最近只要行經捷運台北車站，很難不注意「台北市政府1999手語視訊」以俏皮漫畫示意的斗大宣傳燈箱。一般聽力無礙的人，會覺得1999手語視訊與自己毫不相干。然而，這個從2010年開始的市民服務，早已成為聽障朋友獲取市政資訊最重要的管道，也是他們遇到緊急事件可以仰賴的翻譯專線。
不同於一般的電話客服，1999手語視訊服務員不僅要對市政資訊瞭如指掌，更要有卓越的手語翻譯能力，才能讓任務圓滿達成。36歲、有雙洋娃娃般大眼睛的丘安，即是台北市政府1999手語視訊的服務楷模。
建置SOP 還擔任宣傳短片主角
在1999手語視訊工作3年的她，是台北市1999觀光宣傳短片的主角之一，她曾帶領手語視訊團隊共同建置一套服務的標準化流程（SOP），更以細心專業的服務屢屢受到市民的表揚讚譽。一位聽障市民最近透過1999手語視訊，反應某位公車司機態度不佳的問題，就對丘安親切且具同理心的服務非常驚艷。「手語服務人員丘小姐，站在市民的立場幫市民服務，比我預期中的服務還要好，非常強力推薦！」她豎起大拇指表示。
「丘安對聽障朋友有股使命感，無時無刻都保持服務熱忱，」台北市政府參議黃臣豪觀察。營運「1999臺北市民當家熱線」的程曦資訊專案經理劉昱秀對丘安也是讚譽有加。「她不只手語翻譯精確，回饋更高於我們期望，」劉昱秀說，丘安會主動思考如何幫助弱勢的聽障朋友，也會蒐集市民的回饋意見，提供給公司和台北市政府研考會參考。
「服務本質就是熱忱跟同理心，沒有分聽人或聾人，」語調輕柔的丘安笑著說，讓市民感覺服務好，其實不是那麼難。重點是要在專業迅速的服務外，再添加一些微笑，並且多花一分鐘替市民想想之後可能會遇到的問題、預先提醒。三年來，丘安為無數聽障朋友解答市政資訊，也曾接過意想不到的「變化球」。
時間發生在今年6月的一天晚上，大約8、9點鐘，值班的丘安收到叮咚一聲的文字進線。「我被女兒家暴了！她把我踢出家門，我要報警！」接到訊息的丘安馬上腎上腺素激增，想到這位媽媽是不是已經流落街頭。
幸好一秒後，視訊畫面進來，對方好好的端坐在家中，雖然一臉怒氣，但似乎沒有明顯外傷。丘安鬆了一口氣，然後帶著微笑用手語詢問：「您還好嗎？台北市設有社工制度，可以請社工去您家訪視關懷、了解狀況，有需要社工可以幫助您。」那位媽媽想了想，用手語表示「先不需要」後，突然眼眶泛紅，開始滔滔不絕的用手語開始訴苦。「我過得好悲慘，好想一死百了啊。」她快速比劃著。
開導聽障朋友情緒 化解危機
原來這位媽媽已經與先生離婚，現在獨力照顧女兒。但因為女兒不會手語，常常溝通不良，三不五時就吵架，甚至打架。她接著抱怨自己的就業輔導員沒有幫忙，導致自己長期找不到工作，只能失業在家。更倒楣的是，還被保險公司欺騙，以致現在官司纏身，「如果官司打輸，我就要去跳樓自殺！」
一連串的抱怨、情緒、問題、訴苦，像潮水一樣快速湧來。仍然保持親切笑容的丘安，腦中開始快速設想要怎麼幫助對方。她一邊關心的安慰，一邊提供各式實用的市政訊息：「不要擔心，就業輔導員不稱職，其實可以換。您可以找聽障協會開案，他們會安排會手語的就業輔導員給您。」「如果遇到家暴，可以通報家暴中心，他們會派專人協助您安置或申請保護令。」「您提到保險詐騙與官司的情況，現在12個行政區及市政府都可以預約免費的法律諮詢，您可以申請手語翻譯員陪同，就不會有溝通障礙，相信問題也能順利解決。」
經過一個半小時的陪伴開導，以及針對對方需求提供相應的社會資源，這位單親媽媽的情緒逐漸穩定下來，也沒有再嚷著要自殺。
「謝謝妳，我剛剛哭了。妳好像了解我的意思，妳很厲害，知道我的苦，」單親媽媽關掉了視訊的窗格，用文字訊息打著：「謝謝妳陪我傳訊息，能認識妳真好。」雖然看不到對方的臉孔，丘安已能感受到電腦那一端傳來的暖意。
隨著服務擴展，1999手語視訊把服務時間延長為24小時，也增加了LINE的對話功能。在手機視訊日益普及下，進線也從一般的市政資訊的詢問，升級為緊急狀況的求援。
面對緊急狀況 也能沉穩翻譯
某天深夜，丘安突然接到新北市一位男性聽障朋友視訊進線，比著手語說，自己心臟不舒服。於是她趕緊問清楚對方所在地點與症狀，立即聯繫附近的醫院，幫他叫了救護車，並和醫護人員說明狀況。因此，醫護人員能很快掌握市民的需求，後來這位先生也順利出院。
另一次，是一樁車禍事件。丘安回憶，那天是一位聽障媽媽載著小孩，在馬路上與其他車輛發生擦撞。因為小朋友年紀太小，加上受到驚嚇，抽抽噎噎的無法清楚說明狀況。於是這位媽媽立即用手機撥進了1999手語視訊，用手語描述現場狀況，並請丘安協助報警。
當警察趕來後，丘安就成了「即時翻譯」。媽媽一邊對著畫面比手語，丘安一邊對現場的警察解讀這位媽媽要說的話，讓警察能快速明白事件始末，並加以處理。「我希望成為聽障朋友與市政資訊間忠實的溝通橋樑，」丘安眼神誠摯地表示。她回憶，有一天下午接到一位年長聽障朋友用1999手語視訊服務申訴收到罰單。「為什麼這樣也會被罰錢？」老人家急忙地比著手語說，前幾天他拿了家裡一袋不用的棉被放在戶外的垃圾桶旁，因為棉被還可以用，希望讓比他更窮或更有需要的人可以拿走。
沒想到稽查員就在旁邊，一看到他「亂丟垃圾」，立即就開給這位老人家一張罰單。他焦急的比劃著。
於是，丘安在線上聯絡台北市衛生局的人員，把老人家的情況向對方說明。受理案件的小姐聽後雖然同情，但表示愛莫難助。「因為台北市垃圾不落地宣導已經很久了。過了宣導期，當然直接開罰囉！」
「這個經驗讓我深深體會到，聽障朋友在資訊取得上有多麼弱勢，」丘安說，雖然一般人覺得現在資訊普及，但對於聽障人士來說，沒有手語字幕的新聞訊息，一點幫助也沒有。因此在大環境還未改變前，1999手語視訊人員，就肩負著對聽障朋友傳達市政資訊的重責大任，「就是這樣的使命感讓我堅持視訊服務的品質，」丘安堅定地說。
主動報考手語證照 時時更新資訊
不同於許多1999手語視訊服務同事，家裡有聽障的親人，丘安踏入手語領域，單純是興趣使然。她回憶，自己個性內向、不擅言詞，在大一那年接觸手語後發現，這是一個非常有趣的語言，因此一頭栽入，不但擔任手語社幹部，寒暑假還會主動去國中和高中社團教手語。
畢業後，丘安歷經了第一社會福利基金會教保員、社會局手語翻譯團員等工作，深刻體會用手語助人的成就感。
也因為過去工作經驗的鍛鍊，她對手語視訊的服務品質，有比一般人更高的自我要求。不但主動報考手語相關證照，時時關注市政資訊，還號召其他同仁一起精進。「手語是一個迷人的世界，我很幸運能結合工作與興趣，同時幫助需要的人，」丘安說。
【丘安】
出生：1978年
學歷：世新大學公共關係系
資歷：第一社會福利基金會教保員、台北市政府社會局手語翻譯團員、台北市政府勞動局手語翻譯團員，現為台北市政府1999市民熱線，手語視訊服務人員
服務理念：成為聽障朋友與市政資訊的忠實橋樑
【服務便利貼】
➊精進手語的專業能力
➋時時跟進最新的市政資訊
➌熱忱與同理心
