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無私奉獻 救人最快樂

台北市消防局救災救護指揮中心值勤員 蔡宗庭
文 / 鄭婷方    
2014-09-10
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夜闌人靜的寒冷冬夜,凌晨2點多,台北市消防局119救災救護指揮中心,第一線值勤員蔡宗庭,接到一通手機報案來電,話筒另一端傳來虛弱的女子呻吟聲,勉強吐出拼湊的地址後,旋即斷線,回撥電話再也沒有回應。

察覺不對勁的蔡宗庭,先按照已知的零碎地址,在60秒內派遣救護隊前往,沒想到醫護人員抵達現場,完全沒發現異狀,跟鄰居查訪,也苦無結果,就是找不到需要幫助的病患。

坐鎮指揮中心的蔡宗庭,不放棄一絲希望,透過與電信公司連線,再度確認發話地點。終於在附近大樓,發現昏倒在家門口的病人,送醫急救後,他心中的大石頭才放下來。

冷靜沉穩 安撫驚慌失措的母親

「119消防局你好,」另一個值班的深夜,蔡宗庭接到一通歇斯底里母親的來電:「我的小孩噎到東西,沒呼吸了,救命啊!」呼天搶地的哭喊著。

蔡宗庭一邊派出救護車,也請對方不要掛電話,一步步安撫驚慌的母親冷靜下來,等到她情緒稍稍平復,初步詢問診斷狀況後,細心指引那位媽媽施行哈姆立克急救法:「請把手掌交疊,放在孩子胸骨中間位置,再進行壓胸,深度至少5公分,一邊注意異物是否排出,」每個步驟都說得清晰而沉穩。

在救護車正要抵達之際,這位10歲孩童已經順利把噎到的東西吐出來,恢復意識,而電話那端的焦急母親,對於蔡宗庭能夠不疾不徐引導她急救孩子,感謝到說不出話來。

再有一次,稚嫩女孩打電話進線,邊哭邊說:「房間突然發出砰的一聲,爸爸昏倒了,現在叫都叫不醒了。」蔡宗庭趕快安撫女孩,要在救護叔叔到達前,一起幫助爸爸,並且一步步教她心肺按摩急救的步驟,輕聲陪著小朋友數著「一下、二下……,要加油。」直到幾分鐘後,救護車醫護人員趕到,確認接手急救,蔡宗庭才掛上電話。

又快又精準的超級救援高手

直擊台北市最重要的救災救護心臟重鎮,隱身在捷運市政府站附近的消防局總部大樓中。

偌大空間裡,電話鈴響個不停,每次民眾撥打119進線,就由第一線值勤員接聽,蔡宗庭就是其一。這裡也是救難的「火車頭」單位。

值勤員站在第一線了解緊急事件,快速判斷及調度救災人力,也面對民眾最直接的焦急情緒,每個人前方都有五個螢幕,閃爍著緊急案件地點、路況、處理概況,氣氛嚴肅而緊張。

可別小看119專線,以為像是電話客服一般平常,光以台北市來說,每天有高達上千通報案電話,其中需要即時救護、生死交關的案件占了好幾百件,等於每位隊員一天都要處理上百件緊急狀況。

而在同事眼中,人高馬大的蔡宗庭,正是判斷最精準的超級救援高手。台北市消防局救災救護指揮中心股長楊雲忠佩服地形容:「台北市調派消防車,平均20.68秒內就能完成派遣,全台灣最快,但宗庭速度更快。」

值勤員李淑意提到,蔡宗庭可以一心多用,一邊處理自己的案件,還可以照應其他隊友,超級神的!

李淑意舉例,有時候派車的電子系統上,顯示救護車不夠了,大家正不知如何是好之時,眼觀四方、耳聽八面的蔡宗庭已經從無線電上,聽到有救護車空出來,正在返程途中,短短幾秒間立即反應,重新調度。

心思細膩到不可思議

擔任消防隊員7年多的陳裕仁,剛調到指揮中心任職時,就是蔡宗庭帶領他,「第一次上線,接到一通火警電話,緊張得不得了,民眾激動,也跟著他激動,霧煞煞地問不清楚資訊,才知道這工作有多艱難。」

陳裕仁說,曾接到民眾要跳樓自殺的案子,第一反應是派救護車過去,但蔡宗庭就會建議要加派有氣墊的「雲梯車」一起去,以備不時之需,「他總是想得比別人周全,心思細膩到不可思議的程度。」

當信義快速道路發生火警、車禍的時候,一般隊員第一反應只想到,可以派信義區的消防車進去,蔡宗庭則會多想一步,同時從木柵文山區派車從隧道另一端交會救援,以加強搶救效率。甚至每次只要聽民眾敘述災難現場地形、路況,就知道是否該派破壞車、照明車過去,讓搶救更加順利。

陳裕仁提到,接聽119電話,壓力最大的地方,就是永遠不知道下一秒鐘會有什麼新的緊急狀況。「蔡宗庭就是有辦法在最短的時間,問到最完整的資訊,在救護車抵達前,提供最仔細的現場狀況給醫護和救災團隊。」

情況再危急 也能保持過人的耐心

家中有多位長輩曾在警界任職,讓蔡宗庭從小耳濡目染,養成正義磊落的性格。2002年,警校畢業後,擔任第一線救災消防隊員,有了現場經驗,才轉任指揮中心。

跟一般人印象中粗獷的消防隊員相比,蔡宗庭說起話來含蓄溫和、輕聲細語。

救災救護指揮中心主任曾重榮提及,不管對方語調再高亢緊繃,謾罵聲多大,蔡宗庭都能用一貫冷靜而溫暖的語調,跟民眾溝通,甚至可以把服務向前再跨一步,線上教導民眾自救,把握每個救援黃金時刻。

一次萬華區的火災,再度展現了蔡宗庭的過人能力。當時,消防局接到驚慌手機來電,大叫著:「我家濃煙密布,燒起來了!」

但是,根據民眾描述,及彙整報案電話,蔡宗庭當下判斷,並非來電民眾家中起火,而是樓下失火,濃煙往上飛竄,立刻告訴對方,「消防隊已經趕到現場,這是低樓層火災,不適合往下逃生。」

接著,蔡宗庭根據民眾描述家中擺設及隔間,請他們留在其中一個房間,準備濕毛巾堵住門縫;同時通報隊友,還有民眾等待救援。

蔡宗庭一直和對方保持通話,持續安撫,了解情況,直到外勤同事趕達,確定民眾已經被救至外頭空曠處避難。

下班後 仍掛心報案電話

就連一般消防隊員,最害怕、棘手的來電,蔡宗庭都有辦法解決。某日,同樣是半夜時分,一位民眾不斷打電話進線,咕噥著講些無關緊要的事情,當天每位值勤隊員都接到同樣電話,卻都束手無策,只能認定為騷擾電話。

直到蔡宗庭接了電話,不同於制式化的作業方式,他不是直接詢問對方需要消防車,還是救護車?反而先耐心聆聽對方說話,這位中年婦人才娓娓道出自己的遭遇,原來她一個人獨居,親人對她不理不睬,備感寂寞,身體不太舒服,先訴苦了20分鐘之久,後來才同意消防局派車送她就醫。臨上救護車,婦人直對蔡宗庭道謝:「謝謝你,聽我說這麼多。」

常一起值勤的小隊長方大全觀察,每次蔡宗庭就算已經下班,還是不忘追蹤之前的報案電話,後續處理進度。

例如,蘇利颱風來襲時,蔡宗庭已經一夜沒睡,不斷接聽處理民眾報案電話;直到隔天清晨6點下班,他還繼續匯整所有資訊,詳細整理檔案,忙到中午12點才離開崗位。

縱使當天已經講到聲音沙啞,接到每一通求救電話,蔡宗庭說:「自己都會把它當成每天的第一通電話、最重要的一通電話,每次救到一個人,就好像幫助了自己一般快樂!」

【蔡宗庭】

出生:1982年

學歷:警察專科學校消防安全系

資歷:台北市政府消防局救災救護指揮中心值勤員,年資12年

服務理念:感同身受,視如己出,幫助別人,就像幫助自己

服務便利貼

➊把每通電話,當成最重要的事情處理,保持好口氣

➋先安撫民眾情緒

➌維持冷靜、耐心,提供民眾解決辦法

2014年09月

金牌服務員50

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