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臨危不亂 CPR救活顧客

昇恆昌桃園機場客服組顧客服務員 楊丹妮
文 / 鄭婷方    
2014-09-10
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臨危不亂 CPR救活顧客
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「救命啊!有人昏倒了,有沒有醫生跟護士!」桃園機場第二航廈的免稅購物商場跟候機室間的迴廊,傳來急切尖聲呼救。

正值8月暑期旅遊旺季,來往旅客特別繁忙。昇恆昌桃園機場客服組顧客服務員楊丹妮,接到通報,先趕快通知醫院救護車馳援,接著從值班櫃台,飛奔約100公尺,衝到事發現場。

只見一位40幾歲的中年男子,正面朝地,倒臥地上一動也不動。幾個昇恆昌同仁趕緊讓他躺平,發現病患臉部已經發黑變紫,沒有呼吸心跳,更因為突然昏倒撞得滿臉是血,情況怵目驚心,危急混亂,也引來多位民眾圍觀。

其中,目擊事發情況、昇恆昌銷售組長邱婉婷,機警的去取體外電擊器(AED)。他們為旅客裝上電擊器貼片偵測生命跡象,機器立刻發出聲響:「現在進行電擊。」等到第一次電擊後,機器再發出:「請立刻進行CPR(口對口人工呼吸)」的指令。

現場一片慌亂,叫嚷著誰會CPR,而不到幾秒鐘的反應時間,生死一瞬,傳來一個嬌柔纖細卻堅定的聲音:「我會,我來!」

沒醫療背景 主動幫傷患人工呼吸

這個聲音來自沒有醫療背景,外文系畢業,曾經擔任兩年空姐、年方25歲的楊丹妮。那一刻,她完全不假思索,沒有半點遲疑,穿著窄裙制服套裝,趴在地上幫旅客,做口對口人工呼吸。

「整條腿都發軟,雙手發抖到不行,」楊丹妮回憶起來仍心有餘悸,當時只覺得時間彷彿凝結,過了一世紀那麼久,用盡全力做人工呼吸,病人卻都沒有反應,跟以前上急救課完全不同,擔心著會不會真的救不回來了。

「其實做急救非常費力,甚至連壯漢都會累倒,但瘦小的丹妮,一做CPR就是四個循環,沒有間斷,」參與急救的同事邱婉婷,想起當日場景歷歷在目。

10分鐘過去,桃園壢新醫院的醫護人員終於抵達,昇恆昌的客服人員趕緊扯下旁邊一塊布幔圍住急救現場,讓專業人員接續急救工作,緊急插管,並把旅客火速送往醫院,這才搶救回寶貴生命。

一名醫護人員佩服地說,要是沒有人及時救助,等到他們趕來,已錯失黃金搶救期,恐怕為時已晚,凶多吉少。

事隔好幾個月,一天上午,這位病患的妻子帶著康復的先生,回到機場說要找救命恩人楊丹妮致謝,大伙兒才發現,其實急救當天,昏厥病人的太太,一直都在旁邊,更目睹整段救治經過。

「丹妮真的太偉大了!」病患妻子邊回想,流下感謝的淚水,當時她看到先生突然倒地不起,驚慌失措,全身癱軟,雖然自己也受過急救課程訓練,但是腦中一片空白,根本提不起勇氣幫家人做CPR。

後來有媒體記者聞訊前來,聽到過程,大家更紛紛好奇詢問:「當時不清楚旅客昏倒的原因,為什麼就敢進行人工呼吸?」「有想過可能有感染的風險嗎?」

這起救人案例,更創下台灣唯一一件非醫療背景人員,使用體外電擊器,成功救命的故事,傳為美談。

然而,楊丹妮完全不居功,悠悠說著:「單純是心中一個想法,因為我再多考慮一點,旅客的時間就不夠了!」

如果見過被稱為機場客服之花的楊丹妮,一定會記得她白皙秀麗的蘋果肌臉龐,如同明星般高挑纖瘦的身材,還有甜美的笑容,以及像風鈴般輕聲細語的說話語調。

昇恆昌桃機客服副理侯雅婷說:「可別看丹妮年紀輕輕,又這樣嬌滴滴的,她比大家都要冷靜沉著,更在旅客生死交關時,義不容辭挺身而出。」全公司的人都佩服得不得了。

冷靜沉穩 應對每日逾500客人

隨意站在櫃檯邊,遠遠地觀察楊丹妮,縱使每天要久站八、九個小時,應對超過500名旅客的詢問,每次有旅客經過,她總是親切地問好,保持燦爛熾熱眼神。

除了曾經搶救生命,楊丹妮平日的服務,也同樣讓人印象深刻。同事易方馨分享,即使旅客沒到櫃台詢問,甚至也不是楊丹妮負責的工作,「只要一看到旅客東西比較多,就會主動幫忙拿手推車,貼心又觀察入微。」

其實,非服務業本科系出身,個性也不是特別外向的楊丹妮,能把服務做好,靠的是一路走來,細心觀察的領悟,「從跟旅客眼神交會,說第一句話開始,就是服務。」

楊丹妮提到,剛到昇恆昌服務時,有一次看到同事幫忙一位迷路,又帶著兩個嬰孩、提著大包小包的母親。「當時同事穿著高跟鞋,卻一把抱起小朋友,再扛起行李,帶著旅客狂衝到登機門去,看了真的很感動!」

又有一次,一位正要登機的外國旅客,因為婚戒不小心在洗手台被沖走,負責機場保全工作的同事,竟徒手把鐵製水管旋開,分秒必爭地幫焦急旅客取出掉落的戒指。

這些經驗,都讓剛開始工作不久的楊丹妮,體認到服務的真諦。

使命必達 分外之事也義不容辭

站在第一線客服櫃台,面對大同小異的諸多詢問,有的更是雞毛蒜皮小事,例如「登機門或洗手間在哪裡?」楊丹妮表示,雖然同樣問題已經答覆過上百次,但對旅客來說,都是第一次,自然要用全心全意的態度去回答!

常常一起值勤的同事黃怡貞想起,有一次,一位看起來疲累不堪、眼睛充滿血絲的老翁,前來詢問駐外辦事處的電話及聯絡窗口,「這項工作完全不在我們負責的範疇內,但是丹妮一聽到老翁要前往當地尋找失蹤的女兒,二話不說趕快幫他上網查詢,又打了好幾通電話確認,仔細把聯絡方式寫好,交給對方。」

「目送那位老翁離開,丹妮還默默流下兩行眼淚,」黃怡貞說,楊丹妮真的是把旅客當成自己親人般對待。

再有一天,一位外國旅客衝到櫃檯,說重要的東西不見了,更忘記掉在哪裡,要機場客服尋找,情緒激動。原來那位外國客人是搭乘高鐵,再轉乘客運到機場,長途跋涉的他,走到登機門前,才發現遺落了外套。

當時,丹妮先安撫焦慮旅客,請他回想到機場的經過路線;一邊打電話給高鐵和客運公司,以及航空公司櫃台,詢問是否拾獲失物,並請對方在得知狀況後的第一時間送回機場,再商請航空公司地勤協助送到管制區內。沒想到航空公司卻以人手不足為由,拒絕幫忙。

沒辦法擅離工作崗位的楊丹妮,一邊以英文向不斷咆哮的客人解釋狀況,還能急中生智,不放棄任何機會,打電話到航警局求援,終於在登機最後一刻幫客人找回失物。

「走動式服務」 搜尋需幫助旅客

除了站在櫃台附近,應變旅客詢問,昇恆昌機場客服還首創「走動式服務」,主動出擊尋找需要協助的旅客。

昇恆昌客服副理侯雅婷解釋,走動式服務,改變了以往客服被動、等待顧客上門的心態,能隨時指引旅客充分運用機場設施,「例如,最近很熱門的電子閱讀室,就讓桃園機場榮登全球最佳消磨時間機場的前10名!」

繫上值星背帶,手拿可即時查詢班機資訊的平板電腦、對講機,肩上背著內有涼糖、尿布、針線包的救助袋,每天有三小時的時間,楊丹妮都會在機場各處,潮來潮往的人群中,搜尋眼神迷惘、無助徬徨的旅客。

因為之前種種的英勇救人事蹟,楊丹妮已成為昇恆昌客服的活招牌。客服同事黃怡貞說,好多旅客都慕名而來,要跟被封為「救命天使」的楊丹妮拍照留念。

最近才新婚的楊丹妮,更希望要把滿滿的幸福喜悅,帶給航站的每一位匆匆過客。

【楊丹妮】

出生:1988年

學歷:亞洲大學外文系

資歷:昇恆昌桃園機場客服組顧客服務員,年資1年

服務理念:用心服務,耐心聆聽,真心體會

【服務便利貼】

➊服務不期待回報,真心關懷

➋把每次旅客的詢問,當成第一次聽到,

➌照顧客人情緒也是重要環節

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