一般0800的客服人員，主要工作是回答客戶詢問，幫忙排解疑難雜症，雖然也會遇到難纏的投訴客人，但這種人往往只占少數。但新光三越的服務指導員不一樣，每天接到的十個任務，九個都是在處理顧客的投訴。
這種任務，很少人能輕鬆過關。因為來投訴的客人有的態度倨傲、有的脾氣火爆、有的咄咄逼人，提出的要求也是五花八門、千奇百怪。即使盡全力處理，也不一定能得到一聲謝謝。
觀察力佳 「客戶線」一接就上
在這個高度挑戰的工作崗位上，很少人能撐過4年。但29歲、五官秀麗的蔡雨純，不但在台北信義新天地顧客服務組一做6年，還因為表現優秀被擢升為組長，領導新進同仁。不少棘手案件，都在她鍥而不捨處理下順利完成。
「雨純的表達能力非常好，因此與客戶的『線』，很快就能接上，」台北信義新天地顧客服務副理江夢真表示，客服人員要稱職，首要條件是聽懂客人的話，而蔡雨純總是能忠實傳達與轉述客人的需求。
「雨純觀察力好，而且非常細心，能夠比客人先一步想到他們的需求，」台北信義新天地顧客服務指導員鄭絢日表示。
有一次，在新光三越店內發生燙傷意外，一位穿長褲的女客人，因為咖啡蓋子沒蓋好，一不留意自己潑翻，滾燙的咖啡潑了滿腿。當時第一次處理意外事故的鄭絢日，緊張地向蔡雨純請教如何處理。蔡雨純聽完，建議她先陪客人到醫院掛急診後，同時準備一條全新的裙子，方便客人換藥穿脫。甚至可以連底褲都先預備好，因為燙傷處理會有沖水的需求。
客人回家後，蔡雨純也提醒鄭絢日在打電話關心客人時，不要直白地問「會不會留疤？」而是技巧性地說「有沒有複診？醫生怎麼說？」「客人後來覺得我們注意的比她還多，都幫她想過，對我們的服務很滿意，」鄭絢日笑著說。
服務指導員是顧客與專櫃人員間的橋樑。當櫃台接到客戶投訴，服務指導員必須第一時間趕到現場，請顧客描述問題發生的情況，了解顧客的訴求。另一方面，則要協調專櫃人員提供解決問題的資源，盡力讓事件圓滿落幕。
「顧客就像一本本有聲故事書，每本類型都不同，有的張牙舞爪、有的聲嘶力竭，」化著完美妝容的蔡雨純笑著比喻，自己就是閱讀者，閱讀者要理解故事背後的寓意，從蛛絲馬跡中找線索，甚至為故事做個漂亮的結尾。
他們不是奧客，只是比較有想法
每天面對形形色色的投訴客人，處理層出不窮的問題時，蔡雨純不諱言，「正面的心態」很重要。「我們不會說是他們是『奧客』，只會說是比較有想法的客人，謝謝他讓我們的經驗更豐富，」蔡雨純笑說。有一次，一位太太在新光三越的某品牌專櫃看刀具，不小心把自己劃傷。專櫃人員起初認為是小傷，而且是顧客個人行為，沒想要特別處理。但客人認為有血光之災，堅持要壓驚紅包。「我就是在你們百貨公司受傷，不應該處理嗎？」她理直氣壯地說。
經過蔡雨純來回協調，品牌主管評估覺得一個紅包還負擔得起，決定息事寧人。處理中，蔡雨純定期對客人回報進度，也讓對方覺得意見受到重視。
到了約定的日子，蔡雨純也和營業主管、品牌總經理，一起到客戶家登門拜訪，送了一個壓驚紅包。客人看到他們到訪非常開心，當場對兩位主管豎起大拇指說：「新光三越能請到蔡小姐這樣又漂亮服務又好的人，真是福氣！」
「那天本來發燒頭很昏，一聽到這句讚美，整個人精神都來了，」蔡雨純回想這段故事，眉開眼笑地說，能得到客人肯定，真的很有成就感。
客戶服務沒有標準答案。蔡雨純不諱言，不同的客戶類型，需求與想法差異極大，在處理上也要因人制宜做調整。
夠敏感 才知道客人的不同需求
比方有一次，一位大企業的董娘來投訴。原來她在促銷期間買了一個知名品牌的電暖器，想退貨取款，然而因為電暖器公司內部帳務的問題，資淺的專櫃人員質疑她根本還沒付錢。
「我長這麼大，帶領上千位員工，從來沒人質疑過我！」董娘氣得發抖，說著說著還哭了。她紅著眼眶表示，自己人格受辱，要請律師團對新光三越正式提告。「她其實不是真的要提告，而是要看我們怎麼處理：『我的自尊心受損，你們怎麼撫平我的自尊心』，」蔡雨純觀察。
於是蔡雨純立即帶著專櫃人員向她道歉，並把帳款事項釐清。同時間也和董娘約了取貨時間，聯絡司機專程到她住的帝寶，把貨運回公司。接著蔡雨純又擬了一份字句懇切的正式道歉函，快遞送到董娘家，表達公司的歉意。經過一連串低姿態的處理，事件終於順利落幕。
「每個客人看重的，真的很不一樣！」蔡雨純表示，比方在遇到這類糾紛時，貴婦要的是尊重，歐巴桑要的是實質的補償，在與品牌、公司溝通時，就要有這個敏感度。
服務指導員每日與顧客抱怨為伍，「可說是每日都在困境中求生存，洩氣與無奈是每日心情寫照，」蔡雨純坦言。然而，當問題被圓滿解決，成就感也格外深刻。
協尋失智老爺爺 發揮危機處理能力
有一次，一對新人在新光三越的紅豆食府舉辦婚宴，從南部北上的家屬中有位輕微失智的老爺爺。爺爺在宴席中到會場外上廁所，一直沒回來。新光三越接到家屬通報，一連串的機制開始啟動。安全部主管立即通報110，通知各出口的警衛留意爺爺的身影，並調閱各樓層的監視畫面。總機同步在店內廣播爺爺的特徵，請各專櫃人員與民眾協助留意走失的爺爺。顧客服務部的蔡雨純則負責到現場安撫家屬情緒。幾乎是整個賣場統統動起來。
「不要擔心，相信以警方的專業，一定能夠順利把爺爺找到，」蔡雨純還記得，那天老奶奶情緒幾乎崩潰，她陪在老奶奶身旁，不斷安慰，也觀察老奶奶的身體狀況，是否有任何需要協助的地方。然而，整天下來，全館上上下下都搜遍了，還是一無所獲。
於是，警方決定擴大搜索範圍。蔡雨純和家屬的心也一直懸著。隔了一天，警方還是沒找到。到了第三天，警方終於在國父紀念館找到了老爺爺，老爺爺雖然有些脫水，所幸並無大礙。
一得知找到爺爺的消息，蔡雨純立即興奮地和家屬聯繫，同時挑選了一盒象徵平安的蘋果，並親手寫了一張溫馨的卡片，祝福爺爺奶奶永遠平安不分離。本來想事件就此落幕，沒想到幾天後，蔡雨純竟接到奶奶的長途電話，表示收到她寄的禮物。「你們新光三越真是一間好有人情味的百貨公司！」老奶奶笑著說，以後來台北一定會再來逛逛。女兒也讚許現場人員，危機處理得非常好。
「那天聽他們七嘴八舌的分享，其實我內心很激動澎湃，」蔡雨純說，當時自己只是在做分內的工作，但因為多了一份關懷，竟讓客人有如此不同的感受。因此事件落幕後，還能在雙方心中留下美好回憶，這就是服務的價值所在。
【蔡雨純】
出生：1985年
學歷：台北大學休閒管理系
資歷：新光三越台北信義新天地服務指導員、現為新光三越台北信義新天地顧客服務組長
服務理念：在可行範圍內，盡量滿足顧客期待
【服務便利貼】
➊抱持正面心態
➋比客人想得還周到
➌洞悉客戶實際需求
