阿伯，您早啊！」早上8點半，大潤發斗南店服飾部課長歐惠珍，一如往常在店裡迎接來客，這是44歲的她14年來的習慣。
這些尋常的日子，卻常帶給許多顧客不尋常的服務體驗。
今年4月，一對70歲左右的老夫妻到店裡買長褲，老奶奶陪著老爺爺進試衣間，左挑右選之後好不容易相中一條西裝褲，沒想到褲長剛好，腰圍卻太緊。
「小姐，我這件褲子太緊，可以改嗎？」老奶奶提出問題。「當然，我們幫你改啊！您們可以先回家休息，褲子改好後我們再送過去！」歐惠珍馬上請店內一位資深員工幫忙修改腰圍。
其實，大潤發的服飾修改區只改褲長，並不改腰圍，差別在於，褲長修改只約2分鐘，而程序較複雜的腰圍卻要半小時。但歐惠珍見老爺爺腳不方便，主動幫顧客做出額外服務。
老奶奶知道之後，覺得很不好意思，一直要歐惠珍收下200元的修改費用，但歐惠珍只是婉拒。最後，老人家多買了兩件褲子，帶著滿足的笑容離去。
「如果我們的服務沒辦法讓客人感動，那就等於沒有服務！」大潤發斗南店總經理廖裕政說，大潤發推行「感動服務」，但怎麼讓客人感動？祕訣無他，就是以人為本、多做一步。
「受氣包」職位蹲七年 學會傾聽
不怕人家說她雞婆的歐惠珍，就是廖裕政口中能夠多做一步、帶給客人感動的員工。
雲林縣斗六家商會計科畢業的歐惠珍，初入社會時找的是會計本行，但當時因沒有經驗而被拒門外。沒想到，在本行連番碰壁之後，卻開啟了她的服務業之路，也讓她一步步更接近金牌服務員的榮銜。
初入服務業，她賣過一盞盞造型各異的美術燈，也端過一鍋鍋滾燙的小火鍋，中途還曾經做過五金零件的中盤商。
一直到15年前大潤發斗南店開幕，她的職涯才算真正安定下來。身為斗南當地人的她，在開幕第二年就加入斗南店，從收銀員做起。
「收銀員是服務的最後一站，客人購物心情好不好，都會直接『倒』給收銀員，好的、壞的都只能概括承受！」斗南店客服部經理周建昇笑說，前幾天才有一位收銀員被罵哭，只因一位本土意識很強的阿伯不愛聽人家講國語。
而歐惠珍在這種堪比「受氣包」的職位上蹲馬步七年，逐步升任客服部的小組長、副課長，她學會的最重要一課就是「傾聽」。
像是一次，歐惠珍在幫一位客人結完帳後，那位客人一看完收據，竟氣沖沖將它揉成一團丟到歐惠珍臉上，大罵：「你們怎麼這麼不誠實？」罵得歐惠珍一頭霧水。
受此羞辱的她並未跟客人翻臉，反而耐心詢問客人怎麼了。原來，客人覺得收據上的價格不如貨架上標示的便宜，認為大潤發騙人。
歐惠珍放下手邊工作、帶著客人回到貨架查看標價，證實並沒有不吻合的狀況。「啊！真是對不起，是我自己記錯了！」客人發現錯的是自己，不好意思地向歐惠珍道歉。
「遇到客人氣頭上，當下和他爭執是沒有用的！只有傾聽、讓客人說話，才會知道癥結點，事情也才能解決！」眼鏡後面的雙眼總是透著溫暖的歐惠珍說，在服務業20年來，她發現近年因消費者意識抬頭，客人只要看不順眼，情緒反應就相當大，服務工作變得更加挑戰。
問她「奧客」變多了、莫名受氣的狀況也多了，難道不會想轉跑道？
「服務業很好玩，可以看到形形色色的人，聽到各種人生故事啊！」歐惠珍認為，服務員這項工作難在於與人接觸，但樂趣也在於此。
不只守本分 還主動解決客戶疑惑
為了讓服務觀念內化到每一位員工心中，一年前，大潤發進一步啟動「內部神祕客」計畫，從各店熟客名單中徵選適合人選，每店大約有1～5位客人是神祕客，每個月回報全國22家店的服務近況。
「透過神祕客的眼光，我們才發現原來我們有這麼多可愛的第一線同仁！」大潤發行銷處經理葉文惠說，許多神祕客都告訴總部，有許多同仁的服務太貼心了，連神祕客都想自掏腰包獎勵他們！
「惠珍常掛在嘴邊的話就是，『要主動』！」與歐惠珍同為服飾部同仁的沈如萍說，歐惠珍身兼服務訓練部門主管，常提醒同仁，不要只守在岡位上做本分內的事，鼓勵大家隨時留心賣場變化，一看到顧客面露疑惑、不滿，就要主動出手幫忙。
這很難嗎？對歐惠珍來說，只是「設身處地、將心比心」八個字而已。
像是有一次，在服飾部修改區改衣服的歐惠珍，遇到一位年輕人來問路，儘管中間隔了一層到胸部高度的櫃台，但她仍直覺這位年輕人比一般人矮小。
仔細一看，原來這位年輕人患有小兒麻痺症，拄著拐杖、拿著兩袋東西，接著還要上二樓賣場採買。
歐惠珍二話不說，一個箭步趕上前接下他手中的購物袋，幫忙他先拎到收銀台結帳，再送至車上。如此一來，年輕人就可以輕鬆享受下一階段的購物，不必大包小包、舉步維艱。
「呷飽沒」比「歡迎光臨」親切
「我們是一家有『人情味』的店！」在斗南店經營12年的總經理廖裕政說，斗南這類位於鄉鎮區域、偏離鬧市的郊區店，主力客層在40歲以上，許多常客都是上了年紀的阿公、阿嬤，與其制式地跟他們說一聲「歡迎光臨」，不如大聲問候一句「呷飽沒？」
「你問候一聲，他們會回你兩聲！」他笑說，店面和鄰里的關係很緊密，經營起來也很有成就感。而鄰里關係緊密的商圈，給了歐惠珍這類「媽媽型」服務員很大的舞台。
「媽媽，我們現在有做童裝優惠，妳要不要也幫小朋友看看？」「阿伯，這件尺寸很適合你喔！」歐惠珍負責的服飾區，從男女裝到童裝、泳裝到西裝、內衣到外褲全都含括，產品線齊全且含納全客層，育有一雙兒女的她，經常化身媽媽角色，幫客人提點哪些該買、哪些不必多花錢。
歐惠珍更是一個用功的售貨員，店裡沒客人時就埋頭詳記商品資訊，或者趁機上網查詢客人的提問。
贏得人心比贏得業績重要
斗南店的服飾部業績占全店營收約8％，比全國平均的6％還來得高，這除了是商圈屬性之外，歐惠珍轄下團隊的貼心服務，也功不可沒。
「贏得人心比贏得業績重要！」歐惠珍說，賣場挑戰千變萬化，但有一點不變，那就是要贏得人心之前，服務員自己先要有「同理心」。
日前，斗南店賣場不小心將別在衣服上、防止竊盜的磁針散落在地，讓一名先生無意間踩到。這位客人氣炸了，馬上拿起手機錄影大潤發的客服處理過程，剛好當天現場值班主管是歐惠珍。
當下，歐惠珍也不管客人的傷口究竟有多大，先把客人送去醫院打破傷風，事後又提著水果上門去致歉。
歐惠珍說：「受傷的客人，一定想要被關心的感覺！」此舉，果然讓這位先生轉怒為喜。
每天上班前到賣場，歐惠珍總會攏攏頭髮，順便一個吐氣、調整心情。然後，她習慣向遇到的第一位客人大聲問好，這聲問候通常會換得客人的溫暖回應，愉快的一天就從這裡開始。
【歐惠珍】
出生：1970年
學歷：斗六家商會計科
資歷：大潤發斗南店帳管課副課長與基層員工、火鍋店店員等，現職為大潤發斗南店服飾課課長，年資14年
服務理念：以人為本、從心出發，才能換來顧客的真心感動
【服務便利貼】
➊貼心觀察，而後主動出擊
➋多做一步，不怕被說雞婆
➌聆聽客戶，不急著爭辯
➍將心比心，才能贏得人心
