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服務極大化能療癒人心

安麗嘉義服務中心櫃台服務員 鄭湘穎
文 / 林士蕙    
2014-09-05
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服務極大化能療癒人心
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嘉義市垂楊路最熱門的地段上,直銷商安麗日用品服務中心店面,就在這和遠東百貨、新光三越鄰近相望,新穎裝潢十分氣派。這間店,人流竟也不輸這兩間百貨公司,許多上門提貨的安麗直銷商,以及直接詢貨的一般消費者,在店內歡笑話家常,順便躲避外面豔陽,好似取代了從前的廟口,非常熱鬧。

「自從有了湘穎以後,我好多朋友都找理由上門提貨,每次到店門口看到她笑,整個都被療癒了!」安麗嘉義直銷商代表楊明桐笑說。「這裡的人情味,就像嘉義的大太陽一樣熱情,都是靠在地人湘穎幫忙啦!」安麗儲運處嘉義服務中心副主任李岳芳直誇道。

親切有口碑 成為品牌大使

原來,這背後的功臣,是一位甜美溫柔的嘉義女生鄭湘穎所造就,她去年因服務優良,曾獲得全台安麗內部服務評選的季冠軍。在地人更早已口耳相傳,安麗店裡有個可愛又親切的女生,要買什麼健康食品,找她就對了,鄭湘穎儼然成了品牌大使。

1980年生的鄭湘穎,其實從小個性非常內向,沒想到有一天會擔任對外櫃台服務的角色。她坦言,大學時就讀靜宜大學西班牙語言學系,就是為了以後想安靜在辦公室裡做翻譯、文書處理的工作,不用面對人。

沒想到,大學畢業後,希望待在家鄉工作的她,在一家藥房作助理,因為店內雜事多,除了要處理藥品採購細節,難免也要招呼客人,慢慢才把怕生的個性,轉化成溫柔開朗。

後來因兄長介紹,2007年得知安麗決定在當地設立服務中心據點,因而轉戰安麗,擔任櫃台服務代表,至今已7年。

李岳芳說,別看她年輕,在這間規模七人的服務中心,她可是元老級成員,經驗豐富。湘穎的服務好,不全來自訓練,而是她本身個性就很細膩,會先想對方要什麼。李岳芳剛來嘉義時,人生地不熟,她都主動幫忙尋找租屋資訊。

「在服務客戶上,她會比公司要求的再多做一層,把對方的需求極大化,」李岳芳稱讚。

嘉義服務中心每年最忙碌的時刻,就是年度促銷優惠活動,許多人為了搶購優惠商品,常一大早就擺好椅子排隊,人多到店前交通大打結。在店內服務的人,幾乎一整天手沒停過;很多顧客糾紛,往往在這人擠人的空間裡出現。鄭湘穎永遠都會一邊忙著,一邊關心後面排隊的客戶,請他們找個陰涼的地方坐著等待。

此外,安麗常會適時以限量贈品,吸引人氣,有些客戶若錯過贈品兌換期限,湘穎也會主動替客戶爭取。這些都不是光看公司標準,照表操課的一般店員能做到的。

有溫柔也有堅持 堅信專業

鄭湘穎謙虛地認為,她的服務經驗,是一路傻傻摸索而來。父母是傳統布料批發商的她,家裡做生意時,她只需躲在家人後面,不需要出來招呼,但耳濡目染下,也了解生意往來的禮數與文化。她強調,很多事情客戶不會當面講,但若細心觀察,能幫他們先想到並做好,就是更高明的服務!這也是她一貫秉持的理念。安麗儲運處嘉義服務中心組長楊品佳說,湘穎永遠可以在熟客還沒說出口前,就想到對方的需求。

不過,外表看似溫和的她,也有自己的堅持,例如,她相信專業知識比隨著客戶起舞重要。楊品佳舉例,不久前,有位媽媽帶著一歲的小孩,大熱天下在店前不停擦汗,湘穎馬上衝到門口送上紙巾,聊著聊著,媽媽開始說起一直困擾自己的問題,一歲的兒子就是比其他同齡孩子瘦弱,怎麼養都養不壯。

單身的湘穎,靜靜聆聽,順帶推薦了幾款安麗的孩童營養品,這名媽媽當下也將她所有推薦的商品,準備一次買下。

「這時,一般店員應該是很高興達成業績,急著要客人結賬吧?」楊品佳說,但鄭湘穎完全不是這樣;她請客戶到店內休息,打電話請教尚未值班,但有育子經驗的同事,自己剛才的建議,是否正確,然後重新彙整了同事的意見,回報給客戶。這位媽媽,最後是萬分滿意地,帶著滿手行囊離開。

「我在藥房工作過,知道嘉義民眾都會信任服務人員的專業,」鄭湘穎強調,客人買愈多,愈會讓她警覺不能光顧著業績,而砸了招牌。

服務不造作 助人也有智慧

這麼多年的服務經驗中,鄭湘穎最令人稱讚的,就是即使想伸援手,也要顧及對方顏面,不露痕跡地讓對方接受。

去年,一個酷熱炎夏天,在店內當班的鄭湘穎,遠遠望見一個微微駝背的身影。她馬上走到門口,才知道是之前常去忠孝路舊店的老顧客,江奶奶年過70,右手裝了義肢,提東西稍有不便,但她又不喜歡別人暗示她身體上的缺陷。鄭湘穎一直記得,面對她要多一份細心與關懷。

那天江奶奶見了她前來招呼,沒有露出見到熟人的親切臉龐,反而面露委屈。她指著店前的招牌埋怨,「扛棒(招牌)都沒有寫中文,老人看無英文,害我一直問,一直走!」

原來,去年安麗除了搬新家,也更新企業對外的視覺形象,新招牌的設計上一律只有英文「Amway」,造成不少客戶抱怨。湘穎趕緊拿了杯水與面紙,讓老人家喘口氣;又因店裡沒設座位,還到辦公室搬出椅子讓她休息。

這些無聲的舉動,比顧著解釋複雜的企業招牌設計有用太多,江奶奶坐著坐著,氣消了,疲憊的面容回復了生氣,開始和湘穎聊天,誇她像孫子一樣貼心,要多買幾件商品。

江奶奶離開時,提著滿手東西。鄭湘穎想到,奶奶的右手是義肢,不方便提重物,加上大熱天,單手提著大包走到公車站,很不忍心。偏偏奶奶個性倔強,若明說要幫她拿到公車站,一定會被拒絕。

鄭湘穎靈機一動,就說,「我要去公車站那邊的餐廳吃飯,好久沒有和妳聊聊天,我們一起走,說說話!」江奶奶很高興地露出笑容,牽著湘穎的手走出店門。事後,所有熟識江奶奶個性的安麗直銷商都驚訝地說,以前她們想幫忙,全被打回票,鄭湘穎真有辦法。

扎實的SOP 讓服務活起來

安麗服務中心,不只服務一般消費者,也服務直銷商,協助他們處理服務客戶所需要的出貨流程。當地的直銷商代表楊明桐說,有一名小兒麻痺的客戶,平時來店裡都需坐電動車,湘穎遠遠看到就會趕緊到店門口幫忙。感受到湘穎的關心,後來這名客人就算只是買一條牙膏也會親自來。

做了這麼多年櫃台服務人員,鄭湘穎認為, 扎實的SOP是做好服務的基本功,但還要再多加點「心」,更能讓服務「活起來」。鄭湘穎用心對待每位顧客,她的療癒魔法也同時撫慰了客戶的心。

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