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待客要像日本料理般細膩

永慶房屋新店中央直營店業務副理 張世杰
文 / 王一芝    
2014-09-09
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待客要像日本料理般細膩
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記得那天,也是個溽暑蒸人的午後,準備搭公車去看醫生的張媽媽,站在騎樓下擦汗躲太陽,抬頭瞄了一下玻璃門上的房屋廣告,一位個頭不高、身形瘦小的年輕人以跑百米的速度衝出來,遞上一瓶水,邀她入店聊聊。

四、五年來,她一直想換大房子住,無奈沒有多餘的錢當作自備款,必須先賣掉現在住的房子,才有錢買新房。她更擔心,賣掉原本的房子,又找不到新房子,豈不是得流落街頭?

張媽媽問過好幾家房仲,那些經紀人多半只想趕快賣掉房子,不太理會她的換屋需求。但她感覺張世杰似乎很不一樣,聽完她的憂慮,隨即建議她在銷售時,可以先跟買方約定,以回租的方式延後交屋,最多可達半年,「我有信心半年內一定能找到妳滿意的房子。」

在張世杰的奔走下,張媽媽沒多久就完成了「以小換大」的心願。由於新家也在同一社區,距離不到50公尺,沒有搬家公司願意協助,張世傑利用自己的休假,脫掉西裝外套、捲起袖子,推著小小的手拉車,花了四個鐘頭幫張媽媽搬家,隔天還自掏腰包買了一盒水果,祝賀張媽媽喬遷新居,讓她又驚又喜。

把日本料理師傅的細心 用在房仲業

張世杰的貼心,就像是站在吧台的日本料理師傅,除了細膩掌握食材,也用心傾聽客人的需求,在乎他們沒說出口的感受,讓每位客人都能帶著幸福的笑容離開。

「他成功把日本料理師傅對客人的細膩服務運用到房仲業,」永慶房產集團業管部協理梁原逞觀察。

事實上,三年前張世杰到永慶應徵房仲經紀人時,就是能獨當一面的日本料理師傅。

71年次的張世杰家住金山,是家中長子,還有兩個弟弟,父母都在打零工,家境不算寬裕,基隆二信機械科畢業後,透過長輩引薦,遠赴苗栗從月薪1萬5000元的日本料理學徒做起,每天的工作不外乎擦桌子、倒茶水或收碗盤。

同樣做外場服務生,張世杰就是有辦法做到,只要客人一個眼神、一個動作,就知道客人想要什麼。內場主廚見他勤快,提拔他進廚房學手藝。

10年的日本料理師傅生涯,張世杰待過太平洋海灣會館、台北晶華酒店、高玉等各大飯店,甚至還到東京一家迴轉壽司吧半工半讀學日文,「我不想當個不會說日文的台灣日本料理師傅。」

尤其在台北晶華酒店日式炭火料理「三燔本家」半工半讀時,他被挑中推著壽司車,到每個包廂現切生魚片做桌邊服務,一個月可替公司創造100萬元的業績,因此獲選為晶華之星。

被捧為後起之秀的張世杰很清楚,就算自己再努力,頂多也只能領5萬塊月薪,不可能超越鎮店的日籍師傅,根本無法實現自己從小的買房夢想,他決定放膽一試,跨入房仲產業。

6個月拿下新人王 業績一飛衝天

正式轉換跑道之前,張世杰花了三年時間思考,同時也向一位房仲友人打聽業界生態。然後又到12家不同品牌的房仲當神祕客,和朋友喬裝只想租房子的新婚夫妻。當時接待他們的永慶經紀人,並沒有因為他們只是租房子而怠慢服務,張世杰於是向永慶遞出履歷表。

當時面試他的梁原逞,對張世杰的第一印象是,笑起來很靦腆,是個有禮貌、有親和力的年輕人,只不過當他一開口,卻感覺嗓音有點沙啞,聽不太清楚他講話,「你是不是前一天晚上太高興唱歌到凌晨?」梁原逞開玩笑地說。「這樣一來,客人反而會更容易記住我啊,」張世杰當場展現高度企圖心。

任誰也沒想到,聲音沙啞的張世杰,入行後業績竟一飛沖天,6個月就拿下新人王。每月、每季,甚至每個年度的頒獎名單上都有他,去年還因業績排行全國第六、分區第一,尾牙在所有人的歡呼下,風光騎哈雷機車進場。

身旁同事都知道,張世杰會花比別人多一倍以上的時間跟客人聊天。「不管有沒有新的進度報告,他有空就會打電話關心客人,」入行剛滿一年的永慶房屋中央店經紀人吳威辰觀察。

「如果把客人找房子的原因了解徹底,更容易找到他們滿意的房子,」張世杰還會關心客人家庭的組合和背景,比如說軍公教家庭、企業主或首購族想要的房子,一定不一樣。

從蛛絲馬跡中 挖掘客人的需求

任何蛛絲馬跡,都逃不過擅於觀察傾聽的張世杰的法眼,即使是客人無心的一句話,都會被他記在心上。就像他以前擔任日本料理師傅時,也會特別多和客人聊聊,知道他們愛吃什麼,當客人再次上門時,主動幫他們準備好。

很多人對房仲經紀人的印象,都是急著成交,但張世杰不是,反而先和客人交心。他把客人當家人,拿起電話就脫口而出,「大哥大姐對世杰很照顧,把我當家人一樣,」或是「您就像世杰的爸爸媽媽。」

張世杰說,乍聽之下對方或許會覺得很肉麻,但他是真把客人當家人,「自己的爸媽要賣房子,你一定希望價格不錯,沒有風險,我就是這樣幫客人把關。」

像磁鐵 成交客人一個拉一個

張世杰更要求自己,所有問題都要在簽約前解決。永慶房屋中央店店長蘇柏豪表示,張世杰在公司內部的滿意度調查,分數很高,他的客人,不管買賣方,都很稱讚張世杰的服務。買賣過程難免有些不開心,他一定會努力協調,因此他的案子成交後,幾乎都沒有後續麻煩。

張世杰就像個磁鐵,只要和他成交過一次,幾乎都會再介紹親友來。像是他人生第一個成交的客人,就不斷介紹朋友給他,之後成交了七間房子。「很多學長都說我的客戶都是『肉粽客』(台語),只要一個肉粽提起來,整個家族的房屋都會交給我,」張世杰笑說。

張世杰從不挑客戶,也不放棄任何一次成交機會。有一次到佛珠店換一條150元的繩子,就成交了一棟7000萬元的房子,即使現在他已是店裡的超級業務員,他衝出去遞水給等公車客人的速度,永遠比其他同事快。

唯一一次是,賣鹹水雞老闆看上的屋子突然降價,張世杰電話連絡找不到他,一時心急就衝到他家門口按電鈴,沒想到客人在門口罵了張世杰10分鐘,「我從沒遇過業務像討債一樣,直接跑來我家。」

張世杰當下很難過,明明是為客人好,還不分清紅皂白被罵。等客人情緒稍稍緩和,他才說:「您說的我會改進,但屋主突然調降價格,我希望您能買到。」結果客人購屋之後住得開心,又買了另一間做為置產用,還介紹客人給張世杰。

「一開始做房仲,主要是想讓自己的生活品質更好,但入了這行,才發現成就感高很多,」張世杰感性地說。

他永遠忘不了那天,一對客戶帶著剛會走路的孩子走進店裡,媽媽指著張世杰對孩子說,他就是當時幫爸媽找到房子的那個叔叔。「那種開心,絕對不只創造佣金收入而已,」張世杰期許自己,繼續用心服務,賺進客戶的信任。

【張世杰】

出生:1982年

學歷:北台科技大學餐飲管理系

資歷:晶華酒店日本料理師傅、日本東京天下壽司店服務員、高玉日本料理師傅、現任永慶房屋新店中央直營店業務副理

服務理念:把客人當家人

【服務便利貼】

➊透過聊天徹底了解客人的需求,牢記心中

➋客人沒想到的,先幫客人想好

➌所有問題在簽約前解決

2014年09月

金牌服務員50

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