alexa
置頂

化解不滿 安撫刁鑽客

雄獅旅遊大陸線兼歐洲線專任領隊 張明秋
文 / 王怡棻    
2014-09-10
瀏覽數 12,950+
化解不滿 安撫刁鑽客
分享 Line分享分享 複製連結

俗話說,行船走馬三分險,出門旅遊很少是行程一切完美。從常見的天候不佳、路況壅塞、房間太熱、食物太鹹,到突發的掉機票、掉護照、掉行李;幾天的行程,要讓一團十多人感覺賓至如歸,毫無遺憾,在在考驗著領隊的功力。尤其在消費者權益高張的年代,只要稍有疏忽,領隊很快就會收到旅客投訴。然而,52歲、雙眼炯炯有神的雄獅旅遊領隊張明秋,帶團六年來不但創下幾乎零客訴的優良紀錄,去年更以完美服務品質獲選雄獅旅遊的「最佳優良領隊」。

軍旅生涯20年 習慣走動式管理

「張明秋對團員細心照顧,他的工作態度,非常有專業水準,是我遇到最有良心的領隊!」參加昆明團的闕小姐表示。「張明秋領隊很負責任,有榮譽感,是難得的領隊人員!」參加黃金絲路團的趙先生稱讚。同團的楊先生更直接表示要「給領隊服務按100個讚!」

在雄獅旅遊任職的專業領隊多達310人,雄獅旅遊企劃本部副總經理陳瑞倫卻獨獨對張明秋留下深刻印象,因為他的客戶意見調查回函都非常高分,每團都是9分、10分。

曾任軍職20年的張明秋,當過海軍連長,也曾管過十幾艘漁船。退休來當導遊的他,是興趣使然,「以前到處奔走,在海軍,腳就停不住,現在還是喜歡世界到處跑。」

軍旅生涯受到的訓練看似與旅遊業毫不相關,但對張明秋而言,卻是十分受用。他在領隊服務上,最常用到的就是「走動式管理」。「當長官,要主動去問阿兵哥需要什麼,帶團也是,絕對不能被動!」張明秋說。

2010年,張明秋帶了一個16人的「東北八日團」,在行程中遇上了東北1600年以來最大洪水。當時松花江水暴漲,淹過堤防,又漫到馬路,許多道路都被洪水沖斷。

同團的導遊是位20來歲的年輕女孩,面對狀況完全不知所措,從沒見過洪水的司機也慌了手腳,旅客看到窗外滂沱大雨更是惶惶不安。按原規劃,遊覽車將由通化直接上長白山,當時,長白山已經近在眼前。

然而,考慮到安全,張明秋當機立斷決定更改行程,請司機回頭開到吉林住宿,再繞遠路上長白山,避開洪水氾濫區。這個調動讓原本幾小時的車程,拉長了一、兩倍,雖然團員都因為安全考量接受,但心裡還是不免嘀咕。

分別與團員聊天 做好危機管理

這時,張明秋就用上了「走動式管理」。「千萬不要以為宣布完(新行程)他們就會接受!你要私底下一個人一個人溝通,16個人有一個不爽,就不行!」張明秋斬釘截鐵地說。「溝通」並非直接問團員的想法,而是在走行程時分別跟每個人聊聊,了解他們的情緒。當客人不了解情況,看到改行程,通常第一個想法是權益受損,然而只要真誠溝通,通常都能夠接受突發狀況。最後團員順利登上長白山,也都留下了美好的回憶。

張明秋在海軍學到另一個實用的管理技巧是危機管理。「出外旅遊,危機是無所不在的,」張明秋認真地說,做任何決定,一定要預想到下一步,下兩步,下三步,「想愈多愈能預防危機產生。」

有一年張明秋負責一個山東團,因為團員人數不少,吃飯都分成三桌。原本每桌坐的人已經分配好,但因為有人自行更換座位,位子就有些調整。一對夫妻原本坐第一桌,但是因為這樣的調整被「擠」出來,改坐到第二桌,二桌的人又有點語帶排斥的問:「你們為什麼坐這裡?」

原本被第一桌趕已經很不高興的先生,一聽到第二桌的人這樣講,情緒立刻爆發,拍桌大罵:「不吃了!」憤而離席。更開始大聲抱怨旅行社安排差勁,揚言之後幾天不要再跟別人共桌,要自己去外面買飯來吃。

「情緒不能任它發酵,你若讓他這樣做,他不客訴才奇怪,」張明秋回憶,當時他雖然覺得對方有點反應過度,還是不斷地好言相勸。為了讓旅客氣消,他自己的飯也不吃了,整個午餐時間都不斷安撫這對夫妻。

幸而,好說歹說地、餓著肚子勸了兩餐後,這對夫妻的氣也消了,隔天就配合跟著其他團員一起吃飯。「人沒有鐵石心腸的,你努力他是會有感受的,」張明秋笑著說,後來幾天行程,這對夫妻對他特別友善。當行程走得辛苦,車子冷氣不冷,其他團員在抱怨時,他們還特別跑來對張明秋示好:「領隊,你看我們都不講話,我們最合作了,我們是最nice的客人……。」

「危機就是領隊發揮的時候,若你坐視不管,等事情嚴重就收不回來,」張明秋有感而發的表示。

服務好不好 客人表情就是指標

帶團六年,達成幾乎零客訴的黃金記錄,張明秋不諱言,靠的是他自己摸索出的一套SOP:愛心、細心加耐心,互動加溝通。

「落實愛心、細心加耐心,要靠很多細節,」膚色黝黑的張明秋坦言。比方上餐館,服務生沒把筷子擺好,他要馬上調整,看桌上缺了公筷、母匙、熱水等,要馬上去拿。如果看到路上有突出的石頭,他會站過去擋著,避免團員踢到。看到團員臉色不愉快,他會主動跟對方聊聊,了解是否有可以協助的地方。

隨著帶團愈來愈有經驗,張明秋在工作上也累積了很多感動的回憶。

最深刻的是2012年6月,他帶一個10人的黃金絲路團。絲路團是出了名的辛苦,因為行經烏魯木齊到敦煌、酒泉、莫高窟,全程3500公里。一路上車程久,也有不少要走路的地方。這一團有一家四口帶著一位70多歲老奶奶,需要靠輪椅行走,更增添了旅程的難度。

「我雖然走路不方便,但夢想就是看月牙泉,因為快乾了,」老奶奶在路上激動地對張明秋說。「姐姐,月牙泉還不會乾,但現在去看是最好的時機,輪椅妳不用擔心,」他微笑地說。

到了有上百層階梯的莫高窟,兒子一路攙扶老奶奶,張明秋全程扛著5、6公斤重的輪椅,跟在後面壓隊。因為天氣炎熱,到達目的地時他已滿頭大汗,整件衣服從裡到外都濕透了。

然而,當看到老奶奶終於登上夢想已久的莫高窟,那份激動欣喜、幾乎落淚的神情,張明秋的疲累似乎也一掃而空。回程時,老奶奶一家人不斷地跟張明秋道謝,也讓張明秋露出欣慰的笑容,「一路雖辛苦,但意義非凡。」俗話說,「人上一百,形形色色」,帶團會遇到配合度高的好團員,但難纏的「奧客」也不在少數。

奧客也是客 姿態要低嘴要甜

「領隊是天底下超難的服務業!」張明秋半開玩笑的說,餐廳、商店的服務人員遇到奧客,頂多幾小時就解決,但出團往往是八天、十天的朝夕相處,直接挑戰的就是領隊的忍耐力。

「再難纏還是客人,不爽只能放心底,外表絕不能顯現,」張明秋表示,當領隊,在心態上是要把自己一口氣降到零,「不管別人怎麼踩你、踏你,都接受。」他回憶,曾經帶過非常刁鑽的旅客,八天行程前五天都不停地在抱怨。一路上,似乎對旅館、餐點、交通工具、到行程統統都不滿意。但張明秋還是忍住心底的不悅,微笑跟他溝通、時時關心他的狀況。

沒想到,第六天這個頑石突然「轉性」,不斷稱讚領隊的服務,行程結束後甚至還LINE張明秋說:「張大哥,我很懷念那一團,謝謝你!」

「忍了這麼多天,即使他有不滿,你的服務能把它化解,結束後反而是他喜歡你,成就感就在這邊,」張明秋有感而發地說。

把領隊工作當作退休後的第二個人生,張明秋讓他的客人玩得開心,見識到好山好水,也圓了自己行遍天下的夢想。

【張明秋】

出生:1962年

學歷:陸軍官校

資歷:海軍、漁船業。現任雄獅旅遊大陸線兼歐洲線專任領隊

服務理念:積極的為客人著想

【服務便利貼】

➊愛心、細心、耐心

➋互動加溝通

➌走動式管理

分享 Line分享分享 複製連結
評論傳產
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章