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不怕客訴 從怨言找線索

新光三越台北信義新天地顧客服務組長 蔡雨純
文 / 王怡棻    
2014-09-10
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不怕客訴 從怨言找線索
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一般0800的客服人員,主要工作是回答客戶詢問,幫忙排解疑難雜症,雖然也會遇到難纏的投訴客人,但這種人往往只占少數。但新光三越的服務指導員不一樣,每天接到的十個任務,九個都是在處理顧客的投訴。

這種任務,很少人能輕鬆過關。因為來投訴的客人有的態度倨傲、有的脾氣火爆、有的咄咄逼人,提出的要求也是五花八門、千奇百怪。即使盡全力處理,也不一定能得到一聲謝謝。

觀察力佳 「客戶線」一接就上

在這個高度挑戰的工作崗位上,很少人能撐過4年。但29歲、五官秀麗的蔡雨純,不但在台北信義新天地顧客服務組一做6年,還因為表現優秀被擢升為組長,領導新進同仁。不少棘手案件,都在她鍥而不捨處理下順利完成。

「雨純的表達能力非常好,因此與客戶的『線』,很快就能接上,」台北信義新天地顧客服務副理江夢真表示,客服人員要稱職,首要條件是聽懂客人的話,而蔡雨純總是能忠實傳達與轉述客人的需求。

「雨純觀察力好,而且非常細心,能夠比客人先一步想到他們的需求,」台北信義新天地顧客服務指導員鄭絢日表示。

有一次,在新光三越店內發生燙傷意外,一位穿長褲的女客人,因為咖啡蓋子沒蓋好,一不留意自己潑翻,滾燙的咖啡潑了滿腿。當時第一次處理意外事故的鄭絢日,緊張地向蔡雨純請教如何處理。蔡雨純聽完,建議她先陪客人到醫院掛急診後,同時準備一條全新的裙子,方便客人換藥穿脫。甚至可以連底褲都先預備好,因為燙傷處理會有沖水的需求。

客人回家後,蔡雨純也提醒鄭絢日在打電話關心客人時,不要直白地問「會不會留疤?」而是技巧性地說「有沒有複診?醫生怎麼說?」「客人後來覺得我們注意的比她還多,都幫她想過,對我們的服務很滿意,」鄭絢日笑著說。

服務指導員是顧客與專櫃人員間的橋樑。當櫃台接到客戶投訴,服務指導員必須第一時間趕到現場,請顧客描述問題發生的情況,了解顧客的訴求。另一方面,則要協調專櫃人員提供解決問題的資源,盡力讓事件圓滿落幕。

「顧客就像一本本有聲故事書,每本類型都不同,有的張牙舞爪、有的聲嘶力竭,」化著完美妝容的蔡雨純笑著比喻,自己就是閱讀者,閱讀者要理解故事背後的寓意,從蛛絲馬跡中找線索,甚至為故事做個漂亮的結尾。

他們不是奧客,只是比較有想法

每天面對形形色色的投訴客人,處理層出不窮的問題時,蔡雨純不諱言,「正面的心態」很重要。「我們不會說是他們是『奧客』,只會說是比較有想法的客人,謝謝他讓我們的經驗更豐富,」蔡雨純笑說。有一次,一位太太在新光三越的某品牌專櫃看刀具,不小心把自己劃傷。專櫃人員起初認為是小傷,而且是顧客個人行為,沒想要特別處理。但客人認為有血光之災,堅持要壓驚紅包。「我就是在你們百貨公司受傷,不應該處理嗎?」她理直氣壯地說。

經過蔡雨純來回協調,品牌主管評估覺得一個紅包還負擔得起,決定息事寧人。處理中,蔡雨純定期對客人回報進度,也讓對方覺得意見受到重視。

到了約定的日子,蔡雨純也和營業主管、品牌總經理,一起到客戶家登門拜訪,送了一個壓驚紅包。客人看到他們到訪非常開心,當場對兩位主管豎起大拇指說:「新光三越能請到蔡小姐這樣又漂亮服務又好的人,真是福氣!」

「那天本來發燒頭很昏,一聽到這句讚美,整個人精神都來了,」蔡雨純回想這段故事,眉開眼笑地說,能得到客人肯定,真的很有成就感。

客戶服務沒有標準答案。蔡雨純不諱言,不同的客戶類型,需求與想法差異極大,在處理上也要因人制宜做調整。

夠敏感 才知道客人的不同需求

比方有一次,一位大企業的董娘來投訴。原來她在促銷期間買了一個知名品牌的電暖器,想退貨取款,然而因為電暖器公司內部帳務的問題,資淺的專櫃人員質疑她根本還沒付錢。

「我長這麼大,帶領上千位員工,從來沒人質疑過我!」董娘氣得發抖,說著說著還哭了。她紅著眼眶表示,自己人格受辱,要請律師團對新光三越正式提告。「她其實不是真的要提告,而是要看我們怎麼處理:『我的自尊心受損,你們怎麼撫平我的自尊心』,」蔡雨純觀察。

於是蔡雨純立即帶著專櫃人員向她道歉,並把帳款事項釐清。同時間也和董娘約了取貨時間,聯絡司機專程到她住的帝寶,把貨運回公司。接著蔡雨純又擬了一份字句懇切的正式道歉函,快遞送到董娘家,表達公司的歉意。經過一連串低姿態的處理,事件終於順利落幕。

「每個客人看重的,真的很不一樣!」蔡雨純表示,比方在遇到這類糾紛時,貴婦要的是尊重,歐巴桑要的是實質的補償,在與品牌、公司溝通時,就要有這個敏感度。

服務指導員每日與顧客抱怨為伍,「可說是每日都在困境中求生存,洩氣與無奈是每日心情寫照,」蔡雨純坦言。然而,當問題被圓滿解決,成就感也格外深刻。

協尋失智老爺爺 發揮危機處理能力

有一次,一對新人在新光三越的紅豆食府舉辦婚宴,從南部北上的家屬中有位輕微失智的老爺爺。爺爺在宴席中到會場外上廁所,一直沒回來。新光三越接到家屬通報,一連串的機制開始啟動。安全部主管立即通報110,通知各出口的警衛留意爺爺的身影,並調閱各樓層的監視畫面。總機同步在店內廣播爺爺的特徵,請各專櫃人員與民眾協助留意走失的爺爺。顧客服務部的蔡雨純則負責到現場安撫家屬情緒。幾乎是整個賣場統統動起來。

「不要擔心,相信以警方的專業,一定能夠順利把爺爺找到,」蔡雨純還記得,那天老奶奶情緒幾乎崩潰,她陪在老奶奶身旁,不斷安慰,也觀察老奶奶的身體狀況,是否有任何需要協助的地方。然而,整天下來,全館上上下下都搜遍了,還是一無所獲。

於是,警方決定擴大搜索範圍。蔡雨純和家屬的心也一直懸著。隔了一天,警方還是沒找到。到了第三天,警方終於在國父紀念館找到了老爺爺,老爺爺雖然有些脫水,所幸並無大礙。

一得知找到爺爺的消息,蔡雨純立即興奮地和家屬聯繫,同時挑選了一盒象徵平安的蘋果,並親手寫了一張溫馨的卡片,祝福爺爺奶奶永遠平安不分離。本來想事件就此落幕,沒想到幾天後,蔡雨純竟接到奶奶的長途電話,表示收到她寄的禮物。「你們新光三越真是一間好有人情味的百貨公司!」老奶奶笑著說,以後來台北一定會再來逛逛。女兒也讚許現場人員,危機處理得非常好。

「那天聽他們七嘴八舌的分享,其實我內心很激動澎湃,」蔡雨純說,當時自己只是在做分內的工作,但因為多了一份關懷,竟讓客人有如此不同的感受。因此事件落幕後,還能在雙方心中留下美好回憶,這就是服務的價值所在。

【蔡雨純】

出生:1985年

學歷:台北大學休閒管理系

資歷:新光三越台北信義新天地服務指導員、現為新光三越台北信義新天地顧客服務組長

服務理念:在可行範圍內,盡量滿足顧客期待

【服務便利貼】

➊抱持正面心態

➋比客人想得還周到

➌洞悉客戶實際需求

2014年09月

金牌服務員50

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