一般人到銀行辦事，常會遇到一個狀況：抽了號碼牌後，經過漫長的等待才輪到自己。當有問題想問，偏偏面前的行員又是一張不耐煩的撲克臉，讓自己一整天都很不開心。
但若遇到的是台新銀行永和分行的林恩濃，你的心情一天都會很陽光。1974年生的林恩濃，有張永遠帶著微笑的親切娃娃臉，擔任服務台櫃員四年來累積許多粉絲。即便需要等待，也有客戶專程來分行找他服務；還有客戶只要經過分行，就會帶點心給他，就怕他工作太忙沒時間吃飯餓到。
外縣市客戶也指名要求服務
滿腔怒火來分行的客戶，在林恩濃的服務下總能帶著笑容離去。更有人因為他的熱忱態度，願意每個月遠從外縣市來找他服務。因為表現優秀，2013年他從近千行員中脫穎而出，榮獲「台新銀行服務楷模」； 2013、2014連續兩年，還獲得行內「好服務大聲說」獎項。
台新銀行客戶、從事室內設計業的許姐，提到林恩濃就眉開眼笑。「恩濃就像永和分行的玄關，大家一進門看到他的笑臉，就很開心！」她讚美說，林恩濃非常熱心親切，有任何問題詢問，他都會詳細解答。有一回許姐對林恩濃提到為兒子取了個有日本味的名字「翔太」。過了好幾個月，她帶兒子去永和分行開戶，林恩濃竟然馬上說：「翔太來了喔！」讓她驚喜萬分。
林恩濃也極受長官肯定。「台新的事業部門分得很細，但恩濃在跨部門協調上做非常好，這也是一般基層員工難做到的地方，」台新銀行資深協理陳美如觀察表示。
例如，客戶進門一次反應三個問題，又是呆帳，又是貸款繳不出來，這些都不是分行端可以解決的。一般行員會要客戶直接撥打080或轉債務協商專線，但林恩濃會幫客戶聯繫相關單位協助解決。
若問在銀行業服務長達13年的林恩濃，做好服務的關鍵是什麼？他一定馬上回答：「真感情。」「只要用真心，就會知道客戶要的是什麼，」穿著筆挺西裝、五官端正的林恩濃表示，面對任何一位客戶，他都會用心觀察對方的說話態度、眼神，進而提供符合客戶需要的服務。
「真感情不是一句口號，因為只有真心，才會有同理心、耐心、熱心、關心、貼心、細心，」他語調誠摯地說，因為用心服務，常常是客戶開心，自己也從中獲得感動。
看到客人笑容 比收禮物開心
他回憶，有天自己一如往常在櫃台等待客戶，這時走進一位阿嬤，表示要辦「薪轉戶」。他起身招呼，和阿嬤借了雙證件，並拿出開戶資料讓她填寫，沒想到阿嬤寫完，突然怯生生的問，「如果在你們銀行有錢沒有還完，這樣還能開戶嗎？」他一聽直覺問題有些嚴重，因為如果阿嬤是銀行的催收戶，存入的薪資很可能會被銀行圈住，無法提領。於是他婉轉問阿嬤，是不是之前跟台新有業務往來？是貸款還是信用卡的費用還沒有還清？
「你的電腦查得到嗎？能不能幫我查一查？」阿嬤愁眉深鎖地問，然後娓娓道來之前和銀行借了30萬元，但因為臨時被資遣，只能打零工賺取微薄的收入，在要付房租、生活費，還要養父母雙亡的孫女的情況下，實在還不出錢。
他一邊安慰抽抽噎噎訴苦的阿嬤，腦子一邊快速轉動要怎麼幫阿嬤解決問題。「如果存入的錢不能用，恐怕阿嬤生活馬上會陷入困頓，」林恩濃擔心地想，於是他跟阿嬤說明，開戶沒問題，問題是存款可能會被銀行凍結。
但他可以幫她轉債務協商，經過協調，銀行應該會答應一個月只還2000～3000元，剩餘的薪資就可以應付生活所需。
一開始聽到「錢領不出來」萬分慌張的阿嬤，聽完林恩濃幫她細心設想的解決方案，漸漸恢復平靜，也決定採納林恩濃的建議。後來在貸款部門的協調安排下，事件終於圓滿落幕。隔了幾個月，阿嬤來銀行還款，特別走到林恩濃的櫃台前，跟他說謝謝。「看到阿嬤露出那種放下肩上擔子、沒有壓力的笑容，真的很開心！比收到任何禮物還讓我開心！」林恩濃由衷地說。
耐心解說不動氣 奧客也服氣
櫃台服務要面對形形色色的客戶，難免會遇到刁鑽的「奧客」。談起如何讓「奧客」變「好客」，林恩濃不諱言「笑容」是最有效武器。「『伸手不打笑臉人』，這句話是真的！」林恩濃肯定的說，即使客戶進門是在氣頭上，當他微笑說：「我了解，我很抱歉……」客戶往往也不好意思再生氣。
林恩濃曾在其他銀行遇過，因為行員擺臭臉，客戶當場拍桌子罵人的情況，火爆的場面讓他更深刻體會「好態度」的重要性。
有天，一位先生來台新銀行永和分行開外幣戶頭，一進門就抿著嘴一臉嚴肅。「請坐，請先幫我填一些資料，」林恩濃微笑地遞上表格，這位先生滿臉不悅的一邊填表格，一邊問起美元匯率。一聽到匯率，就勃然大怒埋怨「很貴」。
林恩濃解釋，每家銀行購入外幣的成本不同，台新牌告成本確實比較高一些。解釋完，這位怒氣沖沖的先生繼續大聲咆哮說：「別唬我，以為我不知道，你們把手續費放在匯率裡面！」抱怨完美元匯率，又開始批評在銀行存美元竟然還要收手續費，甚至揚言，「你知不知道有個單位叫金管會？我要打電話去檢舉你們！」
面對氣勢凌人的客戶，林恩濃仍然保持一貫的禮貌。「先生您真的很專業，對銀行運作非常了解，」他和顏悅色地說，銀行有會員制度，只要有一定金額的定存就能成為會員。會員可以減免手續費，換匯可以減匯價，跨行轉帳也能免費。「每種會員有不同的權益，您可以參考看看。但如果不是會員，還是得跟您酌收手續費，這是要先和您說明的地方，不好意思。」
在林恩濃面帶笑容的解釋下，這位先生的態度漸漸和緩下來，完成開戶手續後還跟林恩濃道謝。之後更成為台新銀行永和分行的常客，有業務都來找林恩濃協助處理。
「他可能真的對公司一些規定不高興，但我就面帶微笑的提供其他方法讓他選擇，」林恩濃有感而發地說，身在服務業，不能讓客戶的憤怒影響到自己，反而要用心去「感化」對方。
然而，要保持一整天笑容並不容易。林恩濃表示，當遇到一天的疲勞轟炸，覺得臉快要垮下來時，他就會自我打氣說：「我笑起來好帥！客人都喜歡看我帥帥的樣子，所以我一定要笑。」就能夠重新振作起來，面對下一個客戶。
不吝讚美客戶 聊天拉近距離
「服務台不就是辦開戶掛失？恩濃做的已超過本業，而且做得很好，」陳美如肯定地說。在櫃檯不免面對客戶五花八門的問題，不同於一般櫃檯人員對客戶難題避之惟恐不及，林恩濃反而常主動請同仁把「難題」轉給他。
「解決問題就是一個成就感，問題愈奇怪就會愈有挑戰，」林恩濃瞇起眼睛笑著說，幫客戶殺出一條血路，讓對方滿意、笑笑的離開，對他就是最大的回饋。
