嘉義市垂楊路最熱門的地段上，直銷商安麗日用品服務中心店面，就在這和遠東百貨、新光三越鄰近相望，新穎裝潢十分氣派。這間店，人流竟也不輸這兩間百貨公司，許多上門提貨的安麗直銷商，以及直接詢貨的一般消費者，在店內歡笑話家常，順便躲避外面豔陽，好似取代了從前的廟口，非常熱鬧。
「自從有了湘穎以後，我好多朋友都找理由上門提貨，每次到店門口看到她笑，整個都被療癒了！」安麗嘉義直銷商代表楊明桐笑說。「這裡的人情味，就像嘉義的大太陽一樣熱情，都是靠在地人湘穎幫忙啦！」安麗儲運處嘉義服務中心副主任李岳芳直誇道。
親切有口碑 成為品牌大使
原來，這背後的功臣，是一位甜美溫柔的嘉義女生鄭湘穎所造就，她去年因服務優良，曾獲得全台安麗內部服務評選的季冠軍。在地人更早已口耳相傳，安麗店裡有個可愛又親切的女生，要買什麼健康食品，找她就對了，鄭湘穎儼然成了品牌大使。
1980年生的鄭湘穎，其實從小個性非常內向，沒想到有一天會擔任對外櫃台服務的角色。她坦言，大學時就讀靜宜大學西班牙語言學系，就是為了以後想安靜在辦公室裡做翻譯、文書處理的工作，不用面對人。
沒想到，大學畢業後，希望待在家鄉工作的她，在一家藥房作助理，因為店內雜事多，除了要處理藥品採購細節，難免也要招呼客人，慢慢才把怕生的個性，轉化成溫柔開朗。
後來因兄長介紹，2007年得知安麗決定在當地設立服務中心據點，因而轉戰安麗，擔任櫃台服務代表，至今已7年。
李岳芳說，別看她年輕，在這間規模七人的服務中心，她可是元老級成員，經驗豐富。湘穎的服務好，不全來自訓練，而是她本身個性就很細膩，會先想對方要什麼。李岳芳剛來嘉義時，人生地不熟，她都主動幫忙尋找租屋資訊。
「在服務客戶上，她會比公司要求的再多做一層，把對方的需求極大化，」李岳芳稱讚。
嘉義服務中心每年最忙碌的時刻，就是年度促銷優惠活動，許多人為了搶購優惠商品，常一大早就擺好椅子排隊，人多到店前交通大打結。在店內服務的人，幾乎一整天手沒停過；很多顧客糾紛，往往在這人擠人的空間裡出現。鄭湘穎永遠都會一邊忙著，一邊關心後面排隊的客戶，請他們找個陰涼的地方坐著等待。
此外，安麗常會適時以限量贈品，吸引人氣，有些客戶若錯過贈品兌換期限，湘穎也會主動替客戶爭取。這些都不是光看公司標準，照表操課的一般店員能做到的。
有溫柔也有堅持 堅信專業
鄭湘穎謙虛地認為，她的服務經驗，是一路傻傻摸索而來。父母是傳統布料批發商的她，家裡做生意時，她只需躲在家人後面，不需要出來招呼，但耳濡目染下，也了解生意往來的禮數與文化。她強調，很多事情客戶不會當面講，但若細心觀察，能幫他們先想到並做好，就是更高明的服務！這也是她一貫秉持的理念。安麗儲運處嘉義服務中心組長楊品佳說，湘穎永遠可以在熟客還沒說出口前，就想到對方的需求。
不過，外表看似溫和的她，也有自己的堅持，例如，她相信專業知識比隨著客戶起舞重要。楊品佳舉例，不久前，有位媽媽帶著一歲的小孩，大熱天下在店前不停擦汗，湘穎馬上衝到門口送上紙巾，聊著聊著，媽媽開始說起一直困擾自己的問題，一歲的兒子就是比其他同齡孩子瘦弱，怎麼養都養不壯。
單身的湘穎，靜靜聆聽，順帶推薦了幾款安麗的孩童營養品，這名媽媽當下也將她所有推薦的商品，準備一次買下。
「這時，一般店員應該是很高興達成業績，急著要客人結賬吧？」楊品佳說，但鄭湘穎完全不是這樣；她請客戶到店內休息，打電話請教尚未值班，但有育子經驗的同事，自己剛才的建議，是否正確，然後重新彙整了同事的意見，回報給客戶。這位媽媽，最後是萬分滿意地，帶著滿手行囊離開。
「我在藥房工作過，知道嘉義民眾都會信任服務人員的專業，」鄭湘穎強調，客人買愈多，愈會讓她警覺不能光顧著業績，而砸了招牌。
服務不造作 助人也有智慧
這麼多年的服務經驗中，鄭湘穎最令人稱讚的，就是即使想伸援手，也要顧及對方顏面，不露痕跡地讓對方接受。
去年，一個酷熱炎夏天，在店內當班的鄭湘穎，遠遠望見一個微微駝背的身影。她馬上走到門口，才知道是之前常去忠孝路舊店的老顧客，江奶奶年過70，右手裝了義肢，提東西稍有不便，但她又不喜歡別人暗示她身體上的缺陷。鄭湘穎一直記得，面對她要多一份細心與關懷。
那天江奶奶見了她前來招呼，沒有露出見到熟人的親切臉龐，反而面露委屈。她指著店前的招牌埋怨，「扛棒（招牌）都沒有寫中文，老人看無英文，害我一直問，一直走！」
原來，去年安麗除了搬新家，也更新企業對外的視覺形象，新招牌的設計上一律只有英文「Amway」，造成不少客戶抱怨。湘穎趕緊拿了杯水與面紙，讓老人家喘口氣；又因店裡沒設座位，還到辦公室搬出椅子讓她休息。
這些無聲的舉動，比顧著解釋複雜的企業招牌設計有用太多，江奶奶坐著坐著，氣消了，疲憊的面容回復了生氣，開始和湘穎聊天，誇她像孫子一樣貼心，要多買幾件商品。
江奶奶離開時，提著滿手東西。鄭湘穎想到，奶奶的右手是義肢，不方便提重物，加上大熱天，單手提著大包走到公車站，很不忍心。偏偏奶奶個性倔強，若明說要幫她拿到公車站，一定會被拒絕。
鄭湘穎靈機一動，就說，「我要去公車站那邊的餐廳吃飯，好久沒有和妳聊聊天，我們一起走，說說話！」江奶奶很高興地露出笑容，牽著湘穎的手走出店門。事後，所有熟識江奶奶個性的安麗直銷商都驚訝地說，以前她們想幫忙，全被打回票，鄭湘穎真有辦法。
扎實的SOP 讓服務活起來
安麗服務中心，不只服務一般消費者，也服務直銷商，協助他們處理服務客戶所需要的出貨流程。當地的直銷商代表楊明桐說，有一名小兒麻痺的客戶，平時來店裡都需坐電動車，湘穎遠遠看到就會趕緊到店門口幫忙。感受到湘穎的關心，後來這名客人就算只是買一條牙膏也會親自來。
做了這麼多年櫃台服務人員，鄭湘穎認為， 扎實的SOP是做好服務的基本功，但還要再多加點「心」，更能讓服務「活起來」。鄭湘穎用心對待每位顧客，她的療癒魔法也同時撫慰了客戶的心。
