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待命零時差 絕不說NO

美國運通旅遊暨生活休閒服務部客戶關係經理 張曉雲
文 / 王一芝    
2014-09-10
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待命零時差 絕不說NO
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只要和美國運通旅遊暨生活休閒服務部客戶關係經理張曉雲談話2分鐘,就能感受她的熱情和真誠。

不管是談到客人給她的任務,或是同事對她的幫忙,張曉雲那種發自內心、根深柢固的熱情,就像是心裡藏著一盆火,永遠不會滅。

也難怪14年前美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良面試她時,直接了當地說:「妳最大的優勢,就是妳的熱忱。」

客人在國外肚痛 先打給她求救

她天生就是塊做服務業的料。雙親都是公務人員的張曉雲說,從國小一年級開始就擔任幹部,雞婆地為同學服務。

直到現在,老公還不時調侃她,要不是家裡沒豐厚的資金、人脈,只好從事服務業,否則以她那種連不是自己的事都會攬在身上拚命做的熱心,一定能順利當選里長婆。

43歲的張曉雲,世新廣電系畢業後,先到一家小傳播公司工作,之後又在福華飯店做企業團體活動規劃員及業務,2001年進入美國運通,擔任頂級客人的旅遊顧問,一做就是14年。

她永遠設身處地為客人多想一點,也隨時把客人記在心上。這種貼心讓她多次獲得「服務之星」獎項的提名;2012年還替台灣拿下美國運通全球性的年度「President Excellence Award」大獎。

曾有客人在國外肚子痛,第一通電話不是打給家人或是飯店服務台,而是人在台灣的張曉雲。「雖然曉雲還是打越洋電話請飯店找醫生協助客人,但那就是客人對她的依賴,」旅遊暨生活休閒服務部協理林佳慧說。

去年張曉雲被調到Centurion卡,也就是俗稱「黑卡」部門擔任顧客關係經理,有位客人本來不需辦黑卡,卻為了希望繼續由她服務而申辦,年費也由3萬5000元拉高到16萬元。「我辦這張卡是為了妳,」客人在電話中對張曉雲說。

張曉雲到底對客人施了什麼魔法,讓客人離不開呢?「她愛客人,」公共事務部經理邱德智,下了這個結論。

很多人巴不得休假都不用處理公事,但張曉雲人生中,很多意外旅程都是為了客人去的。

度假也是為了客戶踩線

她的客戶要到曼谷舉辦員工旅遊,張曉雲利用自己的年假先到當地走一遭。她還會跟半島或四季等頂級酒店預約45分鐘至一個小時參觀飯店,把參訪意見提供給客戶參考。

最經典的是,她結婚那一年,美國運通剛好跟悅榕莊合作推出優惠活動,很多客人進線詢問有關香格里拉仁安悅榕莊的種種問題。張曉雲就去那度蜜月,沒想到竟得了高山症,躺了3天,還被抬回台灣,吐得一塌糊塗。

「如果自己不去感受,怎麼確定那就是客人要的?去了才能跟客人講,到底值不值得去?」傻大姐個性的張曉雲說。

她還記得,以前飯店有位訂席組同事,為了要促銷喜宴,在新人面前,不斷地吹捧自家的喜宴有多澎湃、多美味,但是他自己卻吃素。「不試你怎麼會知道?」她深自警惕。

為了客人,她下班後也不能休息。

前陣子有媒體報導,有老闆長期下班利用通訊軟體交派工作,造成員工過勞死,但張曉雲的直屬主管林佳慧卻大聲喊冤,「反而是身為屬下的她,經常在下班時間LINE我,問我客人的行程這樣安排好不好?」

在電子機票剛推出的那一年,一天晚上11點,張曉雲在睡夢中接到客人來電,要求她立刻訂一張從台北到米蘭的機票,隔天早上7點出發。

據她過去的經驗,應是客戶的家人在國外發生緊急狀況。她馬上跳起來,請先生開車載她回公司上系統訂票,本來已連絡好租車業者將機票送到機場,但才剛出發,客人又來電表示,要更改到達機場,離目的地少兩個小時車程。

安撫急客 半夜親送機票給對方

凌晨2、3點,張曉雲按照客人需求更改了訂位,又開了一張票,但租車公司司機已經休息,她本想請計程車送過去,又怕時間趕不上;加上要代替客人過去處理事情的又是老外,於是她把眼光望向身旁早上9點半要開會的先生。

「沒關係,我送妳去機場,我們只有一晚沒法睡,妳的客人可能好幾個晚上都不能睡,」她先生對她說,這才順利把機票順利送抵客人的友人手中。「工作占去七、八成時間,但她非常Enjoy工作,」林佳慧說,曉雲其實是粗枝大葉又常少根筋,不時就會在辦公室聽到她大喊:「啊,我衣服忘了曬,」或是「我錢包忘了拿,」但是只要面對客人卻又細心的不得了。

她的腦袋裡裝的全是客人,愛客人愛到連枕邊的老公都嫉妒,還為此特別申辦美國運通信用卡,希望成為她的客人。

她對客人的愛甚至擴及到祕書身上。有一次,客人的大陸籍祕書到台灣旅遊,打電話給張曉雲,她利用假日時間,陪著祕書到處玩。

這位祕書一心想蒐集木柵貓纜Hello Kitty的限量悠遊卡,張曉雲特別帶她去排隊;結果當天沒買到,等祕書回去後,她又專程跑到貓纜購買,再寄到大陸給她。

把客人的回饋 當成堅持動力

問張曉雲為何這麼愛客人?「美國運通的客人很棒,」她毫不遲疑回答,很多客人對服務不滿意,大多會頭也不回離開,從此不再上門,但是美國運通的客人不會因為一次的不滿意,徹底否決服務人員,而是再給他們機會,甚至苦口婆心地建議,希望他們能把服務做得更好。

做服務難免會遇到挫折,不管是自己的低潮,或是來自客人的情緒,最重要的是,快速地從谷底復原,不要影響接下來的服務。

「我不太需要擔心她的情緒,她的挫折復原能力非常快,」林佳慧觀察,幾乎沒有看過張曉雲掛完電話後,跑去向同事抱怨她的客人,反而常聽到她去安慰有負面情緒的同事。

張曉雲特別感謝同樣也從事服務業的老公,都會給她正面的回應,讓她保持阿Q心態,儘量忽略不開心,把注意力放在下一次的服務。

每次受挫時,她都剛好被一句話啟發,像前一陣子,她翻開雜誌,無意中看到台灣旅星名廚江振誠所說的一句話,「沒經過挫折的熱情沒有價值!」頓時豁然開朗。

「當然看著客人傳來『還好有你在』的簡訊,也會鼓舞我沮喪的心情,」張曉雲笑著說,客人是讓她堅持做下去最大的動力。

14年來沒過節日 連除夕都在值班

去年調到黑卡部門之後,張曉雲不再躲在電話之後,而是面對面地服務客戶。「以前要從客人的聲音、語調去了解他們,見到面之後,他們更能感受到我的真誠,」她觀察,黑卡客人無論在態度或修養上,都有值得她學習的地方。

不過,面對這些頂尖客人,一向對學習饑渴的張曉雲,也開始覺得自己的不足,未來能再多多增廣見聞,甚至再設法了解這些超級VIP的心。

身為旅遊生活顧問的她,14年來幾乎沒慶祝過情人節、聖誕節、跨年等節日,連除夕都在值班。每年公婆為了她,都會挑選距離她公司最近的餐廳吃年夜飯。

有一次年夜飯吃到一半,客人氣急敗壞打電話來說,去北海道的行程少了兩個機位,她緊急跑到公司上系統查詢,等到再回去餐廳時,服務人員已經在跳加官送客。

即使如此,張曉雲從不後悔進入服務業,「這是我這輩子最正確的選擇。」

【張曉雲】

出生:1971年

學歷:世新大學廣電系

資歷:福華飯店企業團體活動規劃員及業務人員,現任美國運通旅遊暨生活休閒服務部客戶關係經理

服務理念:永遠設身處地為客人多想一點

【服務便利貼】

➊隨時把客人記在心上

➋不告訴客人我辦不到

➌保持阿Q的心態,儘量忽略不開心,把注意力放在下一次的服務

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