凡事都著想挑戰不可能

網路平台已成為許多人購物的主要通路。根據資策會MIC統計，台灣網路購物市值在2013年達到新台幣7645億元，可望在2015年突破兆元大關，銷售成長率是實體通路的三倍。網路購物蓬勃發展，但由於缺少面對面的信任感，在後續服務上始終是很大的挑戰。

不少人都有經驗，在網路訂購商品出問題後，撥電話到客服中心，對方不是態度冷淡，擺明沒法幫忙，就是一問三不知，把電話一轉再轉到其他單位。當時接你電話的人，一定不是GOHAPPY快樂購物網資深客服專員林純宇。

每月都有人稱讚主管欽點表率

「非常感謝你耐心又詳盡的回覆我5個訂單提問！如果貴公司有對顧客做客服人員滿意度調查，我一定給你滿分！」「謝謝你的熱心服務，並且很有效率幫我解決問題。有機會的話，希望能跟貴部門主管讚許和表揚你的優質服務精神。」「你的表現讓消費者感覺很有誠意，謝謝你！你們是否有服務滿意度調查？我想你是值得被推薦的最佳服務人員。」

1984年生，有張圓圓笑臉的林純宇，每個月都會收到好幾封像這樣的誠摯讚美，因為她優秀的服務表現，不但每年考績名列前茅，甚至被主管欽點，要其他客服人員以她為標竿，主動跟她學習。

「Fanny（林純宇的英文名）的一大強項，就是懂得聆聽，」直屬主管林雅晴直言，許多資深電話客服都會犯的毛病，就是「以為知道客人要問的是什麼」，以致客人還沒講完，就很快打斷對方。這樣的反應雖然直接，但難免讓客人不舒服，有近四年資歷的林純宇，一定先耐心聽客戶把話說完，再提供最適合的協助。「我們把這種情形叫『拆彈』，你怎麼拆解客人，不要讓他變炸彈，」GOHAPPY副理黃惠娟，對林純宇的「拆彈」能力十分肯定。

情商調貨小女孩如願收到禮物

不只是在日常客服的應對得體，遇到特殊情況，她更會像拚命三郎般盡力幫助顧客。去年12月，林純宇突然接到一通口氣焦急的電話：「小姐小姐，拜託一定要幫這個忙……。」原來是這位媽媽之前在GOHAPPY網站，看到有個寢具促銷活動，只要買寢具就會送一隻可愛的羊咩咩玩偶。

女兒看這玩偶非常喜歡，她也一口答應要送羊咩咩做為女兒的生日禮物。沒想到，當她要上網訂購時，赫然發現促銷活動已經結束，關於玩偶的資訊也被悉數移除。當女兒得知消息後，傷心得放聲大哭。自責的媽媽不忍看女兒失望，於是急忙打電話向客服中心求助，表示希望能急件加購，或是直接去現場買，「只要能買到這個玩偶，我願意做任何事，」她急切地說。

感受到這位母親想實現承諾的心情，即使活動已經結束，林純宇還是立即打電話拜託廠商處理調貨事宜，並請公司特地重啟訂購系統。忙了好幾天，終於讓這位母親完成訂購。

當羊咩咩順利送達，母親看到女兒笑得合不攏嘴的樣子，滿是感激。於是又致電到GOHAPPY，大力感謝林純宇的幫忙。女兒也寫了一封信，謝謝客服姐姐讓她度過一個難忘的7歲生日。

另一個「火線任務」發生在去年年初。林純宇還記得，那天進線的是一個有些疲憊的男聲。「小姐，我剛剛在你們的網頁訂購了記憶床墊，不知道有沒有可能今天收到？」林純宇一聽就知道這個任務有些困難，因為廠商在南部，但客戶住在北部，平均都要花三到五天才能送到。林純宇委婉跟對方說明當天送達的難度，沒想到電話那頭竟傳來抽泣聲。這位爸爸表示，10歲的兒子是重症癱瘓，之前一直都在醫院做治療，今天終於可以出院。他等這天已經很久，但因為事情太忙，早上才想起來要買床墊。

「如果今天收不到貨，兒子沒辦法好好躺下，我只能抱著他睡地板了，」這位爸爸哽咽地說，自己一個人照顧癱瘓的小孩，已經心力交瘁，希望她能幫忙。「聽到爸爸的情況，自己也哭了，」林純宇於是立呈報主管，並緊急協調廠商，拜託對方以急件安排出貨，在各方的緊急動員下，終於順利讓產品在當日下午送達。事後這位爸爸特地打電話到GOHAPPY，感謝林純宇的熱心協助。「你給我的溫暖，我一輩子都會記得，」他說。

做為電話客服人員每天平均要接100通客服電話，有的是查詢出貨進度，有的是詢問退貨狀況，有的是問退款情形，電話量大，重複性也高。「沒法從快樂裡找工作，就從工作裡找快樂，」林純宇笑著說，雖然客人問題大同小異，但是當她以不同心情、不同溝通話術去應對，就覺得每通電話都是特殊的。而且只要溝通過程得到讚美，就是很大的鼓舞。

設想對方立場盡力安撫顧客

電話客服工作忙碌，壓力也大，林純宇認為，做好服務的關鍵，就是「穿上客人的鞋子」。「把客人當家人，就像穿鞋子，穿上才知是幾號，才知道他們要什麼，」林純宇表示，先設想自己是對方，就能理解對方的情緒與需求。

「安撫」是另一個重要技巧。許多客戶氣沖沖地撥電話進來，但有時因情緒激動根本沒辦法好好表達，此時「安撫」就變得格外重要。然而，安撫情緒是說來容易，做來難。

「有時接到電話聽到劈頭的一串罵，真的會說不出話來，只能唯唯諾諾的說『是』，」GOHAPPY資深客服專員詹培秀表示，但林純宇不管遇到多生氣或不理智的客戶，都不會慌了手腳。有一次，一位客戶因為退換貨問題打電話進來，一開口就先高聲抱怨。資淺的同事不知要怎麼應對，林純宇立刻自告奮勇幫忙。

只聽她柔聲說著：「好，我了解，我聽到你的聲音，」「我明白，如果我是你，我也會希望，」「請你放心，我會盡力幫你處理，」原本怒氣沖沖的客戶，就慢慢恢復理性，掛電話前還跟林純宇說「謝謝」。

每天對鏡子練習讓聲音有「笑容」

雖然電話客服人員不需要與客戶直接面對面，但林純宇不諱言，接電話時，保持笑容非常重要。「聲音是有表情的，帶著笑容講跟板著臉講，聲音就是不一樣，」她認真地說。

GOHAPPY在每位客服人員的桌前，設置了一片大鏡子，林純宇每天一進公司，就會對著鏡子笑著說：「您好，很高興為您服務！」做為工作的暖身。

林純宇另一個服務小祕訣，是持續關心。「不論貨出了沒，我都會發個簡訊通知客戶進度與狀況，」林純宇表示，客戶打電話進來，內心已經非常著急，她能做的就是讓對方放心，知道一直有人在幫他處理，也會讓客戶覺得窩心。

保守估計，這麼些年工作下來，至少接了上萬通的客服電話，但林純宇不諱言，也有已經盡力服務，客戶還是不滿意的情況。面對這種情形，她也練就了一套快速自我調適的功力。

「每通電話結束後就放下，再以全新的心情面對下一通電話，」林純宇發自內心說，客服人員最重要的課題，就是不要被客人的情緒帶著走，影響下一次的服務品質。

如果真的覺得壓力大、心情低落，她就會號召公司同仁一起訂購「搖搖一杯」珍珠奶茶，大家七嘴八舌的聊天討論，舒緩工作情緒，壞心情也很快就會煙消雲散。