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翻遍垃圾桶 代客尋假牙

中華航空事務長 王曦芳
文 / 鄭婷方    
2014-09-05
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翻遍垃圾桶 代客尋假牙
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3萬英呎高空,台北飛往溫哥華的華航班機上,突然有個印度老太太站在機艙廁所前面。她神色慌張指著自己乾癟的嘴巴,再指指垃圾桶,咕噥著沒人聽得懂的語言。一位剛加入華航3個月的空服員,面對如此狀況不知所措,趕緊通報經濟艙事務長王曦芳。

現代俠女 喜歡蒐集旅客笑容

「我一定要幫這個印度老太太,」王曦芳想起,她先封鎖這間廁所,安撫乘客。接著把廁所的垃圾桶搬到較空曠的地方,戴上口罩、手套,蹲在地上拿著免洗筷,一張張夾起垃圾桶裡大家用過的衛生紙團,忍受著髒臭和噁心的穢物。

因為語言無法溝通,又看到印度阿嬤摀著嘴巴,剛開始以為阿嬤的金牙掉到垃圾桶裡。王曦芳回憶,為了確定沒有漏找,或物品卡在夾縫中,「每一張衛生紙還得稍微攤開抖一抖,再放到旁邊的垃圾袋。」

經過十幾分鐘,這才終於在垃圾桶最下方,找到印度阿嬤的一排假牙。王曦芳趕緊用開水清洗假牙,再用熱水泡著消毒,接著還給那位老太太,並擁抱一下她,讓獨自搭機的印度阿嬤感動到不行。

猶記多年前,王曦芳還是個菜鳥空服員時,也幫客人找過隱形眼鏡。當時一位乘客因為眼睛乾澀,用餐時把隱形眼鏡脫下,泡在一杯清水中,空服員收餐盤時,也沒想起來,直到全機餐點都快收拾完畢,才慌張地按服務鈴求教。

當時,王曦芳臨危不亂地先問客人吃的是什麼主菜,接著回到餐車,在幾百個餐盤中查找,「就看盤子旁邊的水杯,有沒有漂浮兩片眼鏡。」經過地毯式搜索後,終於找回比鈕釦還小、卻十分昂貴的鏡片。

一般人對空服員的印象,總是美麗優雅。見到王曦芳的第一印象也一樣,她留著一頭俏麗短髮,白皙的皮膚,看不出已在華航服務20餘年,但是一開口,更多的是親切熱情,還帶點海派的豪爽:「我不是典型的空姐啦!才剛從澎湖旅遊回來,黑斑都長出來了……。」

同樣是華航事務長的楊聖宏形容,「曦芳姐就像現代俠女,古道熱腸、見義勇為。」有一次,從台北飛往舊金山的航程中,一位老婦人因血糖過低突然昏倒,雙腳扭傷不良於行的她,又急著上廁所。

楊聖宏想起,當時機上醫師建議把婦人移到較空曠的地方,比較不會暈眩,「曦芳姐沒想到老婦人有多重,二話不說就把她背起來,越過走道並不寬敞的經濟艙,往前走到商務艙去,她先照顧客人緩解內急,再讓她待在商務艙歇息!」英勇舉動傳頌華航,大家都知曉。

「她是很熱情的人,」華航空勤教師孫玉娟提及,如果說有捕夢網,那曦芳就像一個捕笑網,以蒐集客人的笑容為己任,全心全意服務。

機上康樂股長 出勤像帶團康

除了應對緊急狀況,在同事跟客人眼中,王曦芳更是個超級活寶。同事們異口同聲,「十幾小時的飛行,一般人早就有點疲累,她還是精神飽滿地high到不行。」

「每次出勤,都像在飛機上帶團康活動,希望把氣氛弄好,」從小就擔任康樂股長的王曦芳,一直到大學都擔任康樂領導服務社幹部,成大外文系畢業後,便加入華航,開啟飛行生活。

這麼多年來,華航空服處組長彭永銓想起,「她從來沒有處理不來的case、沒有應付不來的客人,這點我就服了她了!」

例如,遇到語言不通的客人,很多空服員束手無策,但王曦芳卻能運用機智,輕鬆化解。有一次在來自釜山的班機上,乘客不少都是韓國籍老爺爺,聽不懂英文,又有老花眼,看不懂菜單,王曦芳不顧形象直接示範「豬鼻子」代表豬肉飯,雞肉麵則比出翅膀,再發出「咕咕咕」叫聲,不僅逗樂乘客,一群歐吉桑也跟著比手畫腳,很快就把餐盒順利分送完畢。

營造客艙小確幸 用幽默感解危

回想一下自己的搭機經驗,除非按服務鈴,否則一般空服員總是不太會主動照應。王曦芳則會特別留意獨自搭機、語言有障礙、或是看起來心情不佳的旅客。

像是有一次遇到來自寮國、要入境美國的夫婦,因為看不懂海關表格,顯得徬徨,加上要進美國「地址」是必填的欄目。王曦芳趕緊搬出白紙,先畫一條馬路,畫上幾輛車子,再畫一間房子,指著房子說「this one」(這一個),夫妻檔立刻意會過來,從信封中拿出準備好的地址,拜託王曦芳填寫,更露出釋懷笑容。

王曦芳觀察,很多語言不通的乘客,搭機時心情特別忐忑不安,常常顯得心事重重,「空服員除了送飲料、送餐點,更重要的是要幫客人解決問題,讓他們安心,旅程才會舒服。」

又如遇到飛機上報紙不夠的尷尬場景,她則用幽默感化解。王曦芳回憶,有一次飛機上最後只剩下3份不同的日報,但大家都有自己偏好的報紙,不可能滿足客人所有的需求,她便隱藏3份報紙名稱,走到旅客面前說:「請抽牌。」用玩遊戲的方法,排除旅客拿不到想要報紙的不快。

若是面對客人抱怨拿到舊報紙,一臉不悅,她會趕緊遞上新報紙,然後說:「先生,您做好了溫故,現在可以知新,這樣您的報紙才有連續性。」三兩下化解客人的埋怨。客人要《蘋果日報》時,王曦芳就俏皮地說,「小姐,蘋果給你,你是白雪公主,但我不是巫婆喔!」也弄得乘客哈哈大笑。

遇到臭臉的客人,王曦芳則會偷偷記在心裡,趁機送上華航撲克牌,跟他說:「這邊有52張牌,上面印著52個空服員,你隨便畫鬍子,畫皺紋,射飛鏢,你就把52張牌畫完,看能不能把你的怨氣用掉,消除怨念。」

有一次,從北京返台的班機,即將啟航前,王曦芳發現原定的11份素食餐點都沒有送到,但是空廚距離飛機卻有近一小時路程,加上當天是大雪紛飛的日子。如果等素食餐送來,加上機翼除冰時間,恐怕大大延遲起飛時間。

她自告奮勇處理棘手危機,先跟每位素食餐旅客坦承餐盒漏上的事實,再詢問他們願不願意用米果、麵包輕食替代,換取飛機準時起飛。這些客人都願意接受,3小時航程中,王曦芳再不斷把飲料、乾糧發送給這些沒餐盒的旅客。

接著,王曦芳發現,其中有多位客人降落後,還要轉搭客運回南部,她趕緊情商機長發送電報給桃園機場的地勤準備素食餐盒;等旅客下機後,在機門邊奉上素食餐盒,讓他們可以在返家途中果腹,得到客人大大好評。

照顧後輩 工作勤奮像大力水手

華航空服員嚴世平講起王曦芳對後輩的照顧,滿是感激。他記起有一次,因為調整班表、接駁車問題,跟派遣人員喬不攏,「擔任工會幹事的曦芳姐馬上從隊伍後面跳出來協助,她那時連我是誰都不知道,卻願意主動幫忙。」

王曦芳還曾經應阿拉伯親王、機要重臣要求,當場幫他們在機上取中文名字,一個幫他們命名為「王俊男」、一個名喚「王富國」,他們都很滿意,邊講邊大笑!「我常笑說自己就像空中的王母娘娘,要做到有求必應!」

「每次只要看到乘客的笑容,或聽到一句稱讚,就像大力水手吃了菠菜一般有力。」信手拈來,滿滿回憶;也就是這樣雞婆、熱心助人,讓王曦芳一份工作做了20幾年,至今樂此不疲。

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