只要和美國運通旅遊暨生活休閒服務部客戶關係經理張曉雲談話2分鐘，就能感受她的熱情和真誠。
不管是談到客人給她的任務，或是同事對她的幫忙，張曉雲那種發自內心、根深柢固的熱情，就像是心裡藏著一盆火，永遠不會滅。
也難怪14年前美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良面試她時，直接了當地說：「妳最大的優勢，就是妳的熱忱。」
客人在國外肚痛 先打給她求救
她天生就是塊做服務業的料。雙親都是公務人員的張曉雲說，從國小一年級開始就擔任幹部，雞婆地為同學服務。
直到現在，老公還不時調侃她，要不是家裡沒豐厚的資金、人脈，只好從事服務業，否則以她那種連不是自己的事都會攬在身上拚命做的熱心，一定能順利當選里長婆。
43歲的張曉雲，世新廣電系畢業後，先到一家小傳播公司工作，之後又在福華飯店做企業團體活動規劃員及業務，2001年進入美國運通，擔任頂級客人的旅遊顧問，一做就是14年。
她永遠設身處地為客人多想一點，也隨時把客人記在心上。這種貼心讓她多次獲得「服務之星」獎項的提名；2012年還替台灣拿下美國運通全球性的年度「President Excellence Award」大獎。
曾有客人在國外肚子痛，第一通電話不是打給家人或是飯店服務台，而是人在台灣的張曉雲。「雖然曉雲還是打越洋電話請飯店找醫生協助客人，但那就是客人對她的依賴，」旅遊暨生活休閒服務部協理林佳慧說。
去年張曉雲被調到Centurion卡，也就是俗稱「黑卡」部門擔任顧客關係經理，有位客人本來不需辦黑卡，卻為了希望繼續由她服務而申辦，年費也由3萬5000元拉高到16萬元。「我辦這張卡是為了妳，」客人在電話中對張曉雲說。
張曉雲到底對客人施了什麼魔法，讓客人離不開呢？「她愛客人，」公共事務部經理邱德智，下了這個結論。
很多人巴不得休假都不用處理公事，但張曉雲人生中，很多意外旅程都是為了客人去的。
度假也是為了客戶踩線
她的客戶要到曼谷舉辦員工旅遊，張曉雲利用自己的年假先到當地走一遭。她還會跟半島或四季等頂級酒店預約45分鐘至一個小時參觀飯店，把參訪意見提供給客戶參考。
最經典的是，她結婚那一年，美國運通剛好跟悅榕莊合作推出優惠活動，很多客人進線詢問有關香格里拉仁安悅榕莊的種種問題。張曉雲就去那度蜜月，沒想到竟得了高山症，躺了3天，還被抬回台灣，吐得一塌糊塗。
「如果自己不去感受，怎麼確定那就是客人要的？去了才能跟客人講，到底值不值得去？」傻大姐個性的張曉雲說。
她還記得，以前飯店有位訂席組同事，為了要促銷喜宴，在新人面前，不斷地吹捧自家的喜宴有多澎湃、多美味，但是他自己卻吃素。「不試你怎麼會知道？」她深自警惕。
為了客人，她下班後也不能休息。
前陣子有媒體報導，有老闆長期下班利用通訊軟體交派工作，造成員工過勞死，但張曉雲的直屬主管林佳慧卻大聲喊冤，「反而是身為屬下的她，經常在下班時間LINE我，問我客人的行程這樣安排好不好？」
在電子機票剛推出的那一年，一天晚上11點，張曉雲在睡夢中接到客人來電，要求她立刻訂一張從台北到米蘭的機票，隔天早上7點出發。
據她過去的經驗，應是客戶的家人在國外發生緊急狀況。她馬上跳起來，請先生開車載她回公司上系統訂票，本來已連絡好租車業者將機票送到機場，但才剛出發，客人又來電表示，要更改到達機場，離目的地少兩個小時車程。
安撫急客 半夜親送機票給對方
凌晨2、3點，張曉雲按照客人需求更改了訂位，又開了一張票，但租車公司司機已經休息，她本想請計程車送過去，又怕時間趕不上；加上要代替客人過去處理事情的又是老外，於是她把眼光望向身旁早上9點半要開會的先生。
「沒關係，我送妳去機場，我們只有一晚沒法睡，妳的客人可能好幾個晚上都不能睡，」她先生對她說，這才順利把機票順利送抵客人的友人手中。「工作占去七、八成時間，但她非常Enjoy工作，」林佳慧說，曉雲其實是粗枝大葉又常少根筋，不時就會在辦公室聽到她大喊：「啊，我衣服忘了曬，」或是「我錢包忘了拿，」但是只要面對客人卻又細心的不得了。
她的腦袋裡裝的全是客人，愛客人愛到連枕邊的老公都嫉妒，還為此特別申辦美國運通信用卡，希望成為她的客人。
她對客人的愛甚至擴及到祕書身上。有一次，客人的大陸籍祕書到台灣旅遊，打電話給張曉雲，她利用假日時間，陪著祕書到處玩。
這位祕書一心想蒐集木柵貓纜Hello Kitty的限量悠遊卡，張曉雲特別帶她去排隊；結果當天沒買到，等祕書回去後，她又專程跑到貓纜購買，再寄到大陸給她。
把客人的回饋 當成堅持動力
問張曉雲為何這麼愛客人？「美國運通的客人很棒，」她毫不遲疑回答，很多客人對服務不滿意，大多會頭也不回離開，從此不再上門，但是美國運通的客人不會因為一次的不滿意，徹底否決服務人員，而是再給他們機會，甚至苦口婆心地建議，希望他們能把服務做得更好。
做服務難免會遇到挫折，不管是自己的低潮，或是來自客人的情緒，最重要的是，快速地從谷底復原，不要影響接下來的服務。
「我不太需要擔心她的情緒，她的挫折復原能力非常快，」林佳慧觀察，幾乎沒有看過張曉雲掛完電話後，跑去向同事抱怨她的客人，反而常聽到她去安慰有負面情緒的同事。
張曉雲特別感謝同樣也從事服務業的老公，都會給她正面的回應，讓她保持阿Q心態，儘量忽略不開心，把注意力放在下一次的服務。
每次受挫時，她都剛好被一句話啟發，像前一陣子，她翻開雜誌，無意中看到台灣旅星名廚江振誠所說的一句話，「沒經過挫折的熱情沒有價值！」頓時豁然開朗。
「當然看著客人傳來『還好有你在』的簡訊，也會鼓舞我沮喪的心情，」張曉雲笑著說，客人是讓她堅持做下去最大的動力。
14年來沒過節日 連除夕都在值班
去年調到黑卡部門之後，張曉雲不再躲在電話之後，而是面對面地服務客戶。「以前要從客人的聲音、語調去了解他們，見到面之後，他們更能感受到我的真誠，」她觀察，黑卡客人無論在態度或修養上，都有值得她學習的地方。
不過，面對這些頂尖客人，一向對學習饑渴的張曉雲，也開始覺得自己的不足，未來能再多多增廣見聞，甚至再設法了解這些超級VIP的心。
身為旅遊生活顧問的她，14年來幾乎沒慶祝過情人節、聖誕節、跨年等節日，連除夕都在值班。每年公婆為了她，都會挑選距離她公司最近的餐廳吃年夜飯。
有一次年夜飯吃到一半，客人氣急敗壞打電話來說，去北海道的行程少了兩個機位，她緊急跑到公司上系統查詢，等到再回去餐廳時，服務人員已經在跳加官送客。
即使如此，張曉雲從不後悔進入服務業，「這是我這輩子最正確的選擇。」
【張曉雲】
出生：1971年
學歷：世新大學廣電系
資歷：福華飯店企業團體活動規劃員及業務人員，現任美國運通旅遊暨生活休閒服務部客戶關係經理
服務理念：永遠設身處地為客人多想一點
【服務便利貼】
➊隨時把客人記在心上
➋不告訴客人我辦不到
➌保持阿Q的心態，儘量忽略不開心，把注意力放在下一次的服務
