alexa
置頂

為單親家庭創造動人回憶

瓦城台中新光三越店餐廳經理 吳瑋芸
文 / 林士蕙    
2014-09-10
瀏覽數 11,850+
為單親家庭創造動人回憶
分享 Line分享分享 複製連結

餐飲從業人員,不變的新人培訓原則是,客人一進來,就要面帶微笑,自然展現笑靨。可是,你能想像,愛哭也可以成就一名優良服務員嗎?

吳瑋芸,是瓦城泰國料理餐廳,在台中新光三越百貨的分店內擔任餐廳經理。去年5月,她接下經營重任後,就讓這間店在年底摘下全瓦城泰統集團、包含非常泰、瓦城等品牌共約70間分店中的業績冠軍。

30歲,臉龐圓圓的吳瑋芸,笑起來格外顯福氣。當問起她自己的人格特質,吳瑋芸坦承,「我從小就很愛哭,到現在我打電話回去給老家的爸爸,講講幾句話,也可以放聲大哭。」

話才說完不久,吳瑋芸談起自己最印象深刻的顧客服務經驗,就馬上紅了眼眶,當場牽動坐在桌旁的女同事哭成一團。這群可愛的服務團隊,哭點特別低。

服務有溫度 更貼近客戶的心

「從第一天認識,就知道她是可以帶給人好感的人,」瓦城中區經理劉競惠指出,她的服務不是那種標準化思惟,叫她笑,就會笑;而是對客人細膩地觀察,話沒說出口,就會感受到。

吳瑋芸是台南下營人,從小父母樂於助人,家人對情感表達非常直接,塑造她天生感性又愛哭的個性。

大學就讀靜宜大學觀光系,吳瑋芸從實習階段,就確定自己要走餐飲業,因為在餐廳工作,很有家庭的氛圍。只是在台中念書的她,常有無法天天回家吃飯的缺憾,一直期許自己把餐廳經營成另一個家。畢業後,陸續在幾間餐廳累積經驗,三年前被當時台中中友店長的瓦城區經理劉競惠召募進來。

劉競惠回憶,當時瓦城中友店,有一名老客人要求非常特別,因為宗教信仰的關係,不喜愛任何過於複雜的事物放在桌上,甚至,像是一個湯碗下面襯張餐巾,這種尋常的擺飾,都會讓客人皺起眉頭,要求換菜,或者換服務生。因此,以往這名客人都是由劉競惠服務。

當時吳瑋芸進來任職不久,這名老客人有一天來用餐,環顧一圈以後,她竟就主動看中吳瑋芸。吳瑋芸馬上就注意到客人所有需求,根本不需要一個個細節都講。

之後,像這樣偏愛吳瑋芸的客人,愈來愈多,去年她接任三越店後,中友店的熟客,就像粉絲追星一樣轉到三越店來。

帶人又帶心 團隊樂在工作

劉競惠認為,和其他同事相比,吳瑋芸做的每件事情,每個詢問,硬是比別人感情放得重一點。這樣的做事方式,讓常得兼顧效率與空間限制的餐廳服務,彌補中間許多的不完美。

去年5月,吳瑋芸因表現優良,被劉競惠推薦接手瓦城三越店的店長職務。她才管理幾個月,就降低了餐飲服務生常見的高流動率。

吳瑋芸來店內的第一件事,就是和每位員工一對一深談。不管自己多忙,或者只是實習學生,她都自己來,和所有人天南地北聊天,從家人到一般瑣事,絕不說教。

她強調,做服務,如果不是從心裡發出熱誠,顧客馬上就看穿了,因此團隊一定要能樂在工作。一對一深談的好處,就是能讓主管拋開平日制式的要求,扮演家人,為員工打氣。

負責協助吳瑋芸帶新人的訓練員鐘貽俐說,吳瑋芸就像姐姐,和以前主管都不一樣。有一次,鐘貽俐不小心睡過頭,遲到一小時,當場她心想,死定了。到店裡時,吳瑋芸雖然生氣,卻不是責罵,反而勸她,生活規律,才能擁有健康的身體。當下,她羞紅了臉,也因主管的關心體貼,從此非常注意時間。

「店裡很多服務生,沒當班也會來玩,非常少見,」劉競惠說,甚至還有人把房子搬近一點,因為關係已像是家人。

將心比心 創造好到承受不起的服務

「她的好,有時甚至會讓我承受不起,」熟客黃文頡說,今年初,他因訂位不順利,差點把瓦城三越店列入黑名單,是吳瑋芸的熱誠,讓他回心轉意。

原來,今年過年,黃文頡臨時有老友從國外回來,想約他在大年初一中午和其他親友一起聚會,誰知瓦城三越店服務生回應說,今年過年太滿了,沒有位置,無法加桌。

當下,黃文頡氣到打電話至總部0800專線客訴。沒過多久,吳瑋芸就主動來電表示,願意排除萬難加桌。

本身是南山人壽保險業務員的黃文頡,對服務的眉角非常了解,他說,吳瑋芸的態度,絕不是因為遭客訴才匆忙補強,而是敞開心胸,聊起自己也會把親友過年聚會擺在第一位,若因為餐廳沒位置,無法好好招待老友,自己也會生氣萬分。

吳瑋芸說,如何兼顧服務效率與傾聽,需要經驗。之前經驗不足時,也曾因店內大排長龍,被一位排隊不耐煩的客人,兇狠批評說:「你怎麼就是聽不懂,我要的是什麼呢?」

當下她自覺委屈,明明做到公司要求,為何還是得不到客戶的友善回應?

回家想了又想,再請教主管,慢慢才理解到,顧客並非那麼不講理,非要她解決排隊問題,只是需要服務生有一點體貼的心態。後來,店內客人若是太多,她就會走到門口,也許只是和他們聊聊天,笑一笑,請客人稍待。她強調,傾聽、認同、耐心及同理心等,只要能達到,都能彌補當場服務的不完美。

幫助單親家庭實踐上館子的願望

至今讓吳瑋芸難忘的服務經驗中,莫過於圓了一位單親媽媽招待兒女上館子的願望。

吳瑋芸回憶說,大約兩年前還在中友店服務時,有一天,她偶然望見一位打扮樸實的中年婦女,帶著三個約莫5歲、10歲和13歲的兒女,在店外徘徊。當她走出去,就聽見孩子們和媽媽爭執,孩子生氣地說,同學都吃過瓦城,只有他沒有。她主動向前關心,發現一講到菜色價格,婦人就面露難色,委婉解釋說,只想去吃樓下的美食街。

「那時就想,好,要讓她有個可以接受的理由,」吳瑋芸於是轉向小孩,聊天之間,才知道因為小孩考試拿到第一名,於是拜託媽媽帶他們來逛街。

吳瑋芸索性直接牽著小朋友的手入內表示,瓦城也有價格實惠、適合他們家的菜色。在她親自服務、點餐中間,就看見婦人不斷地在計算價錢,並偷看皮夾,也禁止小孩點太多。

吳瑋芸因此直接告知,希望能請孩子們吃份店內的招牌甜點,獎勵姐姐功課上的優異表現。既然是獎勵,婦人這下終於點頭答應。

吳瑋芸又趕緊到廚房,請師傅外帶一盒咖哩雞湯汁,結帳埋單時,主動送上,也堅持說是剛才點菜吃剩的打包,這些小心意,就是不想讓曹小姐為難。「此時,婦人用力地握住我的手,說了句『謝謝』,這個謝謝也是我聽過最感動的一次,」吳瑋芸說。

瓦城泰統集團客服經理許瀚云聽到這個故事時,也當場眼泛淚光。她說,這些年工作認識不少同業,極少人能達到吳瑋芸的貼心標準,她做的已不是單純的服務,而是實現對周遭人的大愛。

不論對待員工和客人,吳瑋芸都把感情重重投下去,過程中有歡笑,也有淚水,都將成為一生的感動。

【吳瑋芸】

出生:1984年

學歷:靜宜大學觀光事業系

資歷:現職為瓦城台中新光三越店餐廳經理,年資3年

服務理念:服務就是做到將心比心

【服務便利貼】

➊多多主動走到店門前,觀察顧客來店時的第一反應,才能即時做出回應

➋多和同事深談,凝聚團隊感性服務的力量

分享 Line分享分享 複製連結
評論傳產
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章