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以柔克剛 感動臨終病患

桃園壢新醫院警衛 陳石松
文 / 林士蕙    
2014-09-10
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以柔克剛 感動臨終病患
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走到桃園中壢的壢新醫院,很容易就被門口警衛陳石松吸引住目光,他黝黑、面容深邃,有典型精壯的原住民外型,做事卻無比細膩。當行動不便的病人下車就診,他總是第一個上前去,伸出堅實的臂膀問:「要不要幫忙?」這樣的呵護,常讓不少看診的老太太,驚訝又感動。

手臂滿是刺青的大哥、面露兇光的大叔,常讓醫護人員不敢靠近,但陳石松就是能毫不畏懼地打招呼,甚至還和他們變成好朋友,把剛強化成繞指柔的溝通力,化解了不少院內危機。

病人同事皆友 獲選品牌大使

「太多病人、同事都是他的朋友,他是我們醫院去年選出來的品牌大使!」壢新醫院顧客服務處處長廖安尼說。

1972年生的陳石松,是桃園復興鄉泰雅族原住民,從小就在山上長大,會幫忙家中農事,常常一整天跑來跑去也不累。 桃園高中畢業後,陳石松擔任過代課老師,以及復興鄉公所代理村幹事等,1998年到平地來找工作。第一份工作,就是保全公司外聘壢新醫院的警衛。

因為表現良好,陳石松一年後就被提拔為正職警衛,開始擔任壢新醫院總務處警衛交通股保安師,至今已16年。對於創立只有20年歷史的壢新醫院來說,陳石松可說是資深員工。

廖安尼說,在醫院工作,看盡生老病死的起伏,情緒很容易陷入低潮,但陳石松總是能以平常心熬過去。他的性格中,有一種平地人很難看到的韌性,就像山上的大樹,屹立不搖。

付出體力輕鬆 付出愛心才難

陳石松說,在門口值班,扶持病人,給他的感覺是體力輕鬆,沒想到小時候在山上亂跑,竟然特別適合在醫院工作。比較辛苦的地方,其實是要用熱情一天天灌注在院內病人身上。

他強調,服務需要原生的熱情,不能假裝。常有同事喊說心情低落,他則借助信仰的力量支撐。身為虔誠教友的他,每次一心煩,就會讀《聖經》,往往能穩定下心情,第二天又能帶著燦爛的笑容迎接新的考驗。

陳石松從《聖經》中悟出不少人生智慧,自己常常掛在嘴巴且奉為服務泉源的一句話為:「你要保守你心,勝過保守一切。因為一生的果效,是由心發出。」(出處:〈箴言〉四章23節)

壢新醫院總務處副處長呂俊昇,是陳石松的直屬主管,也是他的好朋友。他說,陳石松永遠把服務做到太滿、太完美;連病人都會問:有必要做到這種程度嗎?

基本上,警衛的工作,是院內保安巡邏,例如防衛急診喝醉酒的人鬧事;也必須在大門口協助病人就醫,例如看到雙腳無力站立支撐的病人,警衛就會從旁協助,幫忙從車上抱下來,工作非常辛苦。

額外服務病患 貼心人人誇

有一次,陳石松值班時,主動向一位年過80的客家阿婆噓寒問暖,問她需不需要輪椅,可以幫她推。這名阿婆當下傻傻地問:「這個服務,要付多少錢?」老婆婆以為要額外收費。陳石松笑著搖手說,免費的啦!事後,這名阿婆不住地點頭稱讚說,沒看過哪間醫院的警衛,會做這麼多事情。

陳石松早就把細心服務,內化成人格的一部分,常有病人家屬事後特地來表達感謝,以為他「特別照顧」自己的家人。其實,陳石松是一視同仁,十多年如一日,每一天當班,看到的每一個病人,都是發自內心關懷對方。

五年前,有位家屬常帶他的父親來醫院看病,只要當天是陳石松當班,陳石松一定會主動扶持他行動不便的父親上下車,幫忙開關車門。他的父親病重臨終時,還惦記著陳石松的溫暖。父親逝世後,他兒子來看病時,特別向陳石松致謝。完全沒放在心上的陳石松,事後和同事閒聊,還自言自語地不解,當年自己到底做了什麼厲害的事情?早就不記得了。

壢新醫院顧客服務處處長廖安尼表示,不論是稱讚或抱怨,病患和家屬都會向客服專線反映,其中被病人「點名」最多的就是,醫院門口的那位原住民警衛。

久而久之,連醫院其他部門都知道陳石松的大名。

陳石松認為,病人和家屬到醫院來,都是為了治病,心情自然不會太開心,情緒也很少是高昂的。因此他會特別體諒,就算有病人或家屬,帶著怒氣直衝過來,只要站在對方立場一想,就能理解。畢竟,病患自己也不好過,健康的人要懂得自己調適。

不怕靠近臉兇的人 用善意化解的怒氣

陳石松十多年工作經驗中,最令他難忘的就是善意化解了一名病人的怒氣。

這名剛出獄,還在假釋期間的病人到醫院看病,繳錢時他發現壢新醫院是私立醫院,自負額較高,和他以前在獄中由國家給付的差異甚大,當場動怒。

當時,一旁的服務人員個個嚇得不敢說話,還出動好幾位警衛來緊急處理,雙方可說是針鋒相對。

而病人看到自己被這麼多人包圍,情緒更激動地說:「你們這間醫院,是不是想憑人多勢眾,就把我一個人的問題壓下去?」此時,見多大哥抓狂場面的陳石松並不直接回應,只是一人出面笑笑地拉他到一旁,先問他生了什麼病?現在感覺好了點嗎?目前生活過得如何?,才慢慢紓緩他的怒氣。

「不用害怕靠近臉兇的人,他們只是性情直了點而已,」 陳石松說,他總是能從對方嚴峻、不討好的外表,看到內心柔軟的靈魂。

傾聽是服務人員必修學問

另有一名女病患從小體弱多病,需要長期照顧,通常都由她的父親陪同來看病。這名中年爸爸,外表很具威嚴,平常院內服務人員除了必要的詢問,絕不敢靠近。但陳石松卻常常主動和他打招呼,關心問候。

後來兩人也成為無話不談的朋友,他會和陳石松討論女兒的病情,抒發情緒,也很擔心女兒日後無人照顧,甚至眼泛淚光。陳石松感性地說:「他是愛女兒的爸爸,別人只看到他的臉,我卻看到他的心。」

曾擔任門諾會醫院志工,現為壢新醫院志工的李文清,因為兒子也是醫生,退休後就到醫院當志工,已服務十多年。李文清說,他待在服務台,陳石松則是門口警衛,兩人需要相互合作,才能把服務台旁的輪椅推到外面給需要的病人。陳石松都會主動來告知,也會幫忙扶持病人,是他的好幫手。

李文清說,許多病人家屬,常會覺得醫院服務人員對待自己的父母不夠細心,粗手粗腳,很容易責怪別人,失去耐性。但是只要陳石松一出面,很快就會感受滿滿的溫暖,負面情緒也能很快化解。

陳石松說,看到病人或家屬生氣,先不要用話語去辯駁,而是傾聽,耐心等他們氣消,問題可能就自然解決了。傾聽永遠是服務人員終身必修的學問,他也要一直學習。

「我還記得,以前學校有教,服務為快樂之本,我只是很忠實地照做!」這就是陳石松直接又單純的服務理念。

站在醫院門口的陳石松,擁有神木般韌性,16年的服務經驗,已是壢新醫院扶持病患最堅強、最溫柔的支撐力量。

【陳石松】

出生:1972年

學歷:桃園高中

資歷:1999年任職壢新醫院至今

服務理念:服務為快樂之本

【服務便利貼】

➊如果病人帶著怒氣,先聆聽、再溝通

➋一臉兇相的人其實只是個性直了點,內心柔軟,不用害怕

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