很難想像，眼前看起來吊兒郎當、大而化之的全家便利商店日祥店店長許博銘，竟是能和老人家打成一片，洞悉客人需求的金牌服務員。
全家便利商店北北營業部課長徐伊樂說，許博銘從小就住在老人比例居多的萬華，很懂得他們的心，會體貼照顧年長者的需求。每次巡店時，都看到老人家主動跟許博銘打招呼，而且有說有笑。
22歲，在日祥店打工的工讀生游辰瑋記得，有一次，一位伯伯自己推輪椅到店內，才剛到門口，貼心的許博銘就快步走出店外，主動問他要買什麼，並立即幫他準備好，打好發票拿到門外給他。
曾有客人看到許博銘盡心為老人服務，納悶地問：「剛剛那位是你的長輩嗎？」他笑笑回答：「不是，但如果自己能為老人家多做一點事，甚至減少因為行動不便造成受傷的可能性，那不是很好？」
曾有客戶打電話到全家的客服中心表示，她的東西掉在日祥店，但才走進店內，許博銘就即刻趨前詢問：「這是不是您掉的東西！」
父母擺水果攤 從小學著做生意
今年4月，全家總公司內部曾進行神祕客稽核，半數店舖幾乎都不及格，但由許博銘帶領的日祥店竟以93分的高分，領先北北區277家分店，贏得服務力評等優點獎，獲頒獎盃一座。
許博銘的服務理念，應來自於父母身教。雙親是萬華區中央果菜市場的水果中盤商，幾乎每天凌晨3點就得出門做生意，從小他和姊姊就跟在父母身邊，看著父母如何招呼客人。
除了和客人閒聊、關心近況之外，爸媽總會大方地切開新鮮水果讓客人試吃品嘗，甚至還教客人如何挑選汁多香脆的西瓜和蘋果等各種水果。
尤其是媽媽，親和力十足，總把客人當成家人，看到客人帶著小朋友，都像是她的孩子似的。「她只要求我們不要造成別人的困擾，如果將來有能力，一定要幫助別人，」談起過世的母親，談笑風生的許博銘，突然感性起來。
嘉南藥理科技大學畢業後，許博銘本想留在南部找工作，因為南部食品業發達，念營養保健系的他，會有較大的發揮空間。但為了照顧當時重病的媽媽，他還是回來台北。
先後做過中醫診所的行政組長、快遞公司儲備幹部，和科技公司的業務兼採購，5年前進入全家便利商店，從台北車站附近的重慶店門市職員、副店長一路做到店長，去年1月底正式接任青年公園旁的日祥店店長。
客人上門兩次 就記住對方需求
承襲父母的水果攤服務精神，許博銘到店站櫃時，都會以身作則地牢記客人的需求。他沒有所謂的「熟客名單」，但天生記憶力超強的他，只要客人來過第二次，就很清楚客人的日常所需，也會在客人一進門就把商品準備好。
「這沒什麼啦，店裡五成都是附近的居民，幾乎每天上門消費，看到客人，就知道要買什麼，」許博銘一派輕鬆說。
去年住附近的周先生，替太太扛了一大袋冬衣到日祥店送洗，由於外套、洋裝和襯衫必須分袋計價，第一次操作機器又不熟悉，手忙腳亂、汗流浹背；許博銘連忙過去幫他分類，耐心地引導他一步一步操作，「當時都想跪下來謝謝他了。」
請許博銘分享直通客人內心的祕訣，他表示，先主動詢問，如果客人不太清楚，就把現有的商品列舉出來，再推薦自己使用過或客人反應不錯的商品，「不要讓客人在店裡乾繞，繞完出去就變成別人的客人。」
對許博銘而言，服務不能單純建立在買賣關係，而是真心把客人當作朋友或家人般關心。
日祥店隔壁的機車行伯伯每天固定跟許博銘買三包香菸，即使當天生意再忙，許博銘都會在心裡計算他到底買了幾包菸。如果伯伯上門買第四包，他就會開玩笑勸他：「伯伯，你今天已經超過了，不能抽那麼多，我不賣你哦！」
就算沒消費 服務一樣不能少
不只是有些生意不做，許博銘還會把客人送進競爭者店裡。
有一天，許博銘看到落地玻璃門外有一位老先生，正拄著四腳拐杖助行器，從青年公園慢慢地過馬路，當時人車川流，卻沒有人上前扶他一把，他擔心，如果老人家不慎被車撞到，該怎麼辦？
於是他馬上衝出去，扶著老人家慢慢走，邊走邊問他要到哪裡。老先生沒意識他是全家店長，告訴他要去對面的店，當下許博銘也沒有多想，就送他到另一家店門口。
半小時後，老先生好像認出許博銘，又轉來全家，從那時起，他就變成常客，每次來就購買一大堆商品，許博銘也多了一個忠實顧客。
他的想法是，無論客人有沒有消費，服務人員都要用同理心去理解。
擔任北北區新加盟主訓練講師的許博銘，在課堂上總是一再向加盟主和自己帶出來的工讀生強調，「要懂得幫客人想，店裡沒有的商品或服務，能不能替他們解惑，讓他們找到想要的東西。」
比如，客人想繳費或跑錯地方，這時只要親切地告訴客人繳費地點，就能為他解決一個小困擾；碰到上門問路的客人，或許他正在趕赴一個重要約會，如果能順手畫一張地圖給他，讓他順利找到目的地，就能為他創造一個美好的記憶。
信守承諾 再機車的要求也做到
他也特別要求自己，說過的話和答應的事，一定要做到。有一位常客，習慣請日祥店每日幫他留一份報紙，有一天許博銘上班時，發現當天大夜班人員，沒有交待日班人員，不巧店外的報紙也賣完，於是客人到店時大呼小叫，罵他們不負責任，交代的事都辦不好。還數落工讀生的說話口氣不好，竟然叫他到附近的便利店買，氣得說：「我以後再也不要到你們店裡了。」
許博銘聽完他的抱怨，立刻打電話到附近便利店詢問，還有沒有客人要的報紙，但都賣完了。他只好再拜託休假的副店長去別處買，親自交給客人，也表示歉意，客人才離開。
後來他才知道，工讀生說的是：「稍後請人到附近店舖買給您，」而不是並請客人自己去買，並沒有對客人不敬。
為了10元的報紙，大老遠請副店長買回來，值得嗎？
「一旦答應客人，不管有任何困難，都要想辦法做到，」許博銘說，幸好這位客人之後還是會到店裡，而每次店裡有促銷活動，也一定會採買整箱商品。
他認為，信守承諾是服務業的核心價值，客人在乎的事，一定要確實傳達與執行。
只要在店內，許博銘一定隨時保持微笑，真正樂在工作。「我喜歡這份工作，可以認識很多客人，不管幫客人結帳或聊天，都可以從他們身上學習很多。」他還記得，去年12月出車禍，休息了一個月才回來上班，很多客人都特別問他：「我還以為你又被總部調到其他分店，以後不在這裡服務了，還難過好一陣子。」
年底準備結婚的許博銘，從金庫裡小心翼翼地拿出服務力優等獎盃說，服務客人並非僵硬的SOP，更不是口號，而是真心把客人當作朋友，為客人創造生活中的小確幸。
【許博銘】
出生：1979年
學歷：嘉南藥理科技大學營養保健系
資歷：賢明中醫診所組長、全球快遞儲備幹部、旭昇國際業務兼採購專員、全家便利商店重慶店店長，現為全家便利商店日祥店店長
服務理念：幫客人多想一點
【服務便利貼】
➊記住客人的消費習慣
➋主動詢問客人的需求
➌殷勤關心客人的狀況
