陳宏文。

有一天,陳宏文又花了好久時間,細心地向一位阿婆解釋,錢怎麼存比較划算。送走阿婆之後,經理跑過來大聲指責他:「你應該把時間花在六合彩組頭身上,這樣我們才有業績!」

沒多久,他就被「流放」去管保險櫃,每天面對鑰匙、印章和保險櫃。就在那時,他突然想到大學時有一次到士林官邸旁吃過摩斯漢堡。當時他就坐在窗戶旁,感受著環境的清幽,吃著服務人員端上來的黃金薯條,「一定要對品牌有信心,才敢跟客人推銷。」

他知道,自己根本做不來銀行所要求的技巧性隱藏風險,只注重投資效益,於是他決定放棄人人羨慕的行員工作,投身熱愛的品牌。

然而,家人卻持反對態度。每次家族聚會,叔叔伯伯就會有意無意地戲謔他,「你好歹也是念法律系,怎麼會去幫人家端盤子!」

尤其媽媽反對的力道最大,因為哥哥是科技新貴,陳宏文的收入完全和他不能比。媽媽還明確表示,不贊成他去摩斯。這讓直到現在,只要不能回家吃晚飯,都會打電話向媽媽報備的陳宏文壓力很大。

但陳宏文認為,工作開心最重要,於是逆著母親之意換工作的他,儘量不把工作的疲憊感帶回家,讓家人感覺他樂在這份工作。

在他力爭上游之下,他的職級從職員、組長一路跳升到店長,媽媽不再認為他只是一個送餐人員,而是掌管20、30名員工、左右200多萬業績的一店之長,「她現在比較敢說,我兒子在摩斯,」他彷彿鬆了一口氣。

身段軟 登門致歉軟化客人怒氣

也因為他的用心服務,一年內就讓一家店轉虧為盈。一般而言,一家摩斯至少都有20個員工,但陳宏文到新莊五權店當店長時,加他只有9個人,在競爭者尚未推出外送服務時,只要客人打電話訂餐,消費金額達100元,他們就免費為客人外送,當時光外送一個月就有將近14萬元進帳。

但陳宏文在意的不只業績,外送服務可以讓工業區很多無法離開巡邏站的保全人員,可以在上班時間吃到美味餐點,「這才是外送服務的價值。」有一次,一位健保局主管到中華店外帶早餐,咖啡杯蓋沒蓋好,灑了整個副駕駛座全是咖啡,包括椅墊、公事包無一倖免,他氣沖沖打電話進客服專線,劈頭一陣罵。陳宏文一聽馬上致電給客人,問他有沒有燙傷,希望幫他重做一份早餐,並接受他登門致歉。

氣頭上的客人,看到頂著烈日騎摩托車趕來的陳宏文,不停地向他90度鞠躬道歉,「我們一定會改進,請再給我們一次機會!」再鐵石心腸也會受感動,便收下陳宏文退回的早餐費,「好在你們今天遇到我,換成別人可能要你們賠上真皮椅墊。」

不只是對客人好,陳宏文對員工更好。摩斯營運課區經理葉素枝猶記,她剛調過來時,發現中華店有些前店長留下來的員工,工作態度有待加強,曾試探性地詢問,「要不要淘汰他們?」卻被陳宏文委婉拒絕。

陳宏文的理由是,雖然他們在某些地方表現不夠好,但可以改進和被教育的,況且又是前店長的託付,他一定要好好照顧他們。

客人滿足的眼神 就是小確幸

一年前進來的中華店襄理王蓓歆說,即使陳宏文已經下班,只要店裡的人力不太夠,他一定會留下來幫忙,直到紓解掉忙碌的狀況。「店長對我們沒有什麼特殊要求,只希望上班開心就好,因為只要我們開心,客人就會開心,」她轉述陳宏文的話。

陳宏文優秀的服務表現,還引來附近日本料理店老闆上門挖角。問陳宏文為什麼不去?「摩斯這個品牌會讓我願意跟客人推薦,」他笑說,況且唯有在摩斯,才能獲得工作裡的小確幸。

他的小確幸不是別的,就是客人開心滿足的眼神。陳宏文記得,一個上班族進店時點了一份火腿歐姆蛋漢堡套餐之後,就累癱趴在桌子上等餐,當時他從廚房的透明玻璃看到那個穿著西裝的年輕男子,決定一定要用盡全力製作一個全世界最美味的火腿歐姆蛋堡犒賞他。

當服務人員把餐點端上桌,那位疲累的男子咬了一口,真的像美食節目主持人般,立刻睜大眼睛,吃完之後整個人馬上恢復活力。

「原來我們這麼容易就能讓客人開心滿足,」陳宏文強調,客人開心的眼神就是服務的動力,「就算再累,我也會繼續堅持下去。」

【陳宏文】

出生:1981年

學歷:真理大學法律系

資歷:昱昇法律事務所、補習班班導師、銀行櫃員,現為摩斯漢堡中華店店長

服務理念:真心感謝來店裡的客人

【服務便利貼】

➊把自己當成客人

➋找到工作的熱情來源

➌對自己的工作充滿自信

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