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同理心是贏得人心利器

大潤發斗南店服飾部課長 歐惠珍
文 / 林讓均    
2014-09-10
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同理心是贏得人心利器
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阿伯,您早啊!」早上8點半,大潤發斗南店服飾部課長歐惠珍,一如往常在店裡迎接來客,這是44歲的她14年來的習慣。

這些尋常的日子,卻常帶給許多顧客不尋常的服務體驗。

今年4月,一對70歲左右的老夫妻到店裡買長褲,老奶奶陪著老爺爺進試衣間,左挑右選之後好不容易相中一條西裝褲,沒想到褲長剛好,腰圍卻太緊。

「小姐,我這件褲子太緊,可以改嗎?」老奶奶提出問題。「當然,我們幫你改啊!您們可以先回家休息,褲子改好後我們再送過去!」歐惠珍馬上請店內一位資深員工幫忙修改腰圍。

其實,大潤發的服飾修改區只改褲長,並不改腰圍,差別在於,褲長修改只約2分鐘,而程序較複雜的腰圍卻要半小時。但歐惠珍見老爺爺腳不方便,主動幫顧客做出額外服務。

老奶奶知道之後,覺得很不好意思,一直要歐惠珍收下200元的修改費用,但歐惠珍只是婉拒。最後,老人家多買了兩件褲子,帶著滿足的笑容離去。

「如果我們的服務沒辦法讓客人感動,那就等於沒有服務!」大潤發斗南店總經理廖裕政說,大潤發推行「感動服務」,但怎麼讓客人感動?祕訣無他,就是以人為本、多做一步。

「受氣包」職位蹲七年 學會傾聽

不怕人家說她雞婆的歐惠珍,就是廖裕政口中能夠多做一步、帶給客人感動的員工。

雲林縣斗六家商會計科畢業的歐惠珍,初入社會時找的是會計本行,但當時因沒有經驗而被拒門外。沒想到,在本行連番碰壁之後,卻開啟了她的服務業之路,也讓她一步步更接近金牌服務員的榮銜。

初入服務業,她賣過一盞盞造型各異的美術燈,也端過一鍋鍋滾燙的小火鍋,中途還曾經做過五金零件的中盤商。

一直到15年前大潤發斗南店開幕,她的職涯才算真正安定下來。身為斗南當地人的她,在開幕第二年就加入斗南店,從收銀員做起。

「收銀員是服務的最後一站,客人購物心情好不好,都會直接『倒』給收銀員,好的、壞的都只能概括承受!」斗南店客服部經理周建昇笑說,前幾天才有一位收銀員被罵哭,只因一位本土意識很強的阿伯不愛聽人家講國語。

而歐惠珍在這種堪比「受氣包」的職位上蹲馬步七年,逐步升任客服部的小組長、副課長,她學會的最重要一課就是「傾聽」。

像是一次,歐惠珍在幫一位客人結完帳後,那位客人一看完收據,竟氣沖沖將它揉成一團丟到歐惠珍臉上,大罵:「你們怎麼這麼不誠實?」罵得歐惠珍一頭霧水。

受此羞辱的她並未跟客人翻臉,反而耐心詢問客人怎麼了。原來,客人覺得收據上的價格不如貨架上標示的便宜,認為大潤發騙人。

歐惠珍放下手邊工作、帶著客人回到貨架查看標價,證實並沒有不吻合的狀況。「啊!真是對不起,是我自己記錯了!」客人發現錯的是自己,不好意思地向歐惠珍道歉。

「遇到客人氣頭上,當下和他爭執是沒有用的!只有傾聽、讓客人說話,才會知道癥結點,事情也才能解決!」眼鏡後面的雙眼總是透著溫暖的歐惠珍說,在服務業20年來,她發現近年因消費者意識抬頭,客人只要看不順眼,情緒反應就相當大,服務工作變得更加挑戰。

問她「奧客」變多了、莫名受氣的狀況也多了,難道不會想轉跑道?

「服務業很好玩,可以看到形形色色的人,聽到各種人生故事啊!」歐惠珍認為,服務員這項工作難在於與人接觸,但樂趣也在於此。

不只守本分 還主動解決客戶疑惑

為了讓服務觀念內化到每一位員工心中,一年前,大潤發進一步啟動「內部神祕客」計畫,從各店熟客名單中徵選適合人選,每店大約有1~5位客人是神祕客,每個月回報全國22家店的服務近況。

「透過神祕客的眼光,我們才發現原來我們有這麼多可愛的第一線同仁!」大潤發行銷處經理葉文惠說,許多神祕客都告訴總部,有許多同仁的服務太貼心了,連神祕客都想自掏腰包獎勵他們!

「惠珍常掛在嘴邊的話就是,『要主動』!」與歐惠珍同為服飾部同仁的沈如萍說,歐惠珍身兼服務訓練部門主管,常提醒同仁,不要只守在岡位上做本分內的事,鼓勵大家隨時留心賣場變化,一看到顧客面露疑惑、不滿,就要主動出手幫忙。

這很難嗎?對歐惠珍來說,只是「設身處地、將心比心」八個字而已。

像是有一次,在服飾部修改區改衣服的歐惠珍,遇到一位年輕人來問路,儘管中間隔了一層到胸部高度的櫃台,但她仍直覺這位年輕人比一般人矮小。

仔細一看,原來這位年輕人患有小兒麻痺症,拄著拐杖、拿著兩袋東西,接著還要上二樓賣場採買。

歐惠珍二話不說,一個箭步趕上前接下他手中的購物袋,幫忙他先拎到收銀台結帳,再送至車上。如此一來,年輕人就可以輕鬆享受下一階段的購物,不必大包小包、舉步維艱。

「呷飽沒」比「歡迎光臨」親切

「我們是一家有『人情味』的店!」在斗南店經營12年的總經理廖裕政說,斗南這類位於鄉鎮區域、偏離鬧市的郊區店,主力客層在40歲以上,許多常客都是上了年紀的阿公、阿嬤,與其制式地跟他們說一聲「歡迎光臨」,不如大聲問候一句「呷飽沒?」

「你問候一聲,他們會回你兩聲!」他笑說,店面和鄰里的關係很緊密,經營起來也很有成就感。而鄰里關係緊密的商圈,給了歐惠珍這類「媽媽型」服務員很大的舞台。

「媽媽,我們現在有做童裝優惠,妳要不要也幫小朋友看看?」「阿伯,這件尺寸很適合你喔!」歐惠珍負責的服飾區,從男女裝到童裝、泳裝到西裝、內衣到外褲全都含括,產品線齊全且含納全客層,育有一雙兒女的她,經常化身媽媽角色,幫客人提點哪些該買、哪些不必多花錢。

歐惠珍更是一個用功的售貨員,店裡沒客人時就埋頭詳記商品資訊,或者趁機上網查詢客人的提問。

贏得人心比贏得業績重要

斗南店的服飾部業績占全店營收約8%,比全國平均的6%還來得高,這除了是商圈屬性之外,歐惠珍轄下團隊的貼心服務,也功不可沒。

「贏得人心比贏得業績重要!」歐惠珍說,賣場挑戰千變萬化,但有一點不變,那就是要贏得人心之前,服務員自己先要有「同理心」。

日前,斗南店賣場不小心將別在衣服上、防止竊盜的磁針散落在地,讓一名先生無意間踩到。這位客人氣炸了,馬上拿起手機錄影大潤發的客服處理過程,剛好當天現場值班主管是歐惠珍。

當下,歐惠珍也不管客人的傷口究竟有多大,先把客人送去醫院打破傷風,事後又提著水果上門去致歉。

歐惠珍說:「受傷的客人,一定想要被關心的感覺!」此舉,果然讓這位先生轉怒為喜。

每天上班前到賣場,歐惠珍總會攏攏頭髮,順便一個吐氣、調整心情。然後,她習慣向遇到的第一位客人大聲問好,這聲問候通常會換得客人的溫暖回應,愉快的一天就從這裡開始。

【歐惠珍】

出生:1970年

學歷:斗六家商會計科

資歷:大潤發斗南店帳管課副課長與基層員工、火鍋店店員等,現職為大潤發斗南店服飾課課長,年資14年

服務理念:以人為本、從心出發,才能換來顧客的真心感動

【服務便利貼】

➊貼心觀察,而後主動出擊

➋多做一步,不怕被說雞婆

➌聆聽客戶,不急著爭辯

➍將心比心,才能贏得人心

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