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用真感情 把奧客變好客

台新銀行永和分行理專 林恩濃
文 / 王怡棻    
2014-09-05
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用真感情 把奧客變好客
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一般人到銀行辦事,常會遇到一個狀況:抽了號碼牌後,經過漫長的等待才輪到自己。當有問題想問,偏偏面前的行員又是一張不耐煩的撲克臉,讓自己一整天都很不開心。

但若遇到的是台新銀行永和分行的林恩濃,你的心情一天都會很陽光。1974年生的林恩濃,有張永遠帶著微笑的親切娃娃臉,擔任服務台櫃員四年來累積許多粉絲。即便需要等待,也有客戶專程來分行找他服務;還有客戶只要經過分行,就會帶點心給他,就怕他工作太忙沒時間吃飯餓到。

外縣市客戶也指名要求服務

滿腔怒火來分行的客戶,在林恩濃的服務下總能帶著笑容離去。更有人因為他的熱忱態度,願意每個月遠從外縣市來找他服務。因為表現優秀,2013年他從近千行員中脫穎而出,榮獲「台新銀行服務楷模」; 2013、2014連續兩年,還獲得行內「好服務大聲說」獎項。

台新銀行客戶、從事室內設計業的許姐,提到林恩濃就眉開眼笑。「恩濃就像永和分行的玄關,大家一進門看到他的笑臉,就很開心!」她讚美說,林恩濃非常熱心親切,有任何問題詢問,他都會詳細解答。有一回許姐對林恩濃提到為兒子取了個有日本味的名字「翔太」。過了好幾個月,她帶兒子去永和分行開戶,林恩濃竟然馬上說:「翔太來了喔!」讓她驚喜萬分。

林恩濃也極受長官肯定。「台新的事業部門分得很細,但恩濃在跨部門協調上做非常好,這也是一般基層員工難做到的地方,」台新銀行資深協理陳美如觀察表示。

例如,客戶進門一次反應三個問題,又是呆帳,又是貸款繳不出來,這些都不是分行端可以解決的。一般行員會要客戶直接撥打080或轉債務協商專線,但林恩濃會幫客戶聯繫相關單位協助解決。

若問在銀行業服務長達13年的林恩濃,做好服務的關鍵是什麼?他一定馬上回答:「真感情。」「只要用真心,就會知道客戶要的是什麼,」穿著筆挺西裝、五官端正的林恩濃表示,面對任何一位客戶,他都會用心觀察對方的說話態度、眼神,進而提供符合客戶需要的服務。

「真感情不是一句口號,因為只有真心,才會有同理心、耐心、熱心、關心、貼心、細心,」他語調誠摯地說,因為用心服務,常常是客戶開心,自己也從中獲得感動。

看到客人笑容 比收禮物開心

他回憶,有天自己一如往常在櫃台等待客戶,這時走進一位阿嬤,表示要辦「薪轉戶」。他起身招呼,和阿嬤借了雙證件,並拿出開戶資料讓她填寫,沒想到阿嬤寫完,突然怯生生的問,「如果在你們銀行有錢沒有還完,這樣還能開戶嗎?」他一聽直覺問題有些嚴重,因為如果阿嬤是銀行的催收戶,存入的薪資很可能會被銀行圈住,無法提領。於是他婉轉問阿嬤,是不是之前跟台新有業務往來?是貸款還是信用卡的費用還沒有還清?

「你的電腦查得到嗎?能不能幫我查一查?」阿嬤愁眉深鎖地問,然後娓娓道來之前和銀行借了30萬元,但因為臨時被資遣,只能打零工賺取微薄的收入,在要付房租、生活費,還要養父母雙亡的孫女的情況下,實在還不出錢。

他一邊安慰抽抽噎噎訴苦的阿嬤,腦子一邊快速轉動要怎麼幫阿嬤解決問題。「如果存入的錢不能用,恐怕阿嬤生活馬上會陷入困頓,」林恩濃擔心地想,於是他跟阿嬤說明,開戶沒問題,問題是存款可能會被銀行凍結。

但他可以幫她轉債務協商,經過協調,銀行應該會答應一個月只還2000~3000元,剩餘的薪資就可以應付生活所需。

一開始聽到「錢領不出來」萬分慌張的阿嬤,聽完林恩濃幫她細心設想的解決方案,漸漸恢復平靜,也決定採納林恩濃的建議。後來在貸款部門的協調安排下,事件終於圓滿落幕。隔了幾個月,阿嬤來銀行還款,特別走到林恩濃的櫃台前,跟他說謝謝。「看到阿嬤露出那種放下肩上擔子、沒有壓力的笑容,真的很開心!比收到任何禮物還讓我開心!」林恩濃由衷地說。

耐心解說不動氣 奧客也服氣

櫃台服務要面對形形色色的客戶,難免會遇到刁鑽的「奧客」。談起如何讓「奧客」變「好客」,林恩濃不諱言「笑容」是最有效武器。「『伸手不打笑臉人』,這句話是真的!」林恩濃肯定的說,即使客戶進門是在氣頭上,當他微笑說:「我了解,我很抱歉……」客戶往往也不好意思再生氣。

林恩濃曾在其他銀行遇過,因為行員擺臭臉,客戶當場拍桌子罵人的情況,火爆的場面讓他更深刻體會「好態度」的重要性。

有天,一位先生來台新銀行永和分行開外幣戶頭,一進門就抿著嘴一臉嚴肅。「請坐,請先幫我填一些資料,」林恩濃微笑地遞上表格,這位先生滿臉不悅的一邊填表格,一邊問起美元匯率。一聽到匯率,就勃然大怒埋怨「很貴」。

林恩濃解釋,每家銀行購入外幣的成本不同,台新牌告成本確實比較高一些。解釋完,這位怒氣沖沖的先生繼續大聲咆哮說:「別唬我,以為我不知道,你們把手續費放在匯率裡面!」抱怨完美元匯率,又開始批評在銀行存美元竟然還要收手續費,甚至揚言,「你知不知道有個單位叫金管會?我要打電話去檢舉你們!」

面對氣勢凌人的客戶,林恩濃仍然保持一貫的禮貌。「先生您真的很專業,對銀行運作非常了解,」他和顏悅色地說,銀行有會員制度,只要有一定金額的定存就能成為會員。會員可以減免手續費,換匯可以減匯價,跨行轉帳也能免費。「每種會員有不同的權益,您可以參考看看。但如果不是會員,還是得跟您酌收手續費,這是要先和您說明的地方,不好意思。」

在林恩濃面帶笑容的解釋下,這位先生的態度漸漸和緩下來,完成開戶手續後還跟林恩濃道謝。之後更成為台新銀行永和分行的常客,有業務都來找林恩濃協助處理。

「他可能真的對公司一些規定不高興,但我就面帶微笑的提供其他方法讓他選擇,」林恩濃有感而發地說,身在服務業,不能讓客戶的憤怒影響到自己,反而要用心去「感化」對方。

然而,要保持一整天笑容並不容易。林恩濃表示,當遇到一天的疲勞轟炸,覺得臉快要垮下來時,他就會自我打氣說:「我笑起來好帥!客人都喜歡看我帥帥的樣子,所以我一定要笑。」就能夠重新振作起來,面對下一個客戶。

不吝讚美客戶 聊天拉近距離

「服務台不就是辦開戶掛失?恩濃做的已超過本業,而且做得很好,」陳美如肯定地說。在櫃檯不免面對客戶五花八門的問題,不同於一般櫃檯人員對客戶難題避之惟恐不及,林恩濃反而常主動請同仁把「難題」轉給他。

「解決問題就是一個成就感,問題愈奇怪就會愈有挑戰,」林恩濃瞇起眼睛笑著說,幫客戶殺出一條血路,讓對方滿意、笑笑的離開,對他就是最大的回饋。

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