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難事攬上身 守護弱勢

富邦人壽高福通訊處行銷總監 黃秀雲
文 / 鄭婷方    
2014-09-10
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難事攬上身 守護弱勢
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秀雲姐,你說說看他這樣有道理嗎?」深夜的高雄夜市裡,逛街人潮漸漸散去,一對中年夫妻拿著離婚協議書,為了保單權益歸屬,吵的不可開交,蹲在地上互相叫罵。除了夫妻兩人,微弱街燈下,50多歲的富邦人壽高福通訊處行銷總監黃秀雲,也蹲在旁邊幫忙調解,一調停就搞到半夜2點。

這就是黃秀雲的真實生活寫照,每天早上8點進公司開早會,然後外出幫客戶處理大小事情,常常忙到深夜,手機更是24小時開機,20多個年頭如一日。

保險業「異類」 專找藍領當客戶

富邦人壽業務主任蔡麗雯回憶說,有時候晚上10點,還接到秀雲姐電話,「我家電腦故障,可不可以借我列印給客戶的計畫書? 」

黃秀雲熱心的程度,被稱為保險界的「里長婆」,她的服務,遠遠超出工作範圍。她陪客戶看醫生,看到醫師都找她投保;她為了幫客戶爭取理賠,親上法庭,挑燈夜戰法律條文。甚至客戶的親戚被撞成植物人,即便當事人不是她的保戶,她也二話不說,從調閱路口監視器,申請道路鑑定和國賠,一手包辦繁瑣程序。

前幾天,70多歲的陳媽媽,心臟病發作,住進加護病房,戴著氧氣面罩的老太太,情況危急之時,跟護士說的第一句話竟然是,「你有沒有買保險,要買保險一定要找黃秀雲,不然像我現在住院就付不出醫藥費了!」

不同於其他保險員,總是希望追捧高資產客戶,黃秀雲手上高達2000多名客戶中,有七成是家境普通,甚至是清寒貧苦的藍領階層。

「我就做別人不想做的,」說起話來慢條斯里的黃秀雲,在24年的保險業務員生涯中,可以說是個異類。

富邦人壽高級處經理許芳瑞佩服地說,別的業務員都主推儲蓄險,來衝高保費金額,黃秀雲卻專門經營特別需要售後服務的保障型「醫療險」,一點一滴累積,聚沙成塔。「別人跑2~3個客戶,可能保費就20~30萬,她要跑2、30個人,才能達到同樣金額,服務量也多10倍以上!」

靠著一步一腳印,黃秀雲已是富邦天后級保險業務員。去年的業績,在公司3萬多名保險員中,排名前10名,今年上半年成交的保單,高達91件;等於每兩天就增加一個新客戶。

只是,家境清貧、從國中畢業便開始半工半讀完成專科學業、毫無人脈的黃秀雲,到底如何做到人人排隊找她買保險,業績源源不絕?

保戶多是弱勢 堅信愈窮愈要保險

民國79年,黃秀雲剛加入保險行業,做了沒幾個月,就遇上客戶車禍身亡的事件。

當時,那位客戶剛好投資失利,欠了一大筆債務,很多人合理懷疑,他可能是自殺來逃避負債,如此一來恐怕難以申請意外險理賠,也會連累家裡的年邁雙親,生活陷入困境。

時年20幾歲的黃秀雲,一心只想搞清楚來龍去脈,主動陪同著法醫驗屍、參與道路模擬,調閱肇事筆錄佐證,最後證明客戶真的是疲勞駕駛、加上天候不佳導致意外,成功爭取理賠。後來還幫忙當事人處理、清算債務,認真負責的態度傳遍了高雄偏鄉小村落,大家都搶著找她買保險。

為什麼專做別人不願意碰的弱勢家庭保單,選擇跟勞工朋友站在一起?黃秀雲這樣相信著:「我不是郭台銘,但是我相信保險可以幫助人,愈窮的人,愈需要保險。」

她的一位客戶,在機車行擔任技術員,是位年紀輕輕、肩負一家生計的精壯男子,卻在一次健檢中發現罹患絕症,不久就過世,留下母親、身心障礙的妻子與幼子,全家頓失依靠,所幸靠著保險費,才不致流落街頭。

黃秀雲有位住在屏東靠撿雞蛋維生的客戶,家境清苦,雙親病重,需要大筆醫療費;還有位長期洗腎的客戶,經濟狀況不穩定,難免拖欠保費。她常自掏腰包代墊款項,因為如果不繼續繳保費,客戶可能就沒辦法請領理賠金,生活會更困難。

「很少看到這麼有使命感的人,」富邦人壽高二區部協理宋芙蓉說,有一次她跟黃秀雲散步去吃中飯,路上看到一對老夫妻,挺著微顫身軀經營蔥油餅攤,她就喃喃自語,「這家人不知道有沒有保險,不然出了事情該怎麼辦?」

富正義感 客戶的鄰里紛爭也捍衛

「我就是雞婆啦!」黃秀雲回想,曾經停紅綠燈時,目擊一個駕駛開快車闖紅燈釀成車禍,但是闖紅燈的車主,一下車卻堅持是對方撞他。黃秀雲立刻趨前作證,幫助警方釐清案情,後來被撞的苦主也變成客戶。

富有正義感,嫉惡如仇的黃秀雲,更常幫客戶出頭爭取權益。有一回,客戶的兒子因為打籃球骨折,到坊間骨科就醫,沒想到卻遇到惡醫師,一個定價2萬元墊片,硬是收取6萬元,那位醫生怕事蹟敗露,還不肯開立收據。

她陪著客戶前去診所理論,最後醫師終於妥協,「客戶本來還說算了,花錢消災,但不公不義我就是看不下去!」

曾經黃秀雲的一位客戶,和鄰居相處不睦,鄰居藉細故投訴客戶家是違建,她幫忙奔走都發局查證,比對法規,才讓對方的家園,免遭受拆除命運。

繁忙行程中,也曾發生客戶突然打電話,說急需資金周轉,要辦理保單貸款,只剩短短2小時處理時間,她趕緊抽空急奔客戶住處,趕在銀行3點半下班前,幫客人度過難關。

就算是他家保單 也不藏私解釋

也有很多客戶拿著親戚的保單來求助,黃秀雲也完全不計較。

黃秀雲客戶的姊夫,在一場車禍半年之後,突然出現失憶症狀,經醫師診斷是「創傷型失憶症」,但保險公司卻主張,保單因為沒繳費已經失效,拒絕理賠。黃秀雲應對方求助,把保單拿回家仔細研讀,發現一條「豁免」條款,表示因為意外發生,無法繳保費,保單保障仍得以持續。

她立刻幫對方跟保險公司,據理力爭,成功救回被判定失效的保單。後來,那位客戶的姐夫情況愈趨嚴重,不僅大小便失禁,更完全失智,也是黃秀雲幫忙到法院去申請「禁治產」宣告,協助對方爭取到保險金,得以生活無虞。

黃秀雲也曾經陪著因為意外造成椎間盤解離的客戶,直搗其他家保險公司,申請理賠;當場出具詳盡診斷證明、病歷摘要、X光片,成功翻轉原本遭到拒賠的案子。

電子業高階主管王仲豪,是黃秀雲的客戶,他回想說,曾拿別家公司的保單請教她,她完全不藏私,深入淺出解釋專業術語,不像有的保險員,邀保時熱忱,需要服務時就開始閃躲。

只是,念商科出身的黃秀雲,如何搞懂繁瑣法令和理賠條款?

黃秀雲從加入保險業第一天起,就下過苦工,她將坊間所有保單拿回來仔細比對,練就一身功夫。「我要提供一站式服務,不要讓客戶出了事,還要另外付費諮詢。」不懂的問題,她就請教當律師、代書的客戶,或跑到法院服務台、警察局,非要打破沙鍋問到底。

富邦人壽副總廖定中形容,黃秀雲就像鄰家歐巴桑一樣親切,就算已是超級業務員,多年來一樣樸實無華,勤跑客戶的程度無人能敵。

家有年邁老母,一個念大學的女兒,還有重殘的弟弟要照顧。黃秀雲除了一人扛起家中重擔,像在地里長婆般,勤勤懇懇為民眾服務,守護她手上2000多位保險客戶。

【黃秀雲】

出生:1961年

學歷:國際商專企管系畢業

資歷:富邦人壽高福通訊處行銷總監,年資24年

服務理念:大家搶著去做的,就不用做了,要去做人家不做的事

【服務便利貼】

➊服務就像做人,要小心謹慎、踏實忠厚

➋要寬宏大量,別怕客戶批評

➌就算自己無法解決,也要盡力幫客戶尋找其他管道解決

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