你出差租過車嗎？可曾想過，當你接過車的那一刻起，就有人一整天馬不停蹄地為你與車的安危奔波忙碌？
和運租車旗下的長租部門，提供長期租賃車輛給國內企業客戶使用，以當企業用車的專屬管家的成功策略，成為國內市占冠軍。
謝坤益，正是該公司桃竹地區的客服主任。他在11年前進入公司後，就負責管理、調派轄區內約700台車。在當班的每一天，都得面臨極度忙碌的行程。
顧客感激眼神 像自己都得救
謝坤益一天至少接上一兩百通電話，詢問續約、路況等各類問題；他很少坐在辦公室裡，都在桃竹苗道路上跑透透，幫忙救援租車客戶的意外事故。晚上7點，其他部門同事下班回家，謝坤益還得回公司打報告。
「幾乎每個同事都被家人抱怨過，即便是過年圍爐，只要一通電話，就得趕著出門。半夜接到簡訊，也要趕緊回應，」和運租車顧客服務部領組呂昌達說。
「每一次，我從困在路上的客人眼中，看到我出現，露出一道深深感激我前來的眼神，彷彿我自己都得救了！ 」謝坤益說，這麼多年來，當客人的救星，就是他最大的成就感來源。
謝坤益是五年級生，職場資歷豐富。個性活潑的他說，因為喜歡車，所以念了東方工商汽修科。畢業後，進入修車廠，才知道修車辛苦。他一邊工作，一邊考技工證照，以及專科同等學力，希望能藉著提升專業，讓自己的職場階梯也爬高一點。2003年進入和運租車長租部門。
謝坤益說，在服務廠修車時，和不少客人變成好朋友，覺得自己從黑手轉成服務人員，應該也很合適，但其實仍有差別。以前修車，客人來才需要面對聊天，平常就專注在工作上。到了和運，雖然仍有固定週休，但往往客人一通緊急求救電話，就要立刻出門解決。
幫忙處理車禍 經常一夜無眠
租車客人難免會遇到車禍，有時甚至嚴重到攸關生死，當下幾乎是極度無助。基於使命感，就算是半夜接到電話，謝坤益都會趕去幫忙。
他回憶說，曾有一兩次客戶車禍，他在半夜趕來，處理現場、找代步車等，又得安撫驚慌失措的客人情緒，一抬頭才發現，太陽出來了。接著，他又回公司工作，真的很拚。
除了意外事故，一般客戶的大小疑難雜症，也因為謝坤益熱心全包了，舉凡保險知識、如何挑新車，到客戶太太出車禍，他都曾協助客戶處理過。
由於長租部門大多負責企業客戶，只要服務好，這些老闆、高階主管，都會介紹其他客戶來，讓他賺到不少人脈存摺。
和運租車顧客服務部領組呂昌達說，和運租車部門，與母集團和泰（TOYOTA總代理）日本企業嚴謹、重專業的文化相近，和運在2002年切入租車業務市場，一開始是希望藉由體驗行銷，順便推銷同集團新車，並不只是要賺租車的錢。因此，公司寧可用高標準，也要提高整體服務經驗。而這個目標，確實帶給部門同仁很大的挑戰。
接完電話服務就到 人人都說讚
和運顧客服務部專員方漢文說，雖然閒暇時，同仁之間會交換心得，但多數時間他們都是獨立作業，接到客戶來電，負責的專員就得馬上憑經驗與直覺做反應，常是關關難過關關過。
尤其，租車服務要懂的專業太多，包括汽車維修常識、路況，以致交通法規、法庭生態等。呂昌達笑說，謝坤益，天生雞婆，什麼事都當做自己的事，很適合服務業。
有一次，謝坤益已經處理完自己客戶的事，正開車回公司的途中，又看到路旁某個事故現場，他不經意瞧了一眼發生事故的車輛車號，覺得有點眼熟，上網一查，竟是公司其他轄區的客人車輛。而且車輛毀損得很嚴重，客人心慌地站在一旁，正在打電話企圖求救。
謝坤益立即停車，下車加入現場幫忙處理。客人驚訝地說，我才打了電話1分鐘，你們服務就到了，快得像是派超人來。
謝坤益這些雞婆舉動屢試不爽，讓主管呂昌達常收到客人對和運租車的熱烈稱讚，表示再貴也要選和運。
在鄰近中壢工業區開設公司的洪總經理，是謝坤益的老客戶。「他這個人啊，一做起事來就很不要命！」洪總經理說，他對客戶的需求，幾乎是使命必達。
有一次洪總經理打電話連絡租車細節，只見謝坤益面色蠟黃、滿臉病容前來。洪總經理見了，立刻關切地說，老朋友了，生病了就說，真的不用親自趕來。謝坤益強撐著病體，認真地回答：「至少讓我服務完你，再去醫院。」
有拚命三郎性格的謝坤益，去年就在全台120名和運租車客服人員中，被票選為年度唯二優秀人員代表，可以說是實質名歸。
謝坤益謙虛地說，自己個性天生雞婆，愛做人家靠山是真的。也因租車這行，充滿著各種不確定性，開了一台車出去，誰也不知道路上會發生什麼事情，有好的，有壞的，因此讓他這些年來，鍛鍊出極強的危機處理能力。
常保同理心 才能 讓人更安心
然而，服務業除了要處理事，也要處理人。最近，謝坤益就面臨一次客戶信任的考驗，差點砸掉多年招牌。
一位長期和他租賃汽車的公司，一名業務人員開車出差發生事故，找上謝坤益處理。當天，他自然以平日專業精準處理完，並且詳細提點這名業務，事後該注意的事項。
「我還得意洋洋地想，這麼大的事情我一下就處理完，應該會被稱讚吧？」謝坤益說，沒想到，過幾天該公司老闆怒氣沖沖地打電話來，第一句就怪他，「你幹嘛做那麼快？！」
原來，這名公司老闆事必躬親，認為旗下員工出車禍這等大事，謝坤益竟然一句話都沒跟他商量討論，就處理完畢。當謝坤益婉轉解釋，已經先找出事的業務做了最完善的處理，這名老闆反而更加生氣。
盛怒之下的老闆接著大罵：「我才是老闆，你找業務做什麼？和和運簽約的是我，不是她耶！」謝坤益才恍然大悟，這名老闆要的是尊重。他當時急著把事情快快做完，卻忘了體察客戶的想法，犯了大忌。
於是，謝坤益誠懇道歉，經過近一小時的傾聽，等這名老闆抱怨完了，也慢慢理解謝坤益的處理方式。
身為第一線的客服人員，謝坤益認為， 有時一忙起來，一個人也就兩隻手，會無法顧全所有細節。因此平日建立修車廠、拖吊廠、車險公司、車商業代等周邊人脈，就非常重要。
其次，修好同理心這門學問，也同等重要。謝坤益說，他常在思考，換做自己是客戶，對方應怎麼幫忙，自己又該得到怎樣的服務，怎麼才能讓客戶更安心等，需要學習地方太多了。
堅持學無止盡，服務無止盡的謝坤益，是租車業的危機處理戰將，也為自己開闢出業界無人能取代的價值。
【謝坤益】
出生：1970年
學歷：東方工商汽修科，專科同等學力
資歷：2003年任職和運租車長租客服部至今
服務理念：客人看到我，覺得得救了，就是我的成就感來源
【服務便利貼】
➊不要制式服務，要做客人朋友
➋平日建立周邊人脈，可做危機處理幫手
