alexa
置頂

凡事都著想 挑戰不可能

GOHAPPY快樂購物網資深客服專員 林純宇
文 / 王怡棻    
2014-09-09
瀏覽數 7,500+
凡事都著想 挑戰不可能
分享 Line分享分享 複製連結

網路平台已成為許多人購物的主要通路。根據資策會MIC統計,台灣網路購物市值在2013年達到新台幣7645億元,可望在2015年突破兆元大關,銷售成長率是實體通路的三倍。網路購物蓬勃發展,但由於缺少面對面的信任感,在後續服務上始終是很大的挑戰。

不少人都有經驗,在網路訂購商品出問題後,撥電話到客服中心,對方不是態度冷淡,擺明沒法幫忙,就是一問三不知,把電話一轉再轉到其他單位。當時接你電話的人,一定不是GOHAPPY快樂購物網資深客服專員林純宇。

每月都有人稱讚 主管欽點表率

「非常感謝你耐心又詳盡的回覆我5個訂單提問!如果貴公司有對顧客做客服人員滿意度調查,我一定給你滿分!」「謝謝你的熱心服務,並且很有效率幫我解決問題。有機會的話,希望能跟貴部門主管讚許和表揚你的優質服務精神。」「你的表現讓消費者感覺很有誠意,謝謝你!你們是否有服務滿意度調查?我想你是值得被推薦的最佳服務人員。」

1984年生,有張圓圓笑臉的林純宇,每個月都會收到好幾封像這樣的誠摯讚美,因為她優秀的服務表現,不但每年考績名列前茅,甚至被主管欽點,要其他客服人員以她為標竿,主動跟她學習。

「Fanny(林純宇的英文名)的一大強項,就是懂得聆聽,」直屬主管林雅晴直言,許多資深電話客服都會犯的毛病,就是「以為知道客人要問的是什麼」,以致客人還沒講完,就很快打斷對方。這樣的反應雖然直接,但難免讓客人不舒服,有近四年資歷的林純宇,一定先耐心聽客戶把話說完,再提供最適合的協助。「我們把這種情形叫『拆彈』,你怎麼拆解客人,不要讓他變炸彈,」GOHAPPY副理黃惠娟,對林純宇的「拆彈」能力十分肯定。

情商調貨 小女孩如願收到禮物

不只是在日常客服的應對得體,遇到特殊情況,她更會像拚命三郎般盡力幫助顧客。去年12月,林純宇突然接到一通口氣焦急的電話:「小姐小姐,拜託一定要幫這個忙……。」原來是這位媽媽之前在GOHAPPY網站,看到有個寢具促銷活動,只要買寢具就會送一隻可愛的羊咩咩玩偶。

女兒看這玩偶非常喜歡,她也一口答應要送羊咩咩做為女兒的生日禮物。沒想到,當她要上網訂購時,赫然發現促銷活動已經結束,關於玩偶的資訊也被悉數移除。當女兒得知消息後,傷心得放聲大哭。自責的媽媽不忍看女兒失望,於是急忙打電話向客服中心求助,表示希望能急件加購,或是直接去現場買,「只要能買到這個玩偶,我願意做任何事,」她急切地說。

感受到這位母親想實現承諾的心情,即使活動已經結束,林純宇還是立即打電話拜託廠商處理調貨事宜,並請公司特地重啟訂購系統。忙了好幾天,終於讓這位母親完成訂購。

當羊咩咩順利送達,母親看到女兒笑得合不攏嘴的樣子,滿是感激。於是又致電到GOHAPPY,大力感謝林純宇的幫忙。女兒也寫了一封信,謝謝客服姐姐讓她度過一個難忘的7歲生日。

另一個「火線任務」發生在去年年初。林純宇還記得,那天進線的是一個有些疲憊的男聲。「小姐,我剛剛在你們的網頁訂購了記憶床墊,不知道有沒有可能今天收到?」林純宇一聽就知道這個任務有些困難,因為廠商在南部,但客戶住在北部,平均都要花三到五天才能送到。林純宇委婉跟對方說明當天送達的難度,沒想到電話那頭竟傳來抽泣聲。這位爸爸表示,10歲的兒子是重症癱瘓,之前一直都在醫院做治療,今天終於可以出院。他等這天已經很久,但因為事情太忙,早上才想起來要買床墊。

「如果今天收不到貨,兒子沒辦法好好躺下,我只能抱著他睡地板了,」這位爸爸哽咽地說,自己一個人照顧癱瘓的小孩,已經心力交瘁,希望她能幫忙。「聽到爸爸的情況,自己也哭了,」林純宇於是立呈報主管,並緊急協調廠商,拜託對方以急件安排出貨,在各方的緊急動員下,終於順利讓產品在當日下午送達。事後這位爸爸特地打電話到GOHAPPY,感謝林純宇的熱心協助。「你給我的溫暖,我一輩子都會記得,」他說。

做為電話客服人員每天平均要接100通客服電話,有的是查詢出貨進度,有的是詢問退貨狀況,有的是問退款情形,電話量大,重複性也高。「沒法從快樂裡找工作,就從工作裡找快樂,」林純宇笑著說,雖然客人問題大同小異,但是當她以不同心情、不同溝通話術去應對,就覺得每通電話都是特殊的。而且只要溝通過程得到讚美,就是很大的鼓舞。

設想對方立場 盡力安撫顧客

電話客服工作忙碌,壓力也大,林純宇認為,做好服務的關鍵,就是「穿上客人的鞋子」。「把客人當家人,就像穿鞋子,穿上才知是幾號,才知道他們要什麼,」林純宇表示,先設想自己是對方,就能理解對方的情緒與需求。

「安撫」是另一個重要技巧。許多客戶氣沖沖地撥電話進來,但有時因情緒激動根本沒辦法好好表達,此時「安撫」就變得格外重要。然而,安撫情緒是說來容易,做來難。

「有時接到電話聽到劈頭的一串罵,真的會說不出話來,只能唯唯諾諾的說『是』,」GOHAPPY資深客服專員詹培秀表示,但林純宇不管遇到多生氣或不理智的客戶,都不會慌了手腳。有一次,一位客戶因為退換貨問題打電話進來,一開口就先高聲抱怨。資淺的同事不知要怎麼應對,林純宇立刻自告奮勇幫忙。

只聽她柔聲說著:「好,我了解,我聽到你的聲音,」「我明白,如果我是你,我也會希望,」「請你放心,我會盡力幫你處理,」原本怒氣沖沖的客戶,就慢慢恢復理性,掛電話前還跟林純宇說「謝謝」。

每天對鏡子練習 讓聲音有「笑容」

雖然電話客服人員不需要與客戶直接面對面,但林純宇不諱言,接電話時,保持笑容非常重要。「聲音是有表情的,帶著笑容講跟板著臉講,聲音就是不一樣,」她認真地說。

GOHAPPY在每位客服人員的桌前,設置了一片大鏡子,林純宇每天一進公司,就會對著鏡子笑著說:「您好,很高興為您服務!」做為工作的暖身。

林純宇另一個服務小祕訣,是持續關心。「不論貨出了沒,我都會發個簡訊通知客戶進度與狀況,」林純宇表示,客戶打電話進來,內心已經非常著急,她能做的就是讓對方放心,知道一直有人在幫他處理,也會讓客戶覺得窩心。

保守估計,這麼些年工作下來,至少接了上萬通的客服電話,但林純宇不諱言,也有已經盡力服務,客戶還是不滿意的情況。面對這種情形,她也練就了一套快速自我調適的功力。

「每通電話結束後就放下,再以全新的心情面對下一通電話,」林純宇發自內心說,客服人員最重要的課題,就是不要被客人的情緒帶著走,影響下一次的服務品質。

如果真的覺得壓力大、心情低落,她就會號召公司同仁一起訂購「搖搖一杯」珍珠奶茶,大家七嘴八舌的聊天討論,舒緩工作情緒,壞心情也很快就會煙消雲散。

「當然最大動力還是來自客戶的肯定,每次聽到讚美,我都覺得『天啊,我好棒!』」林純宇眉開眼笑地說。

【林純宇】

出生:1984年

學歷:育達科大資訊管理系

資歷:東森購物客服專員,現為GOHAPPY快樂購物網資深客服專員

服務理念:穿上客人的鞋子,設身處地為對方想

【服務便利貼】

➊耐心聆聽客戶的需求

➋帶著笑容回應,並展現同理心

➌積極回報問題處理的進度

分享 Line分享分享 複製連結
評論傳產
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章