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說學逗唱 樂當最佳演員

六福村遊樂園服務員 邱永庭
文 / 林佳誼    
2014-09-10
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說學逗唱 樂當最佳演員
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42歲才以新人之姿踏入服務業的邱永庭,17年來,只要一換上六福村制服,就立刻像變了個人,說學逗唱樣樣來。因為「來到這裡,我就把自己當做是最佳演員,一定要扮演好服務員的角色,」她說。

邱永庭印象非常深刻,當年她剛進入六福村時,第一個服務的設施是八爪魚(可以360度高速翻轉的八爪章魚遊戲)。

起初,活了大半輩子都沒做過服務業的她,常會忘記自己是服務人員,聽到遊客們刺激尖叫,也興味盎然地抬頭看半天。往往要等到設施停止轉動,遊客一湧而出後,才驚覺該上前服務。

但現在,「一有狀況,立刻往前」,已成為她的服務不二法門。

現場狀況五花八門 須冷靜面對

採訪當天,邱永庭領著記者行經「非洲部落區」時,一邊介紹園區,一邊還能從週日下午的滿滿遊園人潮中,看見有位年輕女遊客臉色慘白地坐在一角,相當無助。

她立刻上前詢問一旁女客人,得知年輕女孩是從大陸來台探視姑姑的自由行旅客。姑姑一家人趁著假日帶她出遊,豈料女孩玩到一半突然腹痛如絞,讓陪同的姑姑不知如何是好。

經驗豐富的邱永庭,問明女孩身體狀況後,不慌不忙地要她在原地稍作休息,隨即揮手招來一旁的服務人員,請他們推來備用輪椅,自己又快步到餐飲部倒了一杯溫開水先讓女孩喝下,暫時緩解腹痛。

接著服務人員將女孩推到園區中央幹道,這時六福村自有的救護車已在此等候,旋即將她送到園區醫護中心由護理人員做初步診視。

好在年輕客人情況並不嚴重,當天在護理室休息一陣子後,又回到園區繼續遊玩。

六福村顧客遊樂服務部經理吳美珠指出,遊樂園服務的最大挑戰之一,就是現場狀況五花八門、層出不窮。而不論遇到任何狀況,邱永庭總能冷靜處理,一定要確定顧客的需求都能被滿足後,才會離開。

中年轉行服務業 要克服心理障礙

經驗老到的邱永庭,其實是中年轉業。年輕時在紡織廠工作的她,待過新光、立益與振昇等老牌紡織廠,做了14年。1998年因舉家搬到關西鎮,關西附近沒有適合的就業機會,才踏入服務業。

過去在紡織廠每天只要面對一模一樣的機器,現在卻得面對形形色色的客人。

「剛開始很難克服心理障礙,做得很辛苦,」邱永庭回憶說,剛來時,她被分配到南太平洋區,必須穿著代表香蕉、西瓜的水果造型裝束,與過去簡潔俏麗的紡織廠制服大相逕庭。

尤其水果裝下身是鮮黃色大寬褲,每次穿上總讓身形矮小的她,覺得臃腫,很沒自信,也深怕碰到熟人,不敢打招呼。

邱永庭因此一度萌生退意,每天回家都向丈夫抱怨,不想做了。但第二天起床,她又會轉念,應該再努力一下,如此反覆掙扎好一陣子。

有一天,丈夫提議,何不自己去訂做一套款式較為合身的褲子。沒想到,神奇的事情就這樣發生了。邱永庭一穿上訂做的合身褲子後,立刻覺得整個人有自信了起來,面對遊客也變得落落大方,心理障礙從此奇蹟式的迎刃而解。「穿上那套訂作的制服後,好像就融入這個環境了,」邱永庭想來也覺得不可思議。

高唱自編歌曲 逗得遊客樂開懷

17年來,邱永庭始終穿著訂製制服。說也奇怪,這總能讓她像變了個人一般,服務客人時親切到家,搞笑、唱歌樣樣來,絲毫不扭捏。

擁有一副好歌喉的邱永庭,最喜歡用唱歌來炒熱氣氛。只要遇到原住民遊客,她必定主動帶唱著名原住民歌曲《我們都是一家人》。邱永庭笑說,每次只要一唱出「你的家鄉在那魯灣,我的家鄉在那魯灣」這兩句,原住民遊客一聽也會手舞足蹈起來,氣氛熱鬧又歡樂。

更有趣的是,為了吸引遊客購買可以餵食羊駝、小馬的紅蘿蔔,邱永庭還自行編了好幾首「賣紅蘿蔔歌」。

她會在園內一手挽著自己編的竹籃,一邊套用兒歌《我家門前有小河》的曲調,大聲清唱「我這有賣紅蘿蔔,歡迎你來買。買了蘿蔔餵小羊,也可以餵小牛。」這些自編歌詞經常把遊客逗得捧腹大笑,開心地掏錢。

主管吳美珠就很佩服邱永庭的工作熱誠,「好像在滿足客人的同時也滿足了她自己。」

邱永庭說,其實她的個性沉靜,說話不多,回家後也很少與左鄰右舍攀談,唯獨在工作時會和遊客熱情互動。

六福村園區廣大,遊客常會待上一整天,在園內走來走去的邱永庭,這頭碰到客人,不久又會在另一頭巧遇。她一定會主動上前再次打招呼:「我們又遇見了,玩得開心嗎?」

「既然選擇投入這份工作,就要認同它、做好它,」邱永庭說,其實不一定要天生外向開朗的人,才適合從事服務業。個性內斂的人,只要用心、認同自己的工作,一定也可以做好服務。而用心,不是抽象的概念,是可以化為具體行動。

自修情緒管理書 提升服務品質

一開始邱永庭為了儘快提升自己的服務品質,除了積極吸收公司的教育訓練課程,還在主管建議下購買了許多服務業與情緒管理的書籍,在家自修。

例如,由曾經擔任東京迪士尼樂園第一期員工、開發過100種以上迪士尼人才訓練研修課程的福島文二郎所撰寫的《沒經驗的新人,也能成為100分員工》,就是她的必讀聖經之一。

在這本書中強調,主管的「態度」會決定員工的「表現」,因此迪士尼的主管和資深員工都會用「迎接遊客」的方式,來對待每一個新進人員。希望新進者可以耳濡目染,也用愉悅的態度接待來賓。

這一點,邱永庭做到了。「永庭媽服務的對象不只是客人,連同事也服務進去了,」六福村水樂園組組長張俊偉說。

「永庭媽」是同事對邱永庭的暱稱,因為她總把同事當成自己的服務對象,往往事先察覺、主動關心,再加以開導,所以大家都把她視為「事事關心」的媽媽。

邱永庭對處理客訴也很有一套。例如六福村有許多校外教學的團體遊客,若遇到人多大排長龍時,很容易因插隊、情緒不佳產生糾紛。

只要發生這種情形,邱永庭就會立刻先把當事者請到別處,以免讓不滿情緒擴散到整個排隊人潮;接著再發揮「親切歐巴桑」的功夫,好好開導。

「其實違反規定的人或多或少也會不好意思,只要好好跟他們說,通常都可以順利排解糾紛,」她說。

又或者園區內常會遇到身高未達乘坐標準的兒童,或是年齡已經超過限制的老人,卻堅持要使用某項遊樂設施。以六福村的人氣遊樂設施「火山歷險」為例,身高必須110公分以上才能搭乘,但常會遇到試圖強行闖關的遊客。

若服務人員稍有不慎,很容易引發客訴。邱永庭說,這時服務人員必須從客人的立場出發,強調是為了遊客的安全著想,才會制定出這樣的標準。等客人充分理解後,自然就會願意配合。

「可能就是因為我這張臉,讓人家感覺我是很誠心要幫他們解決問題,」邱永庭笑說。

《沒經驗的新人》一書指出,迪士尼公司裡稱職的主管,一定要具備四種特質,分別是領導能力、喜歡助人、善於觀察溝通,以及行動力。

熟讀迪士尼樂園以打造歡樂為經營理念的邱永庭,以這四種主管特質為圭臬,期許自己一一實踐,充分展現。

【邱永庭】

出生:1956年

學歷:三重東海高中

資歷:紡織業、現為六福村服務人員

服務理念:將心比心,把自己當客人

【服務便利貼】

➊一有狀況立刻向前協助

➋做好服務員的角色扮演

➌樂於幫助人,善於觀察溝通

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