一年冬天，寒風冷冽，摩斯漢堡訓練部經理許玉貞全副武裝到台北西門町的中華店巡店。一進門，就看到店長陳宏文正在和一位老伯伯說話。
那是在附近賣口香糖的老人家，他每天都會到店裡點杯熱紅茶，然後坐下來避寒，除了不斷向服務人員要熱水，也會找人陪他聊天。
老人家鄉音重，不容易聽懂，但陳宏文一直面帶微笑，耐心溫柔地和老伯伯說話。只是因為還得關照其他客人，他才客氣地告訴伯伯：「如果還需要熱水，請再告訴我。」伯伯開心地回應，「好好好，謝謝您！」
眼前畫面並非特別刻骨銘心或感人肺腑，但許玉貞卻有著莫名的感動，「他是發自內心開心地在做被客人感謝的事，」如同日本MOS創辦人櫻田慧期待。
笑臉迎人 用感恩的心服務客人
一眼看上去就像個好好先生的陳宏文，30初頭，是摩斯被客人稱讚最多的店長。
「他超乎想像的客戶服務，從頭到尾都笑臉迎人，是一個非常值得被嘉許的優良員工，」一位高小姐特地寫e-mail到摩斯表揚他。
陳宏文說，服務最重要的是懷有一顆感謝的心，真心感謝到店的每一位客人。
他永遠不會忘記，當年他在三重正義店擔任店長，有天傍晚下著傾盆大雨，有位穿著雨衣的爸爸，全身溼答答地走進來，手機那端的女兒，要他外帶四個蜜汁烤雞堡回家。
由他雨衣裡的工廠制服，可以想見他是剛下班的勞工階級。他從蘆洲大老遠淋雨騎車過來，只為了購買價格與便當差不多的蜜汁烤雞堡，帶回去給家人享用。
「這個客人這麼喜歡我們，絕對不能讓他失望，」當天負責站櫃台的陳宏文，特別走進廚房，叮嚀服務人員用心製作餐點。
對陳宏文來說，如果服務人員能夠發自內心地感謝客人，用不著死記SOP，自然就能重視客人的需要，細心體會他們的感受，做出讓他們感動的服務。
用溫雅語調說出這番服務哲理的陳宏文，在大學畢業之前，從沒想過自己會進入服務業。
法律系畢業的他，曾在兩家律師事務所擔任事務員，專門協助四家銀行處理一些民事案件，每天面對的不是電腦，就是電話，煩悶到不行。於是他又轉職到補習班擔任班導師，同時也教授國一數學。
全年無休的他，羨慕銀行行員國定假日固定休假，每天下午3點半一到，就拉下鐵門休息，奮力一搏考進銀行。
放棄行員工作 投身熱愛的品牌
只不過，銀行的服務和他想像得不太一樣。他所服務的分行，業績排名全銀行前5名，分行經理眼中只有業績，但陳宏文卻花很多時間服務弱勢的客人，很多老人家就算別的櫃台是空的，也要等著陳宏文。
有一天，陳宏文又花了好久時間，細心地向一位阿婆解釋，錢怎麼存比較划算。送走阿婆之後，經理跑過來大聲指責他：「你應該把時間花在六合彩組頭身上，這樣我們才有業績！」
沒多久，他就被「流放」去管保險櫃，每天面對鑰匙、印章和保險櫃。就在那時，他突然想到大學時有一次到士林官邸旁吃過摩斯漢堡。當時他就坐在窗戶旁，感受著環境的清幽，吃著服務人員端上來的黃金薯條，「一定要對品牌有信心，才敢跟客人推銷。」
他知道，自己根本做不來銀行所要求的技巧性隱藏風險，只注重投資效益，於是他決定放棄人人羨慕的行員工作，投身熱愛的品牌。
然而，家人卻持反對態度。每次家族聚會，叔叔伯伯就會有意無意地戲謔他，「你好歹也是念法律系，怎麼會去幫人家端盤子！」
尤其媽媽反對的力道最大，因為哥哥是科技新貴，陳宏文的收入完全和他不能比。媽媽還明確表示，不贊成他去摩斯。這讓直到現在，只要不能回家吃晚飯，都會打電話向媽媽報備的陳宏文壓力很大。
但陳宏文認為，工作開心最重要，於是逆著母親之意換工作的他，儘量不把工作的疲憊感帶回家，讓家人感覺他樂在這份工作。
在他力爭上游之下，他的職級從職員、組長一路跳升到店長，媽媽不再認為他只是一個送餐人員，而是掌管20、30名員工、左右200多萬業績的一店之長，「她現在比較敢說，我兒子在摩斯，」他彷彿鬆了一口氣。
身段軟 登門致歉軟化客人怒氣
也因為他的用心服務，一年內就讓一家店轉虧為盈。一般而言，一家摩斯至少都有20個員工，但陳宏文到新莊五權店當店長時，加他只有9個人，在競爭者尚未推出外送服務時，只要客人打電話訂餐，消費金額達100元，他們就免費為客人外送，當時光外送一個月就有將近14萬元進帳。
但陳宏文在意的不只業績，外送服務可以讓工業區很多無法離開巡邏站的保全人員，可以在上班時間吃到美味餐點，「這才是外送服務的價值。」有一次，一位健保局主管到中華店外帶早餐，咖啡杯蓋沒蓋好，灑了整個副駕駛座全是咖啡，包括椅墊、公事包無一倖免，他氣沖沖打電話進客服專線，劈頭一陣罵。陳宏文一聽馬上致電給客人，問他有沒有燙傷，希望幫他重做一份早餐，並接受他登門致歉。
氣頭上的客人，看到頂著烈日騎摩托車趕來的陳宏文，不停地向他90度鞠躬道歉，「我們一定會改進，請再給我們一次機會！」再鐵石心腸也會受感動，便收下陳宏文退回的早餐費，「好在你們今天遇到我，換成別人可能要你們賠上真皮椅墊。」
不只是對客人好，陳宏文對員工更好。摩斯營運課區經理葉素枝猶記，她剛調過來時，發現中華店有些前店長留下來的員工，工作態度有待加強，曾試探性地詢問，「要不要淘汰他們？」卻被陳宏文委婉拒絕。
陳宏文的理由是，雖然他們在某些地方表現不夠好，但可以改進和被教育的，況且又是前店長的託付，他一定要好好照顧他們。
客人滿足的眼神 就是小確幸
一年前進來的中華店襄理王蓓歆說，即使陳宏文已經下班，只要店裡的人力不太夠，他一定會留下來幫忙，直到紓解掉忙碌的狀況。「店長對我們沒有什麼特殊要求，只希望上班開心就好，因為只要我們開心，客人就會開心，」她轉述陳宏文的話。
陳宏文優秀的服務表現，還引來附近日本料理店老闆上門挖角。問陳宏文為什麼不去？「摩斯這個品牌會讓我願意跟客人推薦，」他笑說，況且唯有在摩斯，才能獲得工作裡的小確幸。
他的小確幸不是別的，就是客人開心滿足的眼神。陳宏文記得，一個上班族進店時點了一份火腿歐姆蛋漢堡套餐之後，就累癱趴在桌子上等餐，當時他從廚房的透明玻璃看到那個穿著西裝的年輕男子，決定一定要用盡全力製作一個全世界最美味的火腿歐姆蛋堡犒賞他。
當服務人員把餐點端上桌，那位疲累的男子咬了一口，真的像美食節目主持人般，立刻睜大眼睛，吃完之後整個人馬上恢復活力。
「原來我們這麼容易就能讓客人開心滿足，」陳宏文強調，客人開心的眼神就是服務的動力，「就算再累，我也會繼續堅持下去。」
【陳宏文】
出生：1981年
學歷：真理大學法律系
資歷：昱昇法律事務所、補習班班導師、銀行櫃員，現為摩斯漢堡中華店店長
服務理念：真心感謝來店裡的客人
【服務便利貼】
➊把自己當成客人
➋找到工作的熱情來源
➌對自己的工作充滿自信
