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雞婆精神 把抱怨變讚美

NU SKIN優越體驗客服部專員 范慧菁
文 / 鄭婷方    
2014-09-09
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雞婆精神 把抱怨變讚美
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「淑敏你好,今天怎麼這麼早!」走進如新(NU SKIN)位在台中生活體驗館,寬敞挑高的空間中,立刻可以看到一個嗓門響亮的短髮女士,活力十足地與客人招呼問好。幾乎每一位進門的顧客,都能叫出名字,她是NU SKIN的客服人員范慧菁。

「只要Amy姐(范慧菁)看過一次的人,她都記得,」加入NU SKIN一年多,擔任銷售顧問的梁翠柔形容,從沒遇過這麼溫暖的人,近身觀察她,沒有見過她垮下臉,或露出倦怠感。

NU SKIN生活體驗館中來往的客人,一天多達百餘位,大部分都是經營直銷產業的伙伴,前來提取貨品、結帳,或是與客戶約在門市談事情,也有少數路過進來逛街的散客會員。

擔任多年直銷商的高階經理人胡淑敏提到,其實Amy主要負責收銀台、提貨單等行政類工作,完全不管業務、行銷,「但她竟然連我約訪的客戶都認得,無形中為我們帶來好業績。」

剛加入NU SKIN不久的林思妤想起,幾個月前公司舉辦大型預購活動,但是她因為不熟悉流程,直到活動前一天晚餐過後,才猛然想起忘記幫客戶處理電子文書工作,恐怕會出包擺烏龍,「當天大家都快下班了,Amy姐卻留下來,細心地教導我每個步驟,安撫我不要慌張,等我處理到深夜11點多,超感動的。」

一般人對櫃台收銀員的印象,多僅止於結帳,有時候連話都不會多講一句。范慧菁的主管葛玫玫觀察,范慧菁比一般人雞婆熱心,「每次同事遇到難纏的客人,也都交給她處理。」

攬下額外工作 6年來從不抱怨

幾年前,有一次范慧菁剛好幫忙輪值「0800」客服電話,接到一通來自高雄的魯小姐來電,劈頭一陣狂罵,「我就是不用電腦的人,但你們現在什麼事都要線上下單,真的讓人不方便到極點!」

令魯小姐不滿的是,之前已反應過很多次,但每次得到的答案都是「公司規定」,弄到悻悻然掛上電話,否則對方就是含糊敷衍,沒有下文,直到遇到范慧菁,情況才有所改善。

范慧菁主動幫魯小姐請示主管,並且立刻回電:「以後你的訂單,我來幫你電話確認,如果要更改產品訂單,也都可以隨時call我!」這些其實都不是她的工作,但至今已經超過6年,每個月范慧菁都會在約定時間,主動致電那位不諳電腦的客人,處理所有訂購事宜,甚至就連颱風、寒流都會跟她噓寒問暖。

原本滿腹怨氣、打算永遠不消費的魯小姐,不僅成為忠實客戶,更成了范慧菁的好朋友,甚至還偷偷寫了封長達千字的表揚信,寄到如新總部,也讓Amy熱心助人的名聲遠播。

客人把她當閨密 也分享家務事

除了搞定心有不滿的客人,范慧菁的親切,更讓來往的熟客,願意分享內心秘密。范慧菁的同事說,客人的各種家務事都會找她傾吐,有跟婆婆不合、跟老公吵架,也有跟小孩鬧翻的。

一天傍晚,一位常常帶男朋友來門市提貨的直銷商伙伴Linda,形單影隻走進來,看似平靜,但常一起說笑的范慧菁卻察覺有點不對勁,主動在結完帳後詢問:「怎麼了嗎,要不要聊聊?」

原本故作鎮定的Linda,立刻眼泛淚光,把范慧菁拉到旁邊傾訴,「你知道嗎,今天是我結婚的日子,但是新郎落跑了,沒有出現。」原來Linda才剛一人收拾殘局,昭告眾親友,孤伶伶地閒晃到門市來,處在心靈最脆弱的時刻。

范慧菁先靜靜傾聽,告訴她不要灰心,並且說了好幾個笑話,逗她開心。

後來Linda只要心情不好,都會找范慧菁「告解」,幾個月前,她突然帶另一個男性朋友來,私下詢問:「Amy姐,你覺得這男生怎麼樣?你的意見對我來說很重要!」對Linda來說,是范慧菁的溫馨陪伴,幫她走出人生的低潮。

半路出家扮彩妝師 熱忱感動陌生客

曾經,一位陌生的客人,進入如新旗艦店,東張西望地在彩妝櫃前徘徊許久,范慧菁上前幫忙,客人卻提出要求,「看你妝化的不錯,可以教我嗎?」

並不是專業彩妝師的范慧菁,嚇了一大跳。但還是硬著頭皮,耐心地從粉底開始,一步步教導素顏的女士,畫上腮紅、眼影跟口紅,再依需求搭配各種顏色,反覆嘗試好幾次,經過將近一個小時教學,這位女士豪氣地說:「幫我把這些有用上的彩妝,全都打包吧!」

原來婦人即將到紐西蘭參加兒子的婚禮,但從沒化過妝的她,正煩惱不知如何是好,又不信任洋人的彩妝技術,而到其他專櫃,也沒有人這麼仔細,願意從頭教學,「遇到Amy就像是小天使一般。」

一個月後,這位婦人興高采烈地帶著老公回來,拉著范慧菁介紹,「就是她教我化妝,朋友都誇我比新娘還要漂亮哩!」

雖然沒有背負任何業績壓力,但范慧菁面對顧客詢問產品,總是知無不言,從保養、彩妝、口腔、護髮、營養保健食品,講得頭頭是道,因而被稱為台中店的活招牌。葛玫玫提到,「有她在,公司就很歡樂,多了很多元氣。」

說真的,要變成服務達人,絕非偶然。16年來,范慧菁多有領悟:要做好服務一定要有「千里眼」和「順風耳」,眼觀四方,耳聽八面,先一步看到客人需求。

一個冬日午後,一位母親帶著一對年幼兄妹,來到NU SKIN門市,因為有些公事要談,就先把孩子放在一旁。過了一會兒,小男孩睡著了,范慧菁遠遠看到,怕他在冷氣房中著涼,趕緊拿了披肩給他蓋上。

「只是舉手之勞,我根本都忘記有這回事了!」范慧菁想起,沒想到隔了幾天,門市就收到一盒泡芙,要感謝幫小朋友蓋被子的阿姨。

另有一次,在一場NU SKIN大型活動開始前,一位拖著行李箱的男士風塵僕僕來到,一邊神色慌張地講著手機,熱心的范慧菁趨前詢問,是否需要協助?

原來那位男士約了兩個客戶參加活動,但手邊卻沒足夠入場券,又適逢活動爆滿,無法現場購票,恐怕從外地趕來的客人就要失望而回。范慧菁便自告奮勇地幫他處理,到處奔走、張羅,好不容易才問到有人臨時不能來,願意轉讓票券,順利幫這位先生化解了危機,也讓這位男士逢人便說:「有什麼需要的,找Amy就對了!」

到車站看人潮 磨練觀察力

但怎麼樣才能培養敏銳觀察力,變成千里眼及順風耳? 她常會獨自一人,到人潮匯聚的火車站,一待就是5至6個小時。不是純發呆,而是在默默觀察每個過客,都在做些什麼、說些什麼,閱人無數,也因此練就出一套超厲害的觀察力。

「服務沒有公式,察言觀色非常重要,」范慧菁分享,從客人眼神、腳步跟肢體語言,都能夠判斷,該如何應對進退。例如遇到要求迅速的客人,千萬別一直閒聊日常大小事,只會讓他們覺得反感;但若遇到悠哉閒晃的人,便該多跟他們哈拉幾句。

范慧菁已經連續好幾年,獲選公司的服務楷模,但每次講起客人把她當成朋友的故事,仍會紅了眼眶,哽咽地說:「通常都是客人感動我,做服務的人,感動點要低,也才能全心全意付出,千萬別把客人的感謝視為理所當然!」

【范慧菁】

出生:1968年

學歷:台中科技大學國貿系

資歷:NU SKIN優越體驗客服部

專員,年資16年

服務理念:做自己與別人生命中的天使

【服務便利貼】

➊感動點要低,才能完全付出

➋感謝需要你服務的人

➌客人的抱怨是自己進步的動力

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