餐飲從業人員，不變的新人培訓原則是，客人一進來，就要面帶微笑，自然展現笑靨。可是，你能想像，愛哭也可以成就一名優良服務員嗎？
吳瑋芸，是瓦城泰國料理餐廳，在台中新光三越百貨的分店內擔任餐廳經理。去年5月，她接下經營重任後，就讓這間店在年底摘下全瓦城泰統集團、包含非常泰、瓦城等品牌共約70間分店中的業績冠軍。
30歲，臉龐圓圓的吳瑋芸，笑起來格外顯福氣。當問起她自己的人格特質，吳瑋芸坦承，「我從小就很愛哭，到現在我打電話回去給老家的爸爸，講講幾句話，也可以放聲大哭。」
話才說完不久，吳瑋芸談起自己最印象深刻的顧客服務經驗，就馬上紅了眼眶，當場牽動坐在桌旁的女同事哭成一團。這群可愛的服務團隊，哭點特別低。
服務有溫度 更貼近客戶的心
「從第一天認識，就知道她是可以帶給人好感的人，」瓦城中區經理劉競惠指出，她的服務不是那種標準化思惟，叫她笑，就會笑；而是對客人細膩地觀察，話沒說出口，就會感受到。
吳瑋芸是台南下營人，從小父母樂於助人，家人對情感表達非常直接，塑造她天生感性又愛哭的個性。
大學就讀靜宜大學觀光系，吳瑋芸從實習階段，就確定自己要走餐飲業，因為在餐廳工作，很有家庭的氛圍。只是在台中念書的她，常有無法天天回家吃飯的缺憾，一直期許自己把餐廳經營成另一個家。畢業後，陸續在幾間餐廳累積經驗，三年前被當時台中中友店長的瓦城區經理劉競惠召募進來。
劉競惠回憶，當時瓦城中友店，有一名老客人要求非常特別，因為宗教信仰的關係，不喜愛任何過於複雜的事物放在桌上，甚至，像是一個湯碗下面襯張餐巾，這種尋常的擺飾，都會讓客人皺起眉頭，要求換菜，或者換服務生。因此，以往這名客人都是由劉競惠服務。
當時吳瑋芸進來任職不久，這名老客人有一天來用餐，環顧一圈以後，她竟就主動看中吳瑋芸。吳瑋芸馬上就注意到客人所有需求，根本不需要一個個細節都講。
之後，像這樣偏愛吳瑋芸的客人，愈來愈多，去年她接任三越店後，中友店的熟客，就像粉絲追星一樣轉到三越店來。
帶人又帶心 團隊樂在工作
劉競惠認為，和其他同事相比，吳瑋芸做的每件事情，每個詢問，硬是比別人感情放得重一點。這樣的做事方式，讓常得兼顧效率與空間限制的餐廳服務，彌補中間許多的不完美。
去年5月，吳瑋芸因表現優良，被劉競惠推薦接手瓦城三越店的店長職務。她才管理幾個月，就降低了餐飲服務生常見的高流動率。
吳瑋芸來店內的第一件事，就是和每位員工一對一深談。不管自己多忙，或者只是實習學生，她都自己來，和所有人天南地北聊天，從家人到一般瑣事，絕不說教。
她強調，做服務，如果不是從心裡發出熱誠，顧客馬上就看穿了，因此團隊一定要能樂在工作。一對一深談的好處，就是能讓主管拋開平日制式的要求，扮演家人，為員工打氣。
負責協助吳瑋芸帶新人的訓練員鐘貽俐說，吳瑋芸就像姐姐，和以前主管都不一樣。有一次，鐘貽俐不小心睡過頭，遲到一小時，當場她心想，死定了。到店裡時，吳瑋芸雖然生氣，卻不是責罵，反而勸她，生活規律，才能擁有健康的身體。當下，她羞紅了臉，也因主管的關心體貼，從此非常注意時間。
「店裡很多服務生，沒當班也會來玩，非常少見，」劉競惠說，甚至還有人把房子搬近一點，因為關係已像是家人。
將心比心 創造好到承受不起的服務
「她的好，有時甚至會讓我承受不起，」熟客黃文頡說，今年初，他因訂位不順利，差點把瓦城三越店列入黑名單，是吳瑋芸的熱誠，讓他回心轉意。
原來，今年過年，黃文頡臨時有老友從國外回來，想約他在大年初一中午和其他親友一起聚會，誰知瓦城三越店服務生回應說，今年過年太滿了，沒有位置，無法加桌。
當下，黃文頡氣到打電話至總部0800專線客訴。沒過多久，吳瑋芸就主動來電表示，願意排除萬難加桌。
本身是南山人壽保險業務員的黃文頡，對服務的眉角非常了解，他說，吳瑋芸的態度，絕不是因為遭客訴才匆忙補強，而是敞開心胸，聊起自己也會把親友過年聚會擺在第一位，若因為餐廳沒位置，無法好好招待老友，自己也會生氣萬分。
吳瑋芸說，如何兼顧服務效率與傾聽，需要經驗。之前經驗不足時，也曾因店內大排長龍，被一位排隊不耐煩的客人，兇狠批評說：「你怎麼就是聽不懂，我要的是什麼呢？」
當下她自覺委屈，明明做到公司要求，為何還是得不到客戶的友善回應？
回家想了又想，再請教主管，慢慢才理解到，顧客並非那麼不講理，非要她解決排隊問題，只是需要服務生有一點體貼的心態。後來，店內客人若是太多，她就會走到門口，也許只是和他們聊聊天，笑一笑，請客人稍待。她強調，傾聽、認同、耐心及同理心等，只要能達到，都能彌補當場服務的不完美。
幫助單親家庭實踐上館子的願望
至今讓吳瑋芸難忘的服務經驗中，莫過於圓了一位單親媽媽招待兒女上館子的願望。
吳瑋芸回憶說，大約兩年前還在中友店服務時，有一天，她偶然望見一位打扮樸實的中年婦女，帶著三個約莫5歲、10歲和13歲的兒女，在店外徘徊。當她走出去，就聽見孩子們和媽媽爭執，孩子生氣地說，同學都吃過瓦城，只有他沒有。她主動向前關心，發現一講到菜色價格，婦人就面露難色，委婉解釋說，只想去吃樓下的美食街。
「那時就想，好，要讓她有個可以接受的理由，」吳瑋芸於是轉向小孩，聊天之間，才知道因為小孩考試拿到第一名，於是拜託媽媽帶他們來逛街。
吳瑋芸索性直接牽著小朋友的手入內表示，瓦城也有價格實惠、適合他們家的菜色。在她親自服務、點餐中間，就看見婦人不斷地在計算價錢，並偷看皮夾，也禁止小孩點太多。
吳瑋芸因此直接告知，希望能請孩子們吃份店內的招牌甜點，獎勵姐姐功課上的優異表現。既然是獎勵，婦人這下終於點頭答應。
吳瑋芸又趕緊到廚房，請師傅外帶一盒咖哩雞湯汁，結帳埋單時，主動送上，也堅持說是剛才點菜吃剩的打包，這些小心意，就是不想讓曹小姐為難。「此時，婦人用力地握住我的手，說了句『謝謝』，這個謝謝也是我聽過最感動的一次，」吳瑋芸說。
瓦城泰統集團客服經理許瀚云聽到這個故事時，也當場眼泛淚光。她說，這些年工作認識不少同業，極少人能達到吳瑋芸的貼心標準，她做的已不是單純的服務，而是實現對周遭人的大愛。
不論對待員工和客人，吳瑋芸都把感情重重投下去，過程中有歡笑，也有淚水，都將成為一生的感動。
【吳瑋芸】
出生：1984年
學歷：靜宜大學觀光事業系
資歷：現職為瓦城台中新光三越店餐廳經理，年資3年
服務理念：服務就是做到將心比心
【服務便利貼】
➊多多主動走到店門前，觀察顧客來店時的第一反應，才能即時做出回應
➋多和同事深談，凝聚團隊感性服務的力量
