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乘客開心 自己就快樂

台灣高鐵列車長 林育竹
文 / 王一芝    
2014-09-05
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乘客開心 自己就快樂
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去年4月,高鐵南下列車有一個乘客不小心打翻咖啡,涓涓咖啡色細流立刻在地板蔓延開來,闖禍的乘客趕緊跑去找清潔人員,結果來了一位女列車長。

在場乘客都以為她要打無線電通報,沒想到手拿捲筒衛生紙的她,立刻跪在地板上擦拭清理,毫不在意弄髒英挺的制服和乾淨的雙手。

巡車廂沒架子 一一點頭微笑

她逐座屈膝抹地的動作,被同車旅客拍下照片,並以「下跪擦地板的女列車長」為題,在臉書上發表文章,獲得網友連連按讚。

「不是只有我,其他同事也都是這樣,只是我運氣好被看到,」台灣高鐵列車長林育竹不好意思說,本來同事都是蹲著擦地,但從那時起,都不得不學她跪著擦,「我跪著擦是因為身高太高(172公分),」她無奈地攤攤手。

眼前這位被網友封為「氣質正妹」「志玲姐姐」的列車長,長得人高馬大,嗓門又有點大聲,舉止像傻大姐般大剌剌;愚人節出生的她,還不時自娛娛人,讓採訪現場笑聲不斷。

同為高鐵列車長的方怡文,在進入高鐵之前,就搭過林育竹的車,領教過她真誠親切的服務。當時擔任空服員的方怡文再明白不過,服務人員想要長時間維持微笑注視的姿態,有一定難度,但當林育竹巡視車廂,對她點頭微笑時,身為乘客的她,竟有種受寵若驚的感覺。

另一次,列車尚未起動,有客人向林育竹購買便當,但列車已準備發車無法販售;列車啟動後,林育竹主動去找那位客人,說明兩款便當內容,當下她感覺客人好像不是那麼明白,又跑進去拿了兩款便當出來,當場讓客人挑選。「事後客人寫信來讚揚她,說她非常有耐心、非常細心,」台灣高鐵運務部經理李春福印象深刻。

但林育竹身旁的友人都知道,她從小的志願不是列車長,而是當空姐和警察。崑山科技大學應用英文系畢業後,林育竹就報考了好幾家航空公司,但都石沉大海。「空姐清一色都一樣,沒有特別高或特別胖,但我就是最突出的那個,」林育竹調侃自己。

當時深受打擊的她,站在南崁交流道下兩棟綠色長榮大樓前發誓,「我一定要考進這個集團,任何一個子公司都好,」就這樣,林育竹進到長榮航空的貨運倉儲,擔任企劃兼業務。

為了拉生意賺倉租,林育竹除了學習與人的應對進退之外,不時也要和進出口貿易商應酬,三年半之後,剛好澳洲開放台灣人打工度假,一心想加強英文的她,毫不猶豫就辭職飛過去,也是在那時,啟發她對服務業的興趣。

施比受更有福 服務閒不下來

「我的個性很像西方人,很有親和力,又有熱情,很容易和人打成一片,很適合走服務業,」她說完自己又哈哈大笑起來。

2006年回台後,她開始到處投履歷,包括飯店、航空公司等,沒想到始終不得其門而入,直到看到高鐵應徵服勤員,才開啟她生命中另一扇門。當時高鐵尚未通車,她並不清楚高鐵服勤員的工作性質,還以為是在台鐵溫泉公主號帶動唱、賣東西和介紹風景的公主。

如願進入台灣高鐵,成為第一梯次服勤員後,雖然和她想像的不太一樣,但隨著專業養成,以及儀態、妝容和禮貌的訓練,還有漂亮制服可穿,這才讓林育竹感覺,「好像和空姐也差不多了。」

直到正式上線,林育竹才知道自己有多喜歡在第一線服務客人。「施比受更有福,我幫助客人,他就不會愁眉苦臉,我也會覺得很快樂,」遺傳媽媽愛幫助人個性的林育竹說,曾有算命師告訴她,不要太雞婆、太有正義感,否則會累死自己,「但我就是閒不下來。」

若有媽媽推著娃娃車進車廂,手忙腳亂地沒收好,或直接擠在座位旁,其他服務員看到會勸她收起來;要是不聽,就自討沒趣離開,但林育竹不一樣,她會告訴這位媽媽,「我先幫您收起來,等您到達目的地,我再過來幫您打開。」

同樣身為列車長的方怡文分析,高鐵一共有12節車廂,每節車廂又不只一個媽媽,要記住她們各自在哪一站下車,「不是天生雞婆的人,還真的做不來,但這卻會讓這些媽媽覺得,多了一個幫手。」

有一年夏天,晚上11點多列車抵達台北站,林育竹完成熟悉的迴送列車關門程序,目送列車開走後,一位媽媽焦急地告訴她,女兒的白色小手帕不見了,「女兒每天睡覺都要抱著才睡得著,但我們怎麼都找不到。」

林育竹先安撫媽媽,留下個人資料,結束勤務的她,請督導帶她和清潔人員到處理垃圾分類的地方去找。林育竹巡視車廂時看過那條手帕,但她也沒把握,因為手帕真的太小了。她捲起袖子,拜託現場的管理人員留下來加班,4個人、8隻手就在一袋袋垃圾中找了半個小時,終於找到了。

給客人驚喜 貼心慶賀生日

林育竹對客人的敏感度很高。同事陳佳耘猶記,一次和林育竹同車服務,林育竹突然跑來告訴她,驗票時發現有個小男孩當天生日,興奮地邀她一起去給小男孩一個驚喜。她們準備一些貼紙、果汁和小點心,裝成一小袋,跑去對小男孩大聲唱生日快樂歌,不只小男孩,就連身旁家長、周圍客人都樂不可支。

還有一次,她在一列南下高鐵查驗車票,遇到一個滿臉汗水、胖胖身材的乘客,襯衫都被汗濕透了,她猜,應該是跑著來趕車。

不知為何,她一直惦記著那位旅客,抵達台中前,她又再回去看他,沒想到他竟臉色蒼白、口吐白沫,躺在椅子上一動也不動。旁邊的旅客告訴她:「列車長,他好像不行了,」她的腎上線素被激發,馬上廣播尋求醫護人員支援。

剛好同車廂有個護士,在她的指示下,大家合力把那位乘客抬到走道上進行CPR急救,林育竹不停地跟他說話:「你放心,馬上抵達台中,我們會送你去醫院。」兩個小時後,醫院傳來消息,順利救回一命。

令人驚喜的是,兩年之後,她竟又在驗票時遇到那位客人,而且還認得出他。「她們一天至少遇到2000個客人,林育竹竟能記得客人,可見她是真的把客人放在心上,」李春福說。

堅守崗位 最愛待在第一線

林育竹還有一個特別的本事,那就是平時沒事風平浪靜時,她很high,講話聲音既激動又高亢;一旦遇到突發狀況,又能冷靜處理。

就像列車突然臨時停車,所有旅客焦急地圍著她問,到底要等多久?「事實上,我也不知道,」她解釋,就算打去行控中心也沒用,必須等維修人員到了現場,才能預估修復時間,面對焦躁不安的旅客,她會不慌不忙地應對:「還是要以安全為主,我們馬上就會修理好。」

有一次,台南站上來一位乘客,背了一個大包包,頭上插了兩根抗議的旗子,還拎了三台隨身聽,音樂開得好大聲,台南站同事搞不定,只好把他交給林育竹。

林育竹就蹲在阿伯身旁和他交涉,剛開始他打死也不願意把音樂關掉,林育竹要他三選一,留一台就好,才聽得清楚;然後又告訴他,使用耳機比較能身歷其境;最後再把他換到身障人士單獨座位,好不容易讓車廂恢復寧靜。

8年的經歷,在高鐵已是資深員工,其他和林育竹同期的列車長,都考上講師或督導,但林育竹就是想堅守列車長這個崗位。「她喜歡在前線跟客人互動,」方怡文替她說明。

林育竹沉醉地說,每次替客人做了一件事,或是有婆婆跟她聊天,稱讚她漂亮,接下來巡視車廂時,嘴角都會不自覺向上揚,「看到別人開心,自己也會很開心。」

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