俗話說，行船走馬三分險，出門旅遊很少是行程一切完美。從常見的天候不佳、路況壅塞、房間太熱、食物太鹹，到突發的掉機票、掉護照、掉行李；幾天的行程，要讓一團十多人感覺賓至如歸，毫無遺憾，在在考驗著領隊的功力。尤其在消費者權益高張的年代，只要稍有疏忽，領隊很快就會收到旅客投訴。然而，52歲、雙眼炯炯有神的雄獅旅遊領隊張明秋，帶團六年來不但創下幾乎零客訴的優良紀錄，去年更以完美服務品質獲選雄獅旅遊的「最佳優良領隊」。
軍旅生涯20年 習慣走動式管理
「張明秋對團員細心照顧，他的工作態度，非常有專業水準，是我遇到最有良心的領隊！」參加昆明團的闕小姐表示。「張明秋領隊很負責任，有榮譽感，是難得的領隊人員！」參加黃金絲路團的趙先生稱讚。同團的楊先生更直接表示要「給領隊服務按100個讚！」
在雄獅旅遊任職的專業領隊多達310人，雄獅旅遊企劃本部副總經理陳瑞倫卻獨獨對張明秋留下深刻印象，因為他的客戶意見調查回函都非常高分，每團都是9分、10分。
曾任軍職20年的張明秋，當過海軍連長，也曾管過十幾艘漁船。退休來當導遊的他，是興趣使然，「以前到處奔走，在海軍，腳就停不住，現在還是喜歡世界到處跑。」
軍旅生涯受到的訓練看似與旅遊業毫不相關，但對張明秋而言，卻是十分受用。他在領隊服務上，最常用到的就是「走動式管理」。「當長官，要主動去問阿兵哥需要什麼，帶團也是，絕對不能被動！」張明秋說。
2010年，張明秋帶了一個16人的「東北八日團」，在行程中遇上了東北1600年以來最大洪水。當時松花江水暴漲，淹過堤防，又漫到馬路，許多道路都被洪水沖斷。
同團的導遊是位20來歲的年輕女孩，面對狀況完全不知所措，從沒見過洪水的司機也慌了手腳，旅客看到窗外滂沱大雨更是惶惶不安。按原規劃，遊覽車將由通化直接上長白山，當時，長白山已經近在眼前。
然而，考慮到安全，張明秋當機立斷決定更改行程，請司機回頭開到吉林住宿，再繞遠路上長白山，避開洪水氾濫區。這個調動讓原本幾小時的車程，拉長了一、兩倍，雖然團員都因為安全考量接受，但心裡還是不免嘀咕。
分別與團員聊天 做好危機管理
這時，張明秋就用上了「走動式管理」。「千萬不要以為宣布完（新行程）他們就會接受！你要私底下一個人一個人溝通，16個人有一個不爽，就不行！」張明秋斬釘截鐵地說。「溝通」並非直接問團員的想法，而是在走行程時分別跟每個人聊聊，了解他們的情緒。當客人不了解情況，看到改行程，通常第一個想法是權益受損，然而只要真誠溝通，通常都能夠接受突發狀況。最後團員順利登上長白山，也都留下了美好的回憶。
張明秋在海軍學到另一個實用的管理技巧是危機管理。「出外旅遊，危機是無所不在的，」張明秋認真地說，做任何決定，一定要預想到下一步，下兩步，下三步，「想愈多愈能預防危機產生。」
有一年張明秋負責一個山東團，因為團員人數不少，吃飯都分成三桌。原本每桌坐的人已經分配好，但因為有人自行更換座位，位子就有些調整。一對夫妻原本坐第一桌，但是因為這樣的調整被「擠」出來，改坐到第二桌，二桌的人又有點語帶排斥的問：「你們為什麼坐這裡？」
原本被第一桌趕已經很不高興的先生，一聽到第二桌的人這樣講，情緒立刻爆發，拍桌大罵：「不吃了！」憤而離席。更開始大聲抱怨旅行社安排差勁，揚言之後幾天不要再跟別人共桌，要自己去外面買飯來吃。
「情緒不能任它發酵，你若讓他這樣做，他不客訴才奇怪，」張明秋回憶，當時他雖然覺得對方有點反應過度，還是不斷地好言相勸。為了讓旅客氣消，他自己的飯也不吃了，整個午餐時間都不斷安撫這對夫妻。
幸而，好說歹說地、餓著肚子勸了兩餐後，這對夫妻的氣也消了，隔天就配合跟著其他團員一起吃飯。「人沒有鐵石心腸的，你努力他是會有感受的，」張明秋笑著說，後來幾天行程，這對夫妻對他特別友善。當行程走得辛苦，車子冷氣不冷，其他團員在抱怨時，他們還特別跑來對張明秋示好：「領隊，你看我們都不講話，我們最合作了，我們是最nice的客人……。」
「危機就是領隊發揮的時候，若你坐視不管，等事情嚴重就收不回來，」張明秋有感而發的表示。
服務好不好 客人表情就是指標
帶團六年，達成幾乎零客訴的黃金記錄，張明秋不諱言，靠的是他自己摸索出的一套SOP：愛心、細心加耐心，互動加溝通。
「落實愛心、細心加耐心，要靠很多細節，」膚色黝黑的張明秋坦言。比方上餐館，服務生沒把筷子擺好，他要馬上調整，看桌上缺了公筷、母匙、熱水等，要馬上去拿。如果看到路上有突出的石頭，他會站過去擋著，避免團員踢到。看到團員臉色不愉快，他會主動跟對方聊聊，了解是否有可以協助的地方。
隨著帶團愈來愈有經驗，張明秋在工作上也累積了很多感動的回憶。
最深刻的是2012年6月，他帶一個10人的黃金絲路團。絲路團是出了名的辛苦，因為行經烏魯木齊到敦煌、酒泉、莫高窟，全程3500公里。一路上車程久，也有不少要走路的地方。這一團有一家四口帶著一位70多歲老奶奶，需要靠輪椅行走，更增添了旅程的難度。
「我雖然走路不方便，但夢想就是看月牙泉，因為快乾了，」老奶奶在路上激動地對張明秋說。「姐姐，月牙泉還不會乾，但現在去看是最好的時機，輪椅妳不用擔心，」他微笑地說。
到了有上百層階梯的莫高窟，兒子一路攙扶老奶奶，張明秋全程扛著5、6公斤重的輪椅，跟在後面壓隊。因為天氣炎熱，到達目的地時他已滿頭大汗，整件衣服從裡到外都濕透了。
然而，當看到老奶奶終於登上夢想已久的莫高窟，那份激動欣喜、幾乎落淚的神情，張明秋的疲累似乎也一掃而空。回程時，老奶奶一家人不斷地跟張明秋道謝，也讓張明秋露出欣慰的笑容，「一路雖辛苦，但意義非凡。」俗話說，「人上一百，形形色色」，帶團會遇到配合度高的好團員，但難纏的「奧客」也不在少數。
奧客也是客 姿態要低嘴要甜
「領隊是天底下超難的服務業！」張明秋半開玩笑的說，餐廳、商店的服務人員遇到奧客，頂多幾小時就解決，但出團往往是八天、十天的朝夕相處，直接挑戰的就是領隊的忍耐力。
「再難纏還是客人，不爽只能放心底，外表絕不能顯現，」張明秋表示，當領隊，在心態上是要把自己一口氣降到零，「不管別人怎麼踩你、踏你，都接受。」他回憶，曾經帶過非常刁鑽的旅客，八天行程前五天都不停地在抱怨。一路上，似乎對旅館、餐點、交通工具、到行程統統都不滿意。但張明秋還是忍住心底的不悅，微笑跟他溝通、時時關心他的狀況。
沒想到，第六天這個頑石突然「轉性」，不斷稱讚領隊的服務，行程結束後甚至還LINE張明秋說：「張大哥，我很懷念那一團，謝謝你！」
「忍了這麼多天，即使他有不滿，你的服務能把它化解，結束後反而是他喜歡你，成就感就在這邊，」張明秋有感而發地說。
把領隊工作當作退休後的第二個人生，張明秋讓他的客人玩得開心，見識到好山好水，也圓了自己行遍天下的夢想。
【張明秋】
出生：1962年
學歷：陸軍官校
資歷：海軍、漁船業。現任雄獅旅遊大陸線兼歐洲線專任領隊
服務理念：積極的為客人著想
【服務便利貼】
➊愛心、細心、耐心
➋互動加溝通
➌走動式管理
