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當顧客救星就有成就感

和運租車桃竹地區客服主任 謝坤益
文 / 林士蕙    
2014-09-09
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當顧客救星就有成就感
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你出差租過車嗎?可曾想過,當你接過車的那一刻起,就有人一整天馬不停蹄地為你與車的安危奔波忙碌?

和運租車旗下的長租部門,提供長期租賃車輛給國內企業客戶使用,以當企業用車的專屬管家的成功策略,成為國內市占冠軍。

謝坤益,正是該公司桃竹地區的客服主任。他在11年前進入公司後,就負責管理、調派轄區內約700台車。在當班的每一天,都得面臨極度忙碌的行程。

顧客感激眼神 像自己都得救

謝坤益一天至少接上一兩百通電話,詢問續約、路況等各類問題;他很少坐在辦公室裡,都在桃竹苗道路上跑透透,幫忙救援租車客戶的意外事故。晚上7點,其他部門同事下班回家,謝坤益還得回公司打報告。

「幾乎每個同事都被家人抱怨過,即便是過年圍爐,只要一通電話,就得趕著出門。半夜接到簡訊,也要趕緊回應,」和運租車顧客服務部領組呂昌達說。

「每一次,我從困在路上的客人眼中,看到我出現,露出一道深深感激我前來的眼神,彷彿我自己都得救了! 」謝坤益說,這麼多年來,當客人的救星,就是他最大的成就感來源。

謝坤益是五年級生,職場資歷豐富。個性活潑的他說,因為喜歡車,所以念了東方工商汽修科。畢業後,進入修車廠,才知道修車辛苦。他一邊工作,一邊考技工證照,以及專科同等學力,希望能藉著提升專業,讓自己的職場階梯也爬高一點。2003年進入和運租車長租部門。

謝坤益說,在服務廠修車時,和不少客人變成好朋友,覺得自己從黑手轉成服務人員,應該也很合適,但其實仍有差別。以前修車,客人來才需要面對聊天,平常就專注在工作上。到了和運,雖然仍有固定週休,但往往客人一通緊急求救電話,就要立刻出門解決。

幫忙處理車禍 經常一夜無眠

租車客人難免會遇到車禍,有時甚至嚴重到攸關生死,當下幾乎是極度無助。基於使命感,就算是半夜接到電話,謝坤益都會趕去幫忙。

他回憶說,曾有一兩次客戶車禍,他在半夜趕來,處理現場、找代步車等,又得安撫驚慌失措的客人情緒,一抬頭才發現,太陽出來了。接著,他又回公司工作,真的很拚。

除了意外事故,一般客戶的大小疑難雜症,也因為謝坤益熱心全包了,舉凡保險知識、如何挑新車,到客戶太太出車禍,他都曾協助客戶處理過。

由於長租部門大多負責企業客戶,只要服務好,這些老闆、高階主管,都會介紹其他客戶來,讓他賺到不少人脈存摺。

和運租車顧客服務部領組呂昌達說,和運租車部門,與母集團和泰(TOYOTA總代理)日本企業嚴謹、重專業的文化相近,和運在2002年切入租車業務市場,一開始是希望藉由體驗行銷,順便推銷同集團新車,並不只是要賺租車的錢。因此,公司寧可用高標準,也要提高整體服務經驗。而這個目標,確實帶給部門同仁很大的挑戰。

接完電話服務就到 人人都說讚

和運顧客服務部專員方漢文說,雖然閒暇時,同仁之間會交換心得,但多數時間他們都是獨立作業,接到客戶來電,負責的專員就得馬上憑經驗與直覺做反應,常是關關難過關關過。

尤其,租車服務要懂的專業太多,包括汽車維修常識、路況,以致交通法規、法庭生態等。呂昌達笑說,謝坤益,天生雞婆,什麼事都當做自己的事,很適合服務業。

有一次,謝坤益已經處理完自己客戶的事,正開車回公司的途中,又看到路旁某個事故現場,他不經意瞧了一眼發生事故的車輛車號,覺得有點眼熟,上網一查,竟是公司其他轄區的客人車輛。而且車輛毀損得很嚴重,客人心慌地站在一旁,正在打電話企圖求救。

謝坤益立即停車,下車加入現場幫忙處理。客人驚訝地說,我才打了電話1分鐘,你們服務就到了,快得像是派超人來。

謝坤益這些雞婆舉動屢試不爽,讓主管呂昌達常收到客人對和運租車的熱烈稱讚,表示再貴也要選和運。

在鄰近中壢工業區開設公司的洪總經理,是謝坤益的老客戶。「他這個人啊,一做起事來就很不要命!」洪總經理說,他對客戶的需求,幾乎是使命必達。

有一次洪總經理打電話連絡租車細節,只見謝坤益面色蠟黃、滿臉病容前來。洪總經理見了,立刻關切地說,老朋友了,生病了就說,真的不用親自趕來。謝坤益強撐著病體,認真地回答:「至少讓我服務完你,再去醫院。」

有拚命三郎性格的謝坤益,去年就在全台120名和運租車客服人員中,被票選為年度唯二優秀人員代表,可以說是實質名歸。

謝坤益謙虛地說,自己個性天生雞婆,愛做人家靠山是真的。也因租車這行,充滿著各種不確定性,開了一台車出去,誰也不知道路上會發生什麼事情,有好的,有壞的,因此讓他這些年來,鍛鍊出極強的危機處理能力。

常保同理心 才能 讓人更安心

然而,服務業除了要處理事,也要處理人。最近,謝坤益就面臨一次客戶信任的考驗,差點砸掉多年招牌。

一位長期和他租賃汽車的公司,一名業務人員開車出差發生事故,找上謝坤益處理。當天,他自然以平日專業精準處理完,並且詳細提點這名業務,事後該注意的事項。

「我還得意洋洋地想,這麼大的事情我一下就處理完,應該會被稱讚吧?」謝坤益說,沒想到,過幾天該公司老闆怒氣沖沖地打電話來,第一句就怪他,「你幹嘛做那麼快?!」

原來,這名公司老闆事必躬親,認為旗下員工出車禍這等大事,謝坤益竟然一句話都沒跟他商量討論,就處理完畢。當謝坤益婉轉解釋,已經先找出事的業務做了最完善的處理,這名老闆反而更加生氣。

盛怒之下的老闆接著大罵:「我才是老闆,你找業務做什麼?和和運簽約的是我,不是她耶!」謝坤益才恍然大悟,這名老闆要的是尊重。他當時急著把事情快快做完,卻忘了體察客戶的想法,犯了大忌。

於是,謝坤益誠懇道歉,經過近一小時的傾聽,等這名老闆抱怨完了,也慢慢理解謝坤益的處理方式。

身為第一線的客服人員,謝坤益認為, 有時一忙起來,一個人也就兩隻手,會無法顧全所有細節。因此平日建立修車廠、拖吊廠、車險公司、車商業代等周邊人脈,就非常重要。

其次,修好同理心這門學問,也同等重要。謝坤益說,他常在思考,換做自己是客戶,對方應怎麼幫忙,自己又該得到怎樣的服務,怎麼才能讓客戶更安心等,需要學習地方太多了。

堅持學無止盡,服務無止盡的謝坤益,是租車業的危機處理戰將,也為自己開闢出業界無人能取代的價值。

【謝坤益】

出生:1970年

學歷:東方工商汽修科,專科同等學力

資歷:2003年任職和運租車長租客服部至今

服務理念:客人看到我,覺得得救了,就是我的成就感來源

【服務便利貼】

➊不要制式服務,要做客人朋友

➋平日建立周邊人脈,可做危機處理幫手

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