42歲才以新人之姿踏入服務業的邱永庭，17年來，只要一換上六福村制服，就立刻像變了個人，說學逗唱樣樣來。因為「來到這裡，我就把自己當做是最佳演員，一定要扮演好服務員的角色，」她說。
邱永庭印象非常深刻，當年她剛進入六福村時，第一個服務的設施是八爪魚（可以360度高速翻轉的八爪章魚遊戲）。
起初，活了大半輩子都沒做過服務業的她，常會忘記自己是服務人員，聽到遊客們刺激尖叫，也興味盎然地抬頭看半天。往往要等到設施停止轉動，遊客一湧而出後，才驚覺該上前服務。
但現在，「一有狀況，立刻往前」，已成為她的服務不二法門。
現場狀況五花八門 須冷靜面對
採訪當天，邱永庭領著記者行經「非洲部落區」時，一邊介紹園區，一邊還能從週日下午的滿滿遊園人潮中，看見有位年輕女遊客臉色慘白地坐在一角，相當無助。
她立刻上前詢問一旁女客人，得知年輕女孩是從大陸來台探視姑姑的自由行旅客。姑姑一家人趁著假日帶她出遊，豈料女孩玩到一半突然腹痛如絞，讓陪同的姑姑不知如何是好。
經驗豐富的邱永庭，問明女孩身體狀況後，不慌不忙地要她在原地稍作休息，隨即揮手招來一旁的服務人員，請他們推來備用輪椅，自己又快步到餐飲部倒了一杯溫開水先讓女孩喝下，暫時緩解腹痛。
接著服務人員將女孩推到園區中央幹道，這時六福村自有的救護車已在此等候，旋即將她送到園區醫護中心由護理人員做初步診視。
好在年輕客人情況並不嚴重，當天在護理室休息一陣子後，又回到園區繼續遊玩。
六福村顧客遊樂服務部經理吳美珠指出，遊樂園服務的最大挑戰之一，就是現場狀況五花八門、層出不窮。而不論遇到任何狀況，邱永庭總能冷靜處理，一定要確定顧客的需求都能被滿足後，才會離開。
中年轉行服務業 要克服心理障礙
經驗老到的邱永庭，其實是中年轉業。年輕時在紡織廠工作的她，待過新光、立益與振昇等老牌紡織廠，做了14年。1998年因舉家搬到關西鎮，關西附近沒有適合的就業機會，才踏入服務業。
過去在紡織廠每天只要面對一模一樣的機器，現在卻得面對形形色色的客人。
「剛開始很難克服心理障礙，做得很辛苦，」邱永庭回憶說，剛來時，她被分配到南太平洋區，必須穿著代表香蕉、西瓜的水果造型裝束，與過去簡潔俏麗的紡織廠制服大相逕庭。
尤其水果裝下身是鮮黃色大寬褲，每次穿上總讓身形矮小的她，覺得臃腫，很沒自信，也深怕碰到熟人，不敢打招呼。
邱永庭因此一度萌生退意，每天回家都向丈夫抱怨，不想做了。但第二天起床，她又會轉念，應該再努力一下，如此反覆掙扎好一陣子。
有一天，丈夫提議，何不自己去訂做一套款式較為合身的褲子。沒想到，神奇的事情就這樣發生了。邱永庭一穿上訂做的合身褲子後，立刻覺得整個人有自信了起來，面對遊客也變得落落大方，心理障礙從此奇蹟式的迎刃而解。「穿上那套訂作的制服後，好像就融入這個環境了，」邱永庭想來也覺得不可思議。
高唱自編歌曲 逗得遊客樂開懷
17年來，邱永庭始終穿著訂製制服。說也奇怪，這總能讓她像變了個人一般，服務客人時親切到家，搞笑、唱歌樣樣來，絲毫不扭捏。
擁有一副好歌喉的邱永庭，最喜歡用唱歌來炒熱氣氛。只要遇到原住民遊客，她必定主動帶唱著名原住民歌曲《我們都是一家人》。邱永庭笑說，每次只要一唱出「你的家鄉在那魯灣，我的家鄉在那魯灣」這兩句，原住民遊客一聽也會手舞足蹈起來，氣氛熱鬧又歡樂。
更有趣的是，為了吸引遊客購買可以餵食羊駝、小馬的紅蘿蔔，邱永庭還自行編了好幾首「賣紅蘿蔔歌」。
她會在園內一手挽著自己編的竹籃，一邊套用兒歌《我家門前有小河》的曲調，大聲清唱「我這有賣紅蘿蔔，歡迎你來買。買了蘿蔔餵小羊，也可以餵小牛。」這些自編歌詞經常把遊客逗得捧腹大笑，開心地掏錢。
主管吳美珠就很佩服邱永庭的工作熱誠，「好像在滿足客人的同時也滿足了她自己。」
邱永庭說，其實她的個性沉靜，說話不多，回家後也很少與左鄰右舍攀談，唯獨在工作時會和遊客熱情互動。
六福村園區廣大，遊客常會待上一整天，在園內走來走去的邱永庭，這頭碰到客人，不久又會在另一頭巧遇。她一定會主動上前再次打招呼：「我們又遇見了，玩得開心嗎？」
「既然選擇投入這份工作，就要認同它、做好它，」邱永庭說，其實不一定要天生外向開朗的人，才適合從事服務業。個性內斂的人，只要用心、認同自己的工作，一定也可以做好服務。而用心，不是抽象的概念，是可以化為具體行動。
自修情緒管理書 提升服務品質
一開始邱永庭為了儘快提升自己的服務品質，除了積極吸收公司的教育訓練課程，還在主管建議下購買了許多服務業與情緒管理的書籍，在家自修。
例如，由曾經擔任東京迪士尼樂園第一期員工、開發過100種以上迪士尼人才訓練研修課程的福島文二郎所撰寫的《沒經驗的新人，也能成為100分員工》，就是她的必讀聖經之一。
在這本書中強調，主管的「態度」會決定員工的「表現」，因此迪士尼的主管和資深員工都會用「迎接遊客」的方式，來對待每一個新進人員。希望新進者可以耳濡目染，也用愉悅的態度接待來賓。
這一點，邱永庭做到了。「永庭媽服務的對象不只是客人，連同事也服務進去了，」六福村水樂園組組長張俊偉說。
「永庭媽」是同事對邱永庭的暱稱，因為她總把同事當成自己的服務對象，往往事先察覺、主動關心，再加以開導，所以大家都把她視為「事事關心」的媽媽。
邱永庭對處理客訴也很有一套。例如六福村有許多校外教學的團體遊客，若遇到人多大排長龍時，很容易因插隊、情緒不佳產生糾紛。
只要發生這種情形，邱永庭就會立刻先把當事者請到別處，以免讓不滿情緒擴散到整個排隊人潮；接著再發揮「親切歐巴桑」的功夫，好好開導。
「其實違反規定的人或多或少也會不好意思，只要好好跟他們說，通常都可以順利排解糾紛，」她說。
又或者園區內常會遇到身高未達乘坐標準的兒童，或是年齡已經超過限制的老人，卻堅持要使用某項遊樂設施。以六福村的人氣遊樂設施「火山歷險」為例，身高必須110公分以上才能搭乘，但常會遇到試圖強行闖關的遊客。
若服務人員稍有不慎，很容易引發客訴。邱永庭說，這時服務人員必須從客人的立場出發，強調是為了遊客的安全著想，才會制定出這樣的標準。等客人充分理解後，自然就會願意配合。
「可能就是因為我這張臉，讓人家感覺我是很誠心要幫他們解決問題，」邱永庭笑說。
《沒經驗的新人》一書指出，迪士尼公司裡稱職的主管，一定要具備四種特質，分別是領導能力、喜歡助人、善於觀察溝通，以及行動力。
熟讀迪士尼樂園以打造歡樂為經營理念的邱永庭，以這四種主管特質為圭臬，期許自己一一實踐，充分展現。
【邱永庭】
出生：1956年
學歷：三重東海高中
資歷：紡織業、現為六福村服務人員
服務理念：將心比心，把自己當客人
【服務便利貼】
➊一有狀況立刻向前協助
➋做好服務員的角色扮演
➌樂於幫助人，善於觀察溝通
