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勤快記性好 守諾贏信任

全家便利商店日祥店店長 許博銘
文 / 王一芝    
2014-09-10
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勤快記性好 守諾贏信任
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很難想像,眼前看起來吊兒郎當、大而化之的全家便利商店日祥店店長許博銘,竟是能和老人家打成一片,洞悉客人需求的金牌服務員。

全家便利商店北北營業部課長徐伊樂說,許博銘從小就住在老人比例居多的萬華,很懂得他們的心,會體貼照顧年長者的需求。每次巡店時,都看到老人家主動跟許博銘打招呼,而且有說有笑。

22歲,在日祥店打工的工讀生游辰瑋記得,有一次,一位伯伯自己推輪椅到店內,才剛到門口,貼心的許博銘就快步走出店外,主動問他要買什麼,並立即幫他準備好,打好發票拿到門外給他。

曾有客人看到許博銘盡心為老人服務,納悶地問:「剛剛那位是你的長輩嗎?」他笑笑回答:「不是,但如果自己能為老人家多做一點事,甚至減少因為行動不便造成受傷的可能性,那不是很好?」

曾有客戶打電話到全家的客服中心表示,她的東西掉在日祥店,但才走進店內,許博銘就即刻趨前詢問:「這是不是您掉的東西!」

父母擺水果攤 從小學著做生意

今年4月,全家總公司內部曾進行神祕客稽核,半數店舖幾乎都不及格,但由許博銘帶領的日祥店竟以93分的高分,領先北北區277家分店,贏得服務力評等優點獎,獲頒獎盃一座。

許博銘的服務理念,應來自於父母身教。雙親是萬華區中央果菜市場的水果中盤商,幾乎每天凌晨3點就得出門做生意,從小他和姊姊就跟在父母身邊,看著父母如何招呼客人。

除了和客人閒聊、關心近況之外,爸媽總會大方地切開新鮮水果讓客人試吃品嘗,甚至還教客人如何挑選汁多香脆的西瓜和蘋果等各種水果。

尤其是媽媽,親和力十足,總把客人當成家人,看到客人帶著小朋友,都像是她的孩子似的。「她只要求我們不要造成別人的困擾,如果將來有能力,一定要幫助別人,」談起過世的母親,談笑風生的許博銘,突然感性起來。

嘉南藥理科技大學畢業後,許博銘本想留在南部找工作,因為南部食品業發達,念營養保健系的他,會有較大的發揮空間。但為了照顧當時重病的媽媽,他還是回來台北。

先後做過中醫診所的行政組長、快遞公司儲備幹部,和科技公司的業務兼採購,5年前進入全家便利商店,從台北車站附近的重慶店門市職員、副店長一路做到店長,去年1月底正式接任青年公園旁的日祥店店長。

客人上門兩次 就記住對方需求

承襲父母的水果攤服務精神,許博銘到店站櫃時,都會以身作則地牢記客人的需求。他沒有所謂的「熟客名單」,但天生記憶力超強的他,只要客人來過第二次,就很清楚客人的日常所需,也會在客人一進門就把商品準備好。

「這沒什麼啦,店裡五成都是附近的居民,幾乎每天上門消費,看到客人,就知道要買什麼,」許博銘一派輕鬆說。

去年住附近的周先生,替太太扛了一大袋冬衣到日祥店送洗,由於外套、洋裝和襯衫必須分袋計價,第一次操作機器又不熟悉,手忙腳亂、汗流浹背;許博銘連忙過去幫他分類,耐心地引導他一步一步操作,「當時都想跪下來謝謝他了。」

請許博銘分享直通客人內心的祕訣,他表示,先主動詢問,如果客人不太清楚,就把現有的商品列舉出來,再推薦自己使用過或客人反應不錯的商品,「不要讓客人在店裡乾繞,繞完出去就變成別人的客人。」

對許博銘而言,服務不能單純建立在買賣關係,而是真心把客人當作朋友或家人般關心。

日祥店隔壁的機車行伯伯每天固定跟許博銘買三包香菸,即使當天生意再忙,許博銘都會在心裡計算他到底買了幾包菸。如果伯伯上門買第四包,他就會開玩笑勸他:「伯伯,你今天已經超過了,不能抽那麼多,我不賣你哦!」

就算沒消費 服務一樣不能少

不只是有些生意不做,許博銘還會把客人送進競爭者店裡。

有一天,許博銘看到落地玻璃門外有一位老先生,正拄著四腳拐杖助行器,從青年公園慢慢地過馬路,當時人車川流,卻沒有人上前扶他一把,他擔心,如果老人家不慎被車撞到,該怎麼辦?

於是他馬上衝出去,扶著老人家慢慢走,邊走邊問他要到哪裡。老先生沒意識他是全家店長,告訴他要去對面的店,當下許博銘也沒有多想,就送他到另一家店門口。

半小時後,老先生好像認出許博銘,又轉來全家,從那時起,他就變成常客,每次來就購買一大堆商品,許博銘也多了一個忠實顧客。

他的想法是,無論客人有沒有消費,服務人員都要用同理心去理解。

擔任北北區新加盟主訓練講師的許博銘,在課堂上總是一再向加盟主和自己帶出來的工讀生強調,「要懂得幫客人想,店裡沒有的商品或服務,能不能替他們解惑,讓他們找到想要的東西。」

比如,客人想繳費或跑錯地方,這時只要親切地告訴客人繳費地點,就能為他解決一個小困擾;碰到上門問路的客人,或許他正在趕赴一個重要約會,如果能順手畫一張地圖給他,讓他順利找到目的地,就能為他創造一個美好的記憶。

信守承諾 再機車的要求也做到

他也特別要求自己,說過的話和答應的事,一定要做到。有一位常客,習慣請日祥店每日幫他留一份報紙,有一天許博銘上班時,發現當天大夜班人員,沒有交待日班人員,不巧店外的報紙也賣完,於是客人到店時大呼小叫,罵他們不負責任,交代的事都辦不好。還數落工讀生的說話口氣不好,竟然叫他到附近的便利店買,氣得說:「我以後再也不要到你們店裡了。」

許博銘聽完他的抱怨,立刻打電話到附近便利店詢問,還有沒有客人要的報紙,但都賣完了。他只好再拜託休假的副店長去別處買,親自交給客人,也表示歉意,客人才離開。

後來他才知道,工讀生說的是:「稍後請人到附近店舖買給您,」而不是並請客人自己去買,並沒有對客人不敬。

為了10元的報紙,大老遠請副店長買回來,值得嗎?

「一旦答應客人,不管有任何困難,都要想辦法做到,」許博銘說,幸好這位客人之後還是會到店裡,而每次店裡有促銷活動,也一定會採買整箱商品。

他認為,信守承諾是服務業的核心價值,客人在乎的事,一定要確實傳達與執行。

只要在店內,許博銘一定隨時保持微笑,真正樂在工作。「我喜歡這份工作,可以認識很多客人,不管幫客人結帳或聊天,都可以從他們身上學習很多。」他還記得,去年12月出車禍,休息了一個月才回來上班,很多客人都特別問他:「我還以為你又被總部調到其他分店,以後不在這裡服務了,還難過好一陣子。」

年底準備結婚的許博銘,從金庫裡小心翼翼地拿出服務力優等獎盃說,服務客人並非僵硬的SOP,更不是口號,而是真心把客人當作朋友,為客人創造生活中的小確幸。

【許博銘】

出生:1979年

學歷:嘉南藥理科技大學營養保健系

資歷:賢明中醫診所組長、全球快遞儲備幹部、旭昇國際業務兼採購專員、全家便利商店重慶店店長,現為全家便利商店日祥店店長

服務理念:幫客人多想一點

【服務便利貼】

➊記住客人的消費習慣

➋主動詢問客人的需求

➌殷勤關心客人的狀況

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