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手語是聽障友最佳橋樑

台北市1999手語視訊服務員 丘安
文 / 王怡棻    
2014-09-10
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手語是聽障友最佳橋樑
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最近只要行經捷運台北車站,很難不注意「台北市政府1999手語視訊」以俏皮漫畫示意的斗大宣傳燈箱。一般聽力無礙的人,會覺得1999手語視訊與自己毫不相干。然而,這個從2010年開始的市民服務,早已成為聽障朋友獲取市政資訊最重要的管道,也是他們遇到緊急事件可以仰賴的翻譯專線。

不同於一般的電話客服,1999手語視訊服務員不僅要對市政資訊瞭如指掌,更要有卓越的手語翻譯能力,才能讓任務圓滿達成。36歲、有雙洋娃娃般大眼睛的丘安,即是台北市政府1999手語視訊的服務楷模。

建置SOP 還擔任宣傳短片主角

在1999手語視訊工作3年的她,是台北市1999觀光宣傳短片的主角之一,她曾帶領手語視訊團隊共同建置一套服務的標準化流程(SOP),更以細心專業的服務屢屢受到市民的表揚讚譽。一位聽障市民最近透過1999手語視訊,反應某位公車司機態度不佳的問題,就對丘安親切且具同理心的服務非常驚艷。「手語服務人員丘小姐,站在市民的立場幫市民服務,比我預期中的服務還要好,非常強力推薦!」她豎起大拇指表示。

「丘安對聽障朋友有股使命感,無時無刻都保持服務熱忱,」台北市政府參議黃臣豪觀察。營運「1999臺北市民當家熱線」的程曦資訊專案經理劉昱秀對丘安也是讚譽有加。「她不只手語翻譯精確,回饋更高於我們期望,」劉昱秀說,丘安會主動思考如何幫助弱勢的聽障朋友,也會蒐集市民的回饋意見,提供給公司和台北市政府研考會參考。

「服務本質就是熱忱跟同理心,沒有分聽人或聾人,」語調輕柔的丘安笑著說,讓市民感覺服務好,其實不是那麼難。重點是要在專業迅速的服務外,再添加一些微笑,並且多花一分鐘替市民想想之後可能會遇到的問題、預先提醒。三年來,丘安為無數聽障朋友解答市政資訊,也曾接過意想不到的「變化球」。

時間發生在今年6月的一天晚上,大約8、9點鐘,值班的丘安收到叮咚一聲的文字進線。「我被女兒家暴了!她把我踢出家門,我要報警!」接到訊息的丘安馬上腎上腺素激增,想到這位媽媽是不是已經流落街頭。

幸好一秒後,視訊畫面進來,對方好好的端坐在家中,雖然一臉怒氣,但似乎沒有明顯外傷。丘安鬆了一口氣,然後帶著微笑用手語詢問:「您還好嗎?台北市設有社工制度,可以請社工去您家訪視關懷、了解狀況,有需要社工可以幫助您。」那位媽媽想了想,用手語表示「先不需要」後,突然眼眶泛紅,開始滔滔不絕的用手語開始訴苦。「我過得好悲慘,好想一死百了啊。」她快速比劃著。

開導聽障朋友情緒 化解危機

原來這位媽媽已經與先生離婚,現在獨力照顧女兒。但因為女兒不會手語,常常溝通不良,三不五時就吵架,甚至打架。她接著抱怨自己的就業輔導員沒有幫忙,導致自己長期找不到工作,只能失業在家。更倒楣的是,還被保險公司欺騙,以致現在官司纏身,「如果官司打輸,我就要去跳樓自殺!」

一連串的抱怨、情緒、問題、訴苦,像潮水一樣快速湧來。仍然保持親切笑容的丘安,腦中開始快速設想要怎麼幫助對方。她一邊關心的安慰,一邊提供各式實用的市政訊息:「不要擔心,就業輔導員不稱職,其實可以換。您可以找聽障協會開案,他們會安排會手語的就業輔導員給您。」「如果遇到家暴,可以通報家暴中心,他們會派專人協助您安置或申請保護令。」「您提到保險詐騙與官司的情況,現在12個行政區及市政府都可以預約免費的法律諮詢,您可以申請手語翻譯員陪同,就不會有溝通障礙,相信問題也能順利解決。」

經過一個半小時的陪伴開導,以及針對對方需求提供相應的社會資源,這位單親媽媽的情緒逐漸穩定下來,也沒有再嚷著要自殺。

「謝謝妳,我剛剛哭了。妳好像了解我的意思,妳很厲害,知道我的苦,」單親媽媽關掉了視訊的窗格,用文字訊息打著:「謝謝妳陪我傳訊息,能認識妳真好。」雖然看不到對方的臉孔,丘安已能感受到電腦那一端傳來的暖意。

隨著服務擴展,1999手語視訊把服務時間延長為24小時,也增加了LINE的對話功能。在手機視訊日益普及下,進線也從一般的市政資訊的詢問,升級為緊急狀況的求援。

面對緊急狀況 也能沉穩翻譯

某天深夜,丘安突然接到新北市一位男性聽障朋友視訊進線,比著手語說,自己心臟不舒服。於是她趕緊問清楚對方所在地點與症狀,立即聯繫附近的醫院,幫他叫了救護車,並和醫護人員說明狀況。因此,醫護人員能很快掌握市民的需求,後來這位先生也順利出院。

另一次,是一樁車禍事件。丘安回憶,那天是一位聽障媽媽載著小孩,在馬路上與其他車輛發生擦撞。因為小朋友年紀太小,加上受到驚嚇,抽抽噎噎的無法清楚說明狀況。於是這位媽媽立即用手機撥進了1999手語視訊,用手語描述現場狀況,並請丘安協助報警。

當警察趕來後,丘安就成了「即時翻譯」。媽媽一邊對著畫面比手語,丘安一邊對現場的警察解讀這位媽媽要說的話,讓警察能快速明白事件始末,並加以處理。「我希望成為聽障朋友與市政資訊間忠實的溝通橋樑,」丘安眼神誠摯地表示。她回憶,有一天下午接到一位年長聽障朋友用1999手語視訊服務申訴收到罰單。「為什麼這樣也會被罰錢?」老人家急忙地比著手語說,前幾天他拿了家裡一袋不用的棉被放在戶外的垃圾桶旁,因為棉被還可以用,希望讓比他更窮或更有需要的人可以拿走。

沒想到稽查員就在旁邊,一看到他「亂丟垃圾」,立即就開給這位老人家一張罰單。他焦急的比劃著。

於是,丘安在線上聯絡台北市衛生局的人員,把老人家的情況向對方說明。受理案件的小姐聽後雖然同情,但表示愛莫難助。「因為台北市垃圾不落地宣導已經很久了。過了宣導期,當然直接開罰囉!」

「這個經驗讓我深深體會到,聽障朋友在資訊取得上有多麼弱勢,」丘安說,雖然一般人覺得現在資訊普及,但對於聽障人士來說,沒有手語字幕的新聞訊息,一點幫助也沒有。因此在大環境還未改變前,1999手語視訊人員,就肩負著對聽障朋友傳達市政資訊的重責大任,「就是這樣的使命感讓我堅持視訊服務的品質,」丘安堅定地說。

主動報考手語證照 時時更新資訊

不同於許多1999手語視訊服務同事,家裡有聽障的親人,丘安踏入手語領域,單純是興趣使然。她回憶,自己個性內向、不擅言詞,在大一那年接觸手語後發現,這是一個非常有趣的語言,因此一頭栽入,不但擔任手語社幹部,寒暑假還會主動去國中和高中社團教手語。

畢業後,丘安歷經了第一社會福利基金會教保員、社會局手語翻譯團員等工作,深刻體會用手語助人的成就感。

也因為過去工作經驗的鍛鍊,她對手語視訊的服務品質,有比一般人更高的自我要求。不但主動報考手語相關證照,時時關注市政資訊,還號召其他同仁一起精進。「手語是一個迷人的世界,我很幸運能結合工作與興趣,同時幫助需要的人,」丘安說。

【丘安】

出生:1978年

學歷:世新大學公共關係系

資歷:第一社會福利基金會教保員、台北市政府社會局手語翻譯團員、台北市政府勞動局手語翻譯團員,現為台北市政府1999市民熱線,手語視訊服務人員

服務理念:成為聽障朋友與市政資訊的忠實橋樑

【服務便利貼】

➊精進手語的專業能力

➋時時跟進最新的市政資訊

➌熱忱與同理心

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